轨道式分诊在大型义诊中的应用效果观察

陈华1李君慧（通讯作者）2杨辉3夏雨晴1

（2广安市人民医院护理部四川广安638000）

（3山西医科大学第一医院山西太原030000）

【摘要】目的：观察轨道式分诊在大型义诊中的应用效果，以缩短就诊时间，提升患者满意度。方法：建立专门的轨道式分诊模式流程，包括区域划分、轨道式布局、人员安排及温馨提示。观察者为参加2018年8月25日在我院举办的大型义诊活动（走遍中国前列（腺）县大型公益活动）患者，采用实施轨道式分诊模式。对照组为参加2016年10月29日同类型义诊活动患者，采用常规分诊模式。主要评价指标为两组患者就诊时间和满意度。结果：新的分诊模式使义诊更加有序进行，明显缩短患者等候时间，问诊环境更加优化。观察组挂号和就诊等候时间显著低于对照组（P＜0.05），患者满意度得分高于对照组（P＜0.05）。结论：轨道式分诊模式能明显缩短就诊时间，提高了患者满意度，值得应用。

【关键词】轨道式分诊；义诊；满意度；前列腺

【中图分类号】R19【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2019）11-0247-02

义诊是医院服务群众、回报社会的一种方式；促进市民健康的同时又能更好的宣传医院，提升医院的形象。分诊工作是义诊的重要环节，分诊工作开展是否顺利直接影响整个义诊的质量[1]。一般义诊现场患者流量大，环境噪音大，场地空间有限，义诊时间有限，在多种因素下，容易造成就诊秩序混乱、就诊体验较差，患者及家属满意度低，甚至引发医患，或患者与患者之间不必要的纠纷[2]。采取先进的分诊模式，事先对分诊进行合理的规划，可明显提高义诊效率，保证诊疗质量，对降低纠纷发生、提高患方满意度、优化专家问诊环境、保证义诊圆满成功都具有非常重要的意义[3-4]。我们对2018年8月25日在我院举办的大型义诊活动（走遍中国前列（腺）县大型公益活动）患者，采用实施轨道式分诊模式进行挂号及分诊，取得良好效果，现报告如下。

1.资料与方法

1.1区域划分

在门诊大厅，保证门诊日常工作有序开展的同时充分利用空间，划分出：分诊区、候诊区、义诊区、义诊检查区，四区紧密相连。同时应用宣传展板保证义诊检查区的私密性。展板前依次义诊区、候诊区、分诊区。义诊桌按专家人数设置，候诊区的椅子依患者人数设置，同时在义诊桌一米外还设置等候点，放置凳子，整个布局体现以病人为中心的理念。在整个义诊区域使用宣传图和各种简单明了的标识，解决患者对就诊流程和就诊区域不熟悉的问题。同时节约人力资源成本，既简单实用又美观大方。流程示意图见图。

图1轨道式分诊流程示意图

1.2轨道式分诊

1.2.1轨道式布局为了优化义诊流程，提高患者满意度，在观察者组“走遍中国前列（腺）县大型公益活动广安站”义诊中采用轨道式分诊。

1.2.2人员准备在观察组分诊区设置两名护士进行分诊，两名实习生测量生命体征，引导员由一名护士、六名实习生担任，负责人员疏导、引领，每位专家配一名医生、一名护士，医生担任专家助理，负责翻译、开检查单等，护士则在等候点进行喊号及维护秩序。

1.2.3分诊流程患者先在分诊区进行分诊拿号，例如1-1、1-2、2-1、2-2的模式，同时由护士发放义诊流程图，义诊流程：分诊拿号、等候区等候就诊、需要检查的到义诊窗口挂体检号、缴费，拿取报告，然后由护士引领到相应义诊桌前的等候区就坐，若义诊现场不能复诊的下午1:30到泌尿门诊进行复诊。每个义诊桌的第一名患者在就诊时，第二名患者就诊等候点就坐等待，依次循环。。流程示意图见图1。

1.3观察指标

记录两组患者平均挂号及等待时间。采用问卷调查表调查患者满意度，调查表总共5个条目，包括就诊环境、分诊护士态度、业务熟练程度、就诊流程与人性化报备，每一个条目5分，总分共25分。

1.4统计学方法

所有结果指标在进行正态性检验后，符合正态分布采用双侧t检验；不符合正态分布采用秩和检验。检验显著性水平α=0.05。所有统计分析均采用STATA13.0完成。

2.结果

2.1两组患者挂号及就诊等待时间

本次义诊“走遍中国前列（腺）县大型公益活动广安站”于2018年8月25日举行，观察组共纳入256例患者，对照组为2016年10月29日“走遍中国前列（腺）县大型公益活动”参与义诊207例患者，观察组挂号和就医等待时间较对照组明显缩短（P＜0.05），见表1。

3.讨论

在义诊过程中，如何优化流程，缩短患者就诊时间，提高患者满意度是决策者考虑的重要课题。轨道与交通是密不可分的，并且行驶路线是固定的，有规律的，而且是高效率的，基于这样的起示，我们在义诊活动中设置了轨道模式。轨道式分诊看上去很像长途客车的站台，也像田径赛场上的起点，根据义诊专家的人数设置多条轨道，候诊区与轨道紧密相连，等候点距专家义诊桌一米，分别在义诊桌及等候点粘贴相应的数字，这样能让义诊现场的患者与工作人员及患者一目了然。准确、迅速地分诊能够使患者尽快地就诊，提高分诊质量和分诊效率，同时对患者进行正确、有效的指导，使整个流程更加精细化、标准化、规范化、和有序化。在每个等候点我们设置了凳子，第一位患者在看时，就会引领第二位患者就坐在等候点等待，以此循环，这样不仅能给专家营造相对安静的看病环境之外，同时也保护了患者的隐私，而且也更好的利用了专家宝贵而有限的时间，为患者义诊。

轨道式分诊不仅节约空间，而且保证了患者能有序的进行就诊的同时不会出现因插队、拥挤等原因，而造成一些意外的发生，导致整个义诊活动不能圆满顺利的闭幕。活动中记者现场采访患者时，患者表示对该次义诊活动非常满意，以前的一号难求，到现在的在家门口就能得到专家的门诊，同时也感受到了护士耐心、亲切的服务，现场良好的秩序缩短了患者候诊时间，提高了患者的就医体验。

轨道式分诊使有限的空间得到了充分的利用，同时贯穿于整个义诊现场，保证了现场秩序及患者的隐私。较传统模式缩短了患者就诊候诊时间，提高了患者的就诊体验及满意度，现场良好的秩序也提高了诊疗质量。现场存在吵杂及一人多号的现象，在以后的义诊活动中采取持身份证进行取号，并告知患者及家属不要大声喧哗，有问题时可找护士咨询，同时现场工作人员也要注意声音的音量，让专家能更好为患者问诊。通过对分诊流程模式的优化，使分诊流程更加有序，人员配备也更加科学，缩短就诊候诊时间，提高患者就医体验和满意度，从整体上提高了工作效率和服务质量，同时对于帮助医院树立良好的形象也具有重要意义，值得进一步运用。

【参考文献】

[1]李俊茹,何晓俐,邓爱萍.超大型医院门诊分诊创新服务模式探讨[J].四川医学,2013,34(12):1935-1936.

[2]许华.流程优化分诊对门诊分诊准确率和满意度的影响[J].国际护理学杂志,2014,33(3):659-661.

[3]肖霞.大型综合医院门诊分诊优质护理的应用[J].国际护理学杂志,2014(5):1193-1194.

[4]李常生.综合医院门诊分诊流程模式优化及对策分析[J].中国医院,2017,21(7):56-58.