业扩报装管理模式创新研究

李凯杨国朝于澄澄

摘要：业扩报装是供电企业办理电力用户用电业务扩充管理工作的简称，是用电客户与供电企业建立供用电关系的首要环节，是供电企业获取更高经济收益关键的一步，同时也是体现供电企业优质服务与品牌形象的窗口。随着电力体制改革的推进与深入，供售电主体多元化已呈现必然趋势，因此，供电企业业扩报装服务必须紧跟电力体制改革的步伐，创新管理模式，适应市场需求，提升市场竞争力。

关键词：业扩报装；管理模式；创新

引言

随着经济的持续发展和用电需求的不断增加，从而使得业扩报装业务量不断增多。在这种情况下，为了满足客户的用电需求，提高客户的满意度，必须提高业扩报装的服务效率和质量。因此，要加强对业扩报装的创新管理，规避工作过程中可能出现的一些风险。

一、业扩报装管理现状

1、业扩报装从业人员综合素质需要进一步提高

业扩报装工作对从业人员的基本要求较高，尤其是大客户经理这一岗位，直接面对客户，不仅要熟练掌握业扩报装的相关制度、标准和流程，更需要对电价电费、装表计量、用电监察等相关专业知识有足够的功底，而且理论知识和经验阅历都要丰富，才能更好的解决客户的需求和疑问，更好的服务报装客户。由于从业人员相关知识的欠缺，通俗的讲就是能力不足，导致在实际开展工作时无法有效保证工作效率和质量，直接影响了供电企业的品牌形象。同时，企业为了实现保障员工权益的目标，无法及时、有效的根据行业的发展动态，做出相应的人事调整，进而导致企业管理人员在对职工安排工作的时候，出现个人专业与工作不符乃至不能胜任的情况，影响了业扩工作的顺利开展，进而增大业扩报装管理工作的开展难度，因此有必要进一步提高业扩从业人员的综合素质和能力。

2、管理制度需进一步完善

制度体系的应用对供电企业的发展有着重要的影响，如果无法满足现有工作形式的要求，必然会影响管理工作的开展，成为其重要的制约因素。目前，国家电网公司针对业扩报装存在业务受理形式单一、业务手续烦琐、流程复杂等问题提出了优化报装流程简化报装手续等多项举措和指导意见，地市级公司也开展了深入学习并制定了落实方案。由于长时间以来业扩报装管理工作形成的定式，管理者以及一线员工在认识和行动上的转变需要一个过程，尤其是在近两年来电网公司内部经历三集五大、五位一体等体系建设和架构调整，相关部门和人员的工作还需进一步磨合。因此，相应的管理制度还需进一步的补充和完善，才能更好的促进业扩报装工作的顺利开展。

二、业扩报装管理模式创新

1、创新人才管理制度

新业务的有效实施离不开高素质工作人员提供的技术保障。因此，供电企业在对人才培养与人才管理上一定要加大投入。首先，企业应建立健全人才管理制度，推行竞争上岗的工作机制，对工作人员自身行为进行严格的要求，保证工作的有效开展；其次，合理划分各个职位工作人员的职责，防止工作过程中职责交叉、工作盲区等问题的出现；最后，针对各员工工作内容的不同，定期对员工开展专业知识技能培训活动，确保企业员工能够及时了解到新的工作理念，掌握行业的发展动态，保证业扩报装管理工作的高效开展。

2、创新制度体系

电力营销服务于电力客户，业扩报装制度必须满足电力客户的需求，以客户为中心，优化业扩报装流程；从管理现状入手，减少不良因素的影响，为电力客户提供全方位的服务；明确业扩报装不同环节的职能要求，保证业扩报装如期完成。供电企业在具体管理中会受到多方面因素的影响，必须加强对业扩报装的重视程度，完善其制度形式，使其适应现有管理机制的发展趋势。

3、创新营销模式以规范业扩报装流程

首先，分析传统业扩流程的步骤中的优、缺点，适当简化或者合并相关的程序，以节省人力和物力资源。最简答的例子就是：业扩流程的串行改并行，签订供用电合同的同时可以准备物资等。将规范化的流程应用到业扩报装之中，就能够有效缩短营销时间，提高效率，减少人力资源的浪费。其次，把快速服务的渠道单独分离出来，为有特殊要求的客户提供快速的服务。对于电力用户，电力企业有时候需要区别对待。对于那些经济基础好、自身信誉高的客户，电力企业需要给予照顾，以提供更好的服务。对于那些经济基础差、信誉度底的客户，电力企业签约之前必须慎重考虑。对于用户不同的用电申请，工作人员也应结合实际情况，采取多种方式做出相应的人员调整，以保证业扩流程能够高效地运行下去。最后，对整个的业扩流程开展重组改造。在优化用业扩流程的相关程序之后，整个流程得以简化，所用时间大大减少，为企业节省了大量的资源。但是电力营销业扩流程还存在着改进的空间。借助于营销管理信息系统，企业之间和企业的各个部门之间可以实现实时的数据共享，使相关的流程进一步简化。

4、重视供给侧创新

在长期业扩报装的服务过程中，电力企业应借助后发优势，形成综合性现代化服务水平的提升，最终实现“后来居上”的赶超，即尽可能的塑造市场、引领市场、释放和创造客户需求。塑造市场、引领市场、释放和创造客户需求的强劲动力是供给创新。业扩报装服务不同阶段上供给能力、供给制度、供给体系的不同，标志着不同的服务水平，供给侧创新将成为业扩报装服务水平提升的决定性力量。首先业扩报装服务通过增加“用户体验”、创新更加便捷、优质的服务模式，形成“有产品与服务满足需求”的供给侧颠覆性创新，引领业扩报装服务潮流。其次在处理“有产品与服务满足需求”的供给侧颠覆性创新的同时，着重解决供给侧在什么制度、机制下提供服务的问题，供给侧颠覆性创新决定这服务的更迭，但制度供给则是助推供给侧颠覆性创新实现的重要原因。通过分析现有制度与现行环境的矛盾，结合供给侧创新新模式，制定相应的管理制度、标准，为新服务模式提供服务底线与准则，推动与规范服务的实现与引领。

5、加大电力业扩报装工作的宣传力度

电力企业要加强对业扩报装的宣传力度，让用户对其有更明确的了解。同时，相关电力人员也要加强对业扩报装工作的重视力度，熟悉业扩报装的各个流程，并能够及时处理用户的问题，对用户进行引导，以提高用户的申请效率，从根本上提升电力企业服务质量。电力企业也要定期进行宣传，对设计方案进行不断优化，并对供电方案进行及时审查，从根本上提升业扩报装的质量和效率。

结束语

总之，回顾近两年的业扩报装工作，虽然取得了一定的收获，但在电力体制改革逐步推行的形势下，业扩报装服务所面临竞争压力依然存在。因此在管理过程中，必须不断对其进行优化和创新，重视人才管理制度、制度体系、供给侧及营销模式等方面内容的额创新，以此保证业扩报装管理工作取得良好的效果。

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