提高电力客户服务顾客满意度的对策

陈云霞

摘要：本文主要对电力企业如何做好客户服务，提高客户满意度进行了探讨。

关键词：电力；客户服务；满意度；对策

一、电力服务的基本特性

从电力客户服务的本质上讲，它有如下五项基本特性。(1)服务的无形性，即电力客户服务的本质是抽象的、无形的。服务既非完全虚无缥缈或不可感知，也非仅是无关紧要的修饰品，而是实实在在存在的产品，只不过其存在的形态是无形的。如电力客户到营业厅申请用电、办理业务时，在购买电能商品的同时，感受到的是供电营销人员提供的各项服务。(2)服务的不可分性，即电力营销服务和电能商品的销售是同步进行的，并且有客户参与。电力营销人员提供优质服务的全过程也是客户申请用电、办理业务和使用电力商品的全过程。服务活动的发生，依赖于客户向电力营销人员提供其用电的基本情况和用电需求;电力营销人员则要为客户着想，为客户解难题、办实事、办好事，满足客户的需求，保证服务提供的效率与效果。通常，客户要直接面对服务的提供者即营销人员，在许多情况下，客户甚至要亲自往临服务的生产现场。(3)服务的易变性，即电力客户服务是不标准的、不稳定的。电力服务是一种行为。电力企业服务提供者是营销、服务人员，享有者是各类客户。不同的营销、服务人员的行为表现会因人、因时而异，甚至是同一人不同时间所提供的服务也会不尽相同。另外，由于电力客户服务的生产与消费同时进行，使得电力企业无法在其产品到达客户之前对其不足与缺陷予以补救。因此，电力客户服务，必须充分认识到妥善处理与客户关系的重要性，一旦服务过程中出现了问题，必须进行妥善的补救。

二、客户服务对于电力企业的重要作用

随着电力体制改革的深入开展和电力市场的形成，电力企业正逐渐由过去的地域供电向跨省、跨区域供电发展，尤其在中国加入WTO之后，随着国外电力公司进军中国电力市场，电力企业间的竞争越来越激烈。届时，电力企业提供的客户服务，将成为能否保留并拓展市场的关键，只有真正做到“以客户为中心’，充分发挥电力企业的整体优势，才能为客户提供方便快捷的优质服务，才能吸引和保持更多的客户。在这种形势下，有必要利用现代信息技术、计算机技术和网络优势，对电力企业的资源进行系统、有效地整合，建设全新的客户关系管理系统，进一步提高销售额、降低成本、增加利润率、提高客户满意程度提高对客户服务需求的反应速度，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化，从而提高供电企业的核心竞争力。供电企业建立客户关系管理系统的目的是建立一个统一的客户信息系统平台，为客户提供一个综合统一的企业界面，采用先进的数据仓库技术和数据挖掘工具等决策分析技术，发现潜在的客户信息和市场预测，为客户提供个性化的、附加值高的服务，并且专门针一对客户业务建立一个业务管理支持系统，将面向客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化，对客户从业扩报装申请到购电、缴纳电费和故障排除等特定要求提供个性化的、优质的服务，从而尽最大努力满足客户的需求，提高客户的忠诚度、满意度，为企业带来更大的竞争优势和利润。

三、电力客户服务存在的问题

1、后台保障服务差。近几年供电服务窗口建设力度较大，从硬件上看，设备投入档次不低，营业窗口装修像星级宾馆，电脑及文档、票据打印设备武装齐全，应该说有形服务设施和服务环境堪称一流。软件上讲，窗口一线服务大多选用年轻的文化层次较高的人员，并经过培训上岗，窗口服务使客户充分感受热情、规范、周到。但是不能不看到，窗口以外员工的客户服务观念一直大打折扣，相当一部分员工客户服务的理念十分淡薄，认为电力客户服务是营销人员的职责，与自己关系不大。他们不认为前台(窗口)服务员工的表现要依赖后台(非营销部门和人员)员工的努力支持和紧密配合。究其原因，主要是电力企业的各级领导没有像抓窗口的服务那样重视全员整体服务，甚至认为抓好营销、调度等几个部门就行了，没必要在企业树立“全公司就是一个大的客户服务中心，每位员工都是客户服务的前台成员”的服务理念。于是前台服务一片繁忙，后台保障拖拖拉拉，前方出现了漏洞，后方不及时补台，使窗口向客户承诺，全员向窗口承诺时常成为空谈。2、热衷搞活动，不能保常态。从行动上看，这些年供电企业十分重视客户服务工作，承诺服务信息发布、优质服务月设台宣传、放心卡上街发放、千(万)人评行风征求意见、举办特种服务电话开通仪式、各种服务揭牌仪式等等，这些零散的表面的服务活动年年不断，每一次活动财力方面充分准备，人力方面上下动员大张旗鼓、轰轰烈烈。活动时，客户现场咨询，公司领导亲自解答，现场办理的业务，能超常规高效率“搞掂’，。

3、普遍存在服务的单一性和粗糙性。客户服务的单一性，指服务的内容单一，如有些供电企业只重视售电服务，忽视售后服务，服务不够深入、细致，走过场，搞形式主义，服务态度生硬，居高临下，使客户难以接受。4、服务人员素质较低。一是部分职工职业道德素质不高，敬业精神较差，积极、主动、热诚地为客户提供高标准服务还没有形成氛围;二是技术业务素质较差，许多服务中的技术难题不能得到及时解决。

四、提高电力服务客户满意度的对策

1、实施电力客户的全方位服务和全过程服务

电力企业应该由单纯的售电服务竞争转变为整体服务流程的竞争，首先，重视服务的全方位性，传统的电力企业过去只注重单纯的售电服务，当前作为电力企业必须实施全方位服务，就是在做好售电服务的同时，也要包含做好发电服务与输电服务。发电服务主要是指生产低成本的优质电能，以满足客户的需要;输电服务主要就是指将电能安全、经济、可靠地输送到客户，供电企业应根据客户提出的输送功率、输送电量、持续时间与可靠性要求，做好优质服务工作。发电服务、输电服务与售电服务紧密配合，相互渗透，使客户感到服务的全方位性，树立电力企业整体服务的良好形象。另外，电力企业服务的全过程性，包括产前、产中、售前、售中和售后服务的全过程。产前服务在电厂建设之前就已开始，包括如何根据市场需求与当地资源状况选择电源、如何选择厂址、如何通过设计、施工等降低造价或降低发电成本。售前服务主要是指做好广告、宣传，帮助用户了解电能产品的优越性与自身潜在需要、研究用户负荷结构、负荷特性等。售中服务是指营造一个温馨舒适的营业环境，实施营销人员一条龙的配套服务和电脑、电话查询服务。简化客户的购电安装、增容用电或变更用电的程序和手续。售后服务主要是根据客户的反馈意见，帮助客户达到最佳的用电效果，维护好电网线路，及时检修事故，开展电力需求侧管理，提高用电效率。

2、不断创新服务方法和手段

一是要深化承诺服务，在新的深度和广度进行承诺，在质和量上要有更高的要求，另外要增加服务内容，提高服务品位，坚持全年365天营业制，实施通宵售电制。二是实施预约服务和上门服务。三是坚持开展网上服务和网上查询。

参考文献：

[1]顾客满意度的潜增长模型研究[J].孙立新.商业时代.2013(32)：56-57