信息化助推医院门诊流程优化

杨伊林

【摘要】信息系统已成为医院不可缺少的组成部分。绝大多数医院已完成信息系统的第一阶段建设。在医院信息化建设前期阶段，注重的主要是信息化的功能、性能及以安全性。随着国家医改的持续推进，信息化建设需围绕“为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务”而完善。本文希望通过讨论门诊预约、门诊预付费、自助服务系统、全院检查预约平台等信息系统的建设来讨论如何借助信息化推动医院门诊流程优化。

【关键词】信息化流程优化预付费预约挂号自助服务检查预约HISPACS

“十二五”是新一轮医药卫生体制改革进入实质性实施的阶段。也是我国医院进一步提高综合实力，实现可持续发展的关键时期。随着医改不断深化，医院面临环境发生了新的变化，发展面临着新的压力。信息化技术将是促进医院各项改革措施的落实，推动医院改革的深化的重要方法。也是提高医院科学管理水平、医疗服务质量和医疗工作效率的有力手段。加快医疗信息化建设是深化医院改革、促进医院发展的必然要求。

本文以信息化助推医院流程优化为目标，重点探讨大型综合医院门诊流程优化的主要方法及实现方案。以期解决医院门诊诊疗过程的主要瓶颈。

一、管理目标

2011年2月28日，国务院办公厅关于印发2011年公立医院改革试点工作安排的通知中第四部分明确指出，要在全国推行惠民便民措施。要求普遍开展预约诊疗服务，优化医院门急诊环境和流程。开展错峰服务和分时段诊疗，简化就医手续，缩短群众等候时间。完善门诊信息管理平台，公开医疗服务信息，提供预约挂号、叫号、报告单打印等服务。

根据医改工作安排以及医院信息化整体目标，要求医院建设以病人为中心信息化系统，通过采取预约诊疗服务，推行门诊“一站式付费”和医保病人“先诊疗、后结算”模式，提供网上查询检验检查报告服务，减少患者就医往返次数，缩短就诊过程中无效的等候时间，有效缓解门诊就诊“三长一短”现象，进一步方便病人就诊。

借助信息化，合理调配医疗资源，使医院现有资源得到充分利用；对现有门诊业务流程进行分析、改造，以减少门诊流程的中间环节为突破口，合理安排患者的就诊流程，简化门诊流程，增强主动服务意识，缩短流程时间。

二、信息化解决方案

信息化助推医院门诊流程优化的重点是解决目前医疗业务服务瓶颈。信息化解决方案主要包括：多模式全方位门诊挂号预约信息系统实施；门诊“一站式付费”模式的建立以及全院检查预约调度平台的应用。

多模式全方位门诊挂号预约信息系统是集成整合各类预约模式，实现电话、网络、呼叫中心、手机短信、社区、自助设备等各类预约挂号模式与医院信息系统无缝衔接的信息整合服务。在完成预约挂号信息实时交换的基础之上，逐步建立以医院信息发布、各预约挂号系统对医院信息的实时订阅，从而提高以病人为中心的各项医疗服务。

门诊预付费/后付费就医系统的建设目标是通过优化病人的就诊流程，利用一卡通预付费及后付费的模式来改变传统的支付方式，减少病人就医过程中往返支付排队环节，做到费用在哪里发生就在哪里扣费。从而大大缩短病人的非医疗等候时间，合理分配有限的医疗资源，改善就诊秩序，提升医院服务满意度。

自助服务系统对提升医院数字化水平，提高医院服务形像起着至关重要的作用。随着医院门诊就诊流程优化不断深入，自助设备在门诊就诊流程优化中扮演着越来越重要的角色。自助服务系统不仅可以提升医院数字化形象，还可以大大减少人工成本，对医院的成本管理起到一定的积极作用。

传统的检查预约方式为各检查部门单独预约，临床医护人员不能集中掌握这些检查、治疗设备以及人员的空闲情况和工作能力。造成病人等待检查、治疗时间过长。多日、多次往返医院接受不同科室的检查。多项检查之间的顺序不能控制等。全院协同检查预约平台可以在医生诊间、门诊服务中心、某一检查科室或自助设备等任一场所一次性预约好某一病人的所有待做检查、治疗。并实时将预约信息以及检查状况反馈给病人、诊疗部门、检查科室以及后勤服务部门。

三、系统设计架构

根据门诊流程优化总体需求，信息系统优化重点覆盖面以及环节如下：

优化流程全面覆盖了门诊挂号、门诊收费、药房、检查\治疗科室、医生站以及后勤等。优化信息系统的的系统架构如下图：

在优化信息系统设计上，主要考虑应及接口层、业务逻辑层以及数据结构层三大部分。应用接口层涉及医院信息化建设的各个公司的HIS、RIS、PACS等各个信息系统以及银行、网站、呼叫中心、通讯公司等多家院外机构。

对于繁多的业务应用系统及相关机构，需要构架出统一的业务处理逻辑规则。包括预约规划、排班规则、检查规则、信息发布规则、费用确认规则等多方面的应用需求规则以及、信息交换规则、术语规则等技术规则。只有定义清楚这些规则，各个系统才能有序整合为一体。

在国内，许多大型医院内会使用多家不同厂商的信息系统，如HIS是一家公司，PACS/RIS是另一家公司。不同异构系统之间的整合必须通过全院统一的集成平台来实现，而不是传统的软件系统之间的接口。

四、系统功能

1)门诊挂号预约信息系统

常规的门诊挂号预约信息系统主要是实现专家窗口、病人拨打医院预约电话以及声讯电话等实现专家门诊的挂号预约。预约时间一般也仅具体到天或上、下午。这些方式在目前仍是实用有效的。但为了更进一步减少病人往返医院的次数、覆盖更大的预约范围以及减少病人在医院的等候时间，在设计、应用信息时应考虑以下优化模式：

支持专家预约、专科预约、普通诊室预约、特需预约等各种预约类型。

分时段预约。尽可能缩短病人等候时间。

可与区域性的预约平台衔接，如某城市统一的便民服务平台统一预约各个医院。

实现与社区医院点的预约接口。通过社区医生或自助设备直接预约。

慢性病人、长期固定就诊病人在就诊完后可直接在医生诊间完成复诊预约。

出院病人在病区完成门诊复查预约。

实现与当地医保卡、市民卡等的衔接。

2)门诊预付费/后付费就医系统

门诊预付费/后付费就医系统的建设目标是通过优化病人的就诊流程，利用一卡通预付费及后付费的模式来改变传统的支付方式，减少病人就医过程中往返支付排队环节，做到费用在哪里发生就在哪里扣费。从而大大缩短病人的非医疗等候时间，合理分配有限的医疗资源，改善就诊秩序，提升医院服务满意度。

有预存费用的病人可以凭预约信息或预检凭证直接到诊区护士台分诊后候诊，而不用先挂号。

医保病人支持先就诊后付费。

需支持现金、银行卡、银联卡、带有储值功能的市民卡等多种充值方式。

病人到诊间就诊，医生开具电子处方及电子申请单后同时打印出检验、检查指引单。

有药品处方的病人可以医生站直接扣费或者到药房旁边的自助机刷卡确认取药。

完成就诊、检查、取药后，病人可以选择打印发票，或者下次再来打印。

对于就诊卡的余额，可以在指窗口将余额退还，也可以选择留为下次就诊使用。

3)自助服务系统

随着医院门诊就诊流程优化不断深入，自助设备在门诊就诊流程优化中扮演着越来越重要的角色。自助服务系统不仅可以提升医院数字化形象，还可以大大减少人工成本，对医院的成本管理起到一定的积极作用。医院门诊自助服务系统主要包括：

•自助充值

•自助挂号

•自助确费

•自助打印报告

•自助打印检查胶片或刻录光盘

•医院信息查询(帐户、费用明细、药品及项目价格等)

自助系统目前在许多大医院已使用得比较广泛，但自助打印检查胶片或刻录影像光盘普及程度还比较小。要实现自助打印胶片一方面需要具有集成医学胶片打印机的自助打印设备，另一方面，需要与PACS以及影像设备实现比较深入的整合。

4)全院协同检查预约平台

全院协同检查预约平台负责全院各类检查项目的排班安排、预约规则定义以及预约安排。

由医院医务部门统一调度安排全院所有检查科室、设备的检查计划。

由各科室根据检查计划排班。

门诊医生站、门诊服务台、体检中心、自助设备或某一检查科室可以一次性直接预约某一病人的所有检查项目。

预约检查时，需提醒不同检查之间的冲突及优先顺序。

预约后，病人可按时直接到检查间排队查检，而不需要再到检查科室登记。

五、系统实施

流程优化项目涉及到医院门急诊部、体检部、医务部、住院部、后勤、检查科室、信息中心等几乎所有医院业务及医辅部门。流程优化信息化项目的实施难度远大于其它常规信息化项目。不仅仅在于设计、开发、培训，更主要的是项目的协调及沟通。

全院参与，领导主抓：

流程优化项目必须由院级领导主抓项目实施。分管医疗、医技、信息化的院级领导要联合确定方案以及实施计划。在项目实施初期，每周至少得组织一次所有相关科室主任参与的协调会，共同决定及修订实施方案。

全面使用，积极引导

在几年前，一些医院就开始配备自助报告报告机或自助挂号机。但使用效果并不理想。一方面，可能是系统易用性不佳；但也与推广不全面，引导不够有关。一些初期的自助挂号机只支持医保病人，只能打纸张报告而不能打胶片等。使用范围有限必然会限制整体使用效果。

同时，在使用初期，宣传与现场指导病人正确使用并认识到优化流程的好处至关重要。门诊部要组织足够的人员到现场。

协同互助，资源调配

在检查预约时，一些非常规检查项目是需要根据病人的情况区别安排的。因此，在门诊集中预约实施的初期，必须从放射科等科室调配熟悉的人员到门诊服务中心工作。不然就很难做到所有检查项目全部纳入统一的预约平台。

数据分析、持续改进

流程优化不能是面子工程，不能检查完了就不管了。使用数据分析及持续改进非常重要。分析每个环节的时间、人数变化后，及时调整排班计划，有效安排人员及设备，并适应性修改信息系统。

六、系统实施后管理目标的实现

门诊优化流程系统的实施，一定会大幅度改变病人就医等候问题。更可为多项管理目标提供最直观、最全面的分析数据：

人员工作时效分析

流程优化信息系统使用后，病人诊疗相关的申请、处方、报告信息以及每个环节的起始时间均将记录在信息系统中。通过合适的数据分析方法，对全院整体、某一科室或医务人员个体均可分析。

设备使用效益分析

全院查检预约平台使用后，每台设备的日检查量以及具体检查起始、结束时间都可以统计出来。每一台设备的投入及日均产出都非常清楚。

病人就诊周期分析

采用的信息化优化流程后，病人的挂号、交费、候诊、诊断、检查等候、报告周期等数据也同样详细清楚。这为医院分析病人就诊环节的优化，缩短总就诊周期非常有用。

七、总结

信息化不仅仅只是医务工作的电子化辅助工具。新一阶段的信息化建设需要对传统流程进行根本性再思考和彻底性再设计。让信息化成为医务工作者如影随行，处处不在的智能助手。充分利用计算机技术达到“优化医生工作流程，简化病人就诊流程”的目标，实现医院管理上的创新。

参考文献

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