基层医院开展Ｂ超预约检查的体会

劳月莲宁良群李燕琴苏美玲

【中图分类号】R197.3【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2012）10-0321-02

多年以来，我院Ｂ超检查一直沿过去的门诊病人拿检查单和住院部各科护士拿检查单一起护送病人到Ｂ超室走廊等候检查。人多时等候时间２－３个小时，检查室门前人满为患，经常出现在同一时段里各科的护送护士推着７－８张病床在走廊等候，由于等候时间长，病人意见大，时有投诉的现象，医生检查也受到严重干扰，自去年７月，我院在Ｂ超室开展分时段预约住院病人Ｂ超检查，实行半年多来，病人投诉减少，满意度提高，现将体会介绍如下：

1资料与方法

1.1一般资料。我院是一所县级二甲综合性医院，开展床位600张，每日Ｂ超检查150多例。

1.2方法：

1.2.1预约前准备

1.2.1.1改善检查就医环境，装修Ｂ超检查接待处，醒置电话、电脑、饮水机、一次性水杯、扩音器等。

1.2.1.2岗前培训，增强服务意识。配专职导医护士在Ｂ超接待处，上岗前进行仪容、仪表、礼貌用语的规范化培训，熟悉Ｂ超各部位检查的要求和注意事项，加强与患者沟通交流的技巧，为患者提供人性化护理服务理念的学习。

1.2.1.3订出Ｂ超预约服务流程，印发和在内网上发至各科室。见表1。

1.2.2预约服务实施方法：

住院病人除急危重、产科患者实行优先服务外，一般在下午５点前由各科的护士将Ｂ超检查单来预约，Ｂ超接待处护士根据检查内容口头告知送单的护士B超检查的大约时间，并把时间记在检查单上做上编号，第二天按编号顺序通知科室护士提前10分钟送病人Ｂ超室等候检查。9:30前，16:00后安排住院病人，其余时段安排门诊病人，基本做到门诊病人当天开单，当天检查。这样，把门诊高峰时候的检查时间与住院部的时间上错开，按顺序编号通知住院病人检查，减少住院病人等候时间和护送护士等候时间人力资源的浪费，由过去护送１名病人需等候２小时，缩短至30'以内。

1.2.3评价方法。Ｂ超检查患者满意度调查，采用我院政工科设计的窗口科室调查表，患者满意度内容包括仪表举止、服务热情、解答疑问、就诊流程指引４个方面。由政工科专人每日随机调查20名病人，问卷当场发放，当场收回。Ｂ超预约检查后（2011年7－12月）与预约前（2011年1－6月）进行上述指标的同期比较，为统计方便，将问卷调查表分“满意”，“基本满意、不满意”均归为不满意。

1.2.4统计学方法：数据采用SPSS13.0统计软件进行分析，行x2检验，检验水准a＝0.05。

2结果

预约前后患者满意度比较，见表2。

表1Ｂ超检查预约流程

3体会

3.1提高病人的满意度。满意度是指病人在医院接受医院服务的满意程度，也是病人对医疗服务的直接体验和亲身感受[1]。Ｂ超接待处护士主动服务意识直接影响Ｂ超服务质量和病人的心理感受，影响病人对医院门诊的满意度、信赖度和忠诚度，决定和影响病人来院就医，先进的服务理念是提升服务品质的基础[2]。通过分时段预约Ｂ超检查，护士能指导病人做好检查前的准备，及时与患者沟通做好解释工作，提升病人的满意度。

3.2合理调配人力资源和医疗资源。目前，我院的医疗资源和人力资源较为紧张，通过开展分时段Ｂ超预约，Ｂ超接待处的护士需要较丰富的心理学知识及较强的组织协调能力，以达到与患者的良好沟通和统兼顾，统一安排[3]。最大限度地合理配合医生利用医疗资源和人力资源，合理分流患者，提高Ｂ超工作效率，避免了患者蜂拥而至的拥挤现象，预约Ｂ超的开展适时地为Ｂ超管理，高峰时段患者分流起到了较好的作用。

参考文献

[1]李伟强、杨舟病人满意度调查及分析[J]人民军医2005.48(9):552

[2]王卫东、高书琴浅谈医院管理年活动中提高护理服务质量的作法与体会。[J]解放军护理杂志2007.24(3)：84-85

[3]何谦、廖清书、刘建萍门诊患者就诊流程现状调查分析与思考[J]实用医院临床杂志2005.2(1)：92－93