急诊预检分诊存在的问题与对策

李云

【摘要】目的：探讨急诊预检分诊现存问题及其应对措施。方法：对照组取我院2015年3月12日至2016年3月8日112例急诊患者，以2016年3月10日至2017年3月15日我院112例急诊患者为观察组。分析对照组急诊预检分诊问题，并分析、制定改善措施，于观察组中实施。分析对照组急诊预检分诊问题发生情况以及两组患者满意度。结果：等待时间过长所占比例最大，数据为86.61%，其次是分诊准确率较低（67.86%）；观察组总满意概率为98.21%，明显高于对照组数据，P值小于0.05。结论：在急诊预检分诊中存在问题较多，采取针对性改进措施，可保证医院良性发展，提高患者满意度。

【关键词】对策；问题；急诊预检分诊

【中图分类号】R19【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2017）20-0290-02

急诊科工作繁重，涉及疾病较多，随着近年来就诊人群的不断增多，医患纠纷事件也随之增加，患者满意度处于较低水平[1]。急诊预检分诊指的是对患者予以快速分类操作，选择治疗优先顺序[2]，工作质量直接关系着护患关系以及医治效果，为避免医疗纠纷，改进措施极为必要。本文旨在探讨急诊预检分诊问题及其应对措施。

1.资料和方法

1.1基线资料

从我院2015年3月12日至2016年3月8日的急诊患者中抽取112例进行对照组研究，另取2016年3月10日至2017年3月15日112例急诊患者为观察组，患者及家属均获知情权，并同意纳入本研究。

对照组：112例患者中男女比例为67：45，平均年龄（54.87±4.24）岁，最大71岁，最小34岁。

观察组：112例患者中男女比例为65：47，平均年龄（53.51±4.03）岁，最大70岁，最小33岁。

两组急诊患者各项资料相比而言，对比性不强，P值大于0.05，两者可以比对。

1.2方法

分析对照组预检分诊中存在的问题，并进行讨论，制定针对性改进措施，并于观察组中实施，主要包括：（1）加强管理，护理人员应保证具有职业资格证，理论知识扎实，具有一定工作经验，定期培训、学习，并经考核合格后予以上岗，完善分诊流程管理，保证护理人员严格遵守规章，排班合理，根据资质、经验的差异，进行人员合理搭配，定期学习法规、法律，提高工作人员法律意识，保证分诊行为规范，总结每日出现问题，并于晨会提出，制定应对措施，及时调整，便于服务质量及业务水平的提高；护理人员应保证着装整洁、佩戴胸牌、仪表端庄，公开投诉方式，便于群众监督，获取患者信任，保证语言温和、态度亲切、解释耐心。（2）提高分诊效率，保证工作质量以及分诊准确概率，杜绝经验性、随意性分诊，遵循先预检、后挂号原则，初步判断疾病专科及病情，护理人员应注意面见患者挂号，否则不予进行，对生命体征、潜在问题等进行监测、评估，并及时处理纠纷，安抚患者及家属，有目的询问病史、生活习惯等信息；做好多方协调工作，专科医生应于五分钟内到诊，护理人员严格做好前处理工作，合理进行止血、吸氧等操作，病情重者优先，利用间隙时间与家属加强沟通，获取其理解与配合，及时分流，避免通道拥挤，根据病情进行多科会诊协调，主动为患者联系相关检查，减轻患者及家属负担。（3）危重及特殊患者预检分诊，采用绿色通道对危重患者优先救治，先抢救再挂号，采取边询问、边抢救、边护送原则，相关人员到位迅速，直接将外院转入等特殊患者推入抢救室或者诊断室。（4）重视分诊记录，如实将患者年龄、姓名、到诊时间、性别、生命体征、初步诊断结果、联系方式以及临床症状等及时记录，保证记录准确、完整，由护士长监督完成，并定期检查。

1.3观察指标

观察对照组急诊预检分诊问题，对比两组患者满意度。

患者满意度利用我院自制问卷调查，分为十分满意、一般以及不满意，总满意概率即为总概率与不满意概率之差。

1.4统计学处理

将两组急诊患者的患者满意度、急诊预检分诊问题情况使用SPSS21.0软件进行数据分析处理，均为计数资料，采用卡方检验，以P值小于0.05表示两者数据之间具有高度对比性。

2.结果

2.1对照组急诊预检分诊问题分析

结果可知，在诸多问题中，等待时间过长所占比例最大，数据为86.61%，其次是分诊准确率较低，具体结果见表1所示。

3.讨论

急诊预检分诊在分科分诊的同时，根据病情对服务先后顺序进行选择，保证病情紧急患者得到恰当、及时治疗[3-4]。随着生活水平的提高，患者对医疗水平要求不断增高，不仅要求高水平医疗技术，还对医疗服务质量有较大需求，临床目前尚无具体、统一程序。

本文分析对照组急诊预检分诊存在问题，发现等待时间过长所占比例最大，数据为86.61%，其次是分诊准确率较低（67.86%），服务质量不足占58.93%，记录不完整所占比例为52.68%。等待时间过长与医生到诊速度慢、流程不合理、制度落实不完善以及分流不及时等有关。分诊准确率较低主要是因护理人员重视度不高，责任性不强所致，分诊技巧欠缺[5]，随意性、经验性分诊等均是影响因素。服务质量的高低与护理人员工作态度、沟通技巧等均有关，一次性消耗品通常供不应求，无法落实便民措施[6]。记录登记不及时、完整主要是因科室工作量较大，患者及家属通常心情急[7]，无法很好配合登记分诊所致，同时也与护理人员不重视有关。

本文对观察组实施改进措施，加强管理工作，提高工作人员服务质量、业务能力，充分调动其工作积极性，保证预检分诊高效、快速、优质，最大程度避免医疗纠纷，收获效果较为满意，在患者满意度方面，观察组总满意概率为98.21%，明显高于对照组数据，P值小于0.05。

综上所述，在急诊预检分诊中存在问题较多，并采取针对性改进措施，有利于医患纠纷预防，可保证医院良性发展，提高患者满意度。

【参考文献】

[1]苏玲敏，张茂.急诊预检分诊的现状与展望[J].中华急诊医学杂志，2012，21(12):1406-1408.

[2]余艮珍，叶天惠.三级综合医院儿科急诊预检分诊的规范化管理[J].护理学杂志，2015，30(15):17-19.

[3]孙梨萍.浅谈急诊预检分诊的常见问题和对策[J].内蒙古中医药，2013，32(36):117.

[4]曾烈梅，肖志田，曾细秋等.儿科急诊预检分诊流程的改良问题分析[J].内蒙古医学杂志，2016，48(8):1018-1019.

[5]金静芬，陈水红，张茂等.急诊预检分级分诊标准的构建研究[J].中华急诊医学杂志，2016，25(4):527-531.

[6]刘君.急诊科预检分诊工作的几点体会[J].基层医学论坛，2013，18(30):4055-4055.

[7]张颖.探讨急诊科分诊护士角色的转变[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊），2014，14(31):503-503.