电力客户投诉及其管理对策探讨

黎海祥

摘要：客户投诉是客户对供电质量、供电可靠性和供电服务过程中存在的各种异常现象提出的质疑。作为蓬勃发展的社会服务性行业，供电企业受理客户投诉是提升优质服务水平的重要工作。客户投诉处理的好坏不仅影响到企业的生存和发展，而且关系到企业的社会形象，是每一个供电企业必须解决的重要问题。

关键词：电力；客户投诉；管理对策

如今，市场竞争越来越激烈，为应对客户日益高涨的维权意识，几乎所有企业都设置了专门处理客户投诉或抱怨的部门，但在一些企业，这样的机构往往近似于摆设，只是消极的应对，并没有真正的解决问题。由于投诉是体现企业产品和服务的负面信息，各企业总是对客户投诉谈之色变。供电企业超前正视客户投诉价值，意识到在产品与服务越来越趋向于同质化的今天，营销“客户投诉”将成为另一块竞争的领域。企业应将处理客户投诉当做一种营销策略工具，谁先行一步，必将抢占先机。

一、客户投诉的价值

客户的投诉是对企业的一种信任，因为客户对企业的产品和服务有所期待，所以才有可能会有所不满。当没有达到客户的期望值时，客户没有直接离开，而是花时间和精力提出对企业产品和服务不满意，说明客户仍对企业抱有信心，相信企业能够根据他们的意见进行改造，从而帮助企业建立和巩固自身良好的形象。只要企业可以妥善的处理客户投诉，就可以使企业获得再次赢得客户的机会。

从另一个角度来说，客户投诉可以使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，从而开创新的商机。只要企业能够正确看待客户投诉，就可以将客户投诉转变为企业收益，并从中挖掘对企业的价值。

二、电力客户投诉产生的主要原因

（一）有关服务质量的问题

业务办理流程繁琐或等待时间太长，个别停电用户在补交电费后不能及时送电。个别抄表人员工作责任心不强，投递错误。有的客户服务人员工作方法简单，缺乏有效的沟通技巧，无法用通俗的语言进行解释，引起客户的对立和反感。有的工作人员对某些专业技术问题拿捏不准、不熟悉，引起客户的不满。还有的工作人员无法感知客户情绪并给予积极的呼应与处理，在与客户沟通时无法控制自身情绪等。

（二）客户服务中心工作人员的态度存在问题

根据相关投诉记录显示，在客户服务中心中，很多工作人员的服务态度是存在一定的问题的，绝大部分的员工都因服务态度差而被客户投诉了。而且，在客户服务中心，还有某些工作人员不具备一定的服务意识，日常的服务行为也不规范。虽然他们都是尽心尽力地在工作，但是总是会因为某方面的疏忽而被客户投诉。除此之外，还有一些工作人员会在服务的过程中因为没有注意到沟通技巧的运用，而与客户产生言语摩擦的现象。

（三）有关供电质量的问题

由于个别供电线路段电力设备存在质量缺陷，造成电压偏低，使得日光灯等无法正常启动。不可控因素或操作失误引起过电压导致家用电器受损。检修线路设备造成停电，且没有及时通知，给客户生活造成困难。

三、供电企业正视客户投诉的重要举措

（一）开展延伸服务，应对非产权类诉求

受传统观念影响，客户普遍认为电费既然交到供电企业，那么只要是与电有关，就都是供电企业负责，相关人员就都是供电企业员工。但实际上，供电企业是在一定职责范围内开展工作的，其设备和客户设备有产权划分界限，很多时候，客户投诉的主体并非供电企业。但是，由于客户对产权责任划分和供电企业职责了解相对较少，而客户的维权意识又在不断上涨，导致此类投诉占比较大。供电企业应从客户需求入手，适当开展延伸服务。对于用电客户容易不明确且为非供电企业责任的相关事件，尽最大努力帮助客户找到相应问题源头，将责任方名称或联系方式告知客户。此类延伸服务的顺利运转，不但可以帮助客户高效解决问题，而且提升了供电企业良好的服务形象和权益。

（二）探寻客户需求的沟通技巧

成功投诉管理的前提是获得客户的真实需求，必须建立在双方有效的沟通基础上。沟通技巧分为一般性引导、重复、针对性提问、探询和演绎。“一般性引导”是引导对方需要讨论的问题，如“请您描述一下事情的经过好吗”。再重复对方的话语，以确认听清楚并理解对方的陈述，可以用“你的意思是不是……”的句式来表达，并对其中不明确的或易被忽视的问题进行针对性提问，以掌握更多的重要信息。接着用探询的口气探知对方的真正需求，比如：“你有什么要求呢”。经深入讨论后，以封闭式的提问进行总结归纳，以考虑更多的解决方法。

（三）充分地加大宣传的力度

对于一项优质的服务来说，是离不开有效的宣传的。因此，在实际情况中，供电企业也可以积极地加大宣传力度，这样就能够让更多的电力客户能够了解企业的文化和相关的电力知识，这种做法在一定程度上是能够减少客户的投诉情况的。另外，企业也可以在营业厅、供电所等地方张贴一些用电须知、具体的电价情况等等，使得供电企业的服务流程能够变得更加透明，这样也能够减少客户因不明白某些内容，而引起的对企业不满的情绪。除此之外，宣传的内容也可以包括用电的安全性好可靠性，在一些社区中多多增加一些有关电力知识的宣传活动，在停电之前也要及时地进行通告。通过这样的宣传方式，电力客户就会感受到供电企业切实的服务，从而对电力工作人员的工作给予更多的认可和支持，这样也就会减少客户负面情绪的产生，从而减少投诉情况。

（四）正视管理漏洞，积极提升服务品质

我们可以很容易地发现，客户投诉的来源主要有两个：一是来源于产品，二是来源于服务。因此，从某种程度上可以得知，客户投诉对企业产品和服务的提升有着非常大的促进作用。供电企业应对投诉工单中暴露出的实质问题，展开专项分析，同时提炼投诉典型案例，深入剖析，挖掘影响服务质量的深层次原因，梳理管理层面漏洞，总结同类投诉的规范处理模式，提出优化服务流程，提高服务质量的改进建议，助力公司服务品质提升。

（五）做好支撑平台，完善考核体系

服务好不好，由谁来评价？完善机制促进服务提升，完善客户满意度调查、行风测评、客户投诉三位一体的监督评价体系，加强对供电服务质量的监督考核。建立供电服务承诺兑现率、客户满意度指数、客户投诉举报和被媒体曝光及其它影响公司声誉的供电服务事件四个纬度的考核机制，形成提高优质服务水平的强大合力。积极构建以客户为中心的专业化、信息化、现代化营销服务管理平台，构建信息高度共享、流程运转通畅、科学规范统一的营销管理与服务平台。为优质服务水平的提升提供强劲的技术支撑。

四、结论

对于供电企业的发展来说，为客户提供优质的服务，就是企业稳定发展的动力源泉。因此，在实际情况中，供电企业一定要重视服务方面的工作，将“优质服务”的理念灌输到每一个部门、每一位员工的内心，有效地提高服务的质量，从而减少电力客户投诉的现象。

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