提高地铁客运服务质量的探讨

李秀怡

摘要：作为大众化的出行服务工具，城市轨道交通具有容量大、速度快的特点，但是整体客运服务质量比较低，这不仅仅会降低大众出行的满意度，同时还会在一定程度上降低城市轨道交通企业品牌效应，这就需要加强城市轨道交通客运服务质量评价，进而采取相应的措施来有效改进和优化，为大众提供更好的客运服务。本文主要是就城市当中的地铁轨道交通客运系统为例，详细分析和研究了其城市轨道交通客运服务质量问题。

关键词：城市轨道交通；客运服务质量；地铁客运

1.客运服务相应特点

1.1就旅客集结而言，其时长愈加缩短

如今地铁客运不论是速度还是密度等愈加提升，再加之车次频繁以及旅客增加等，地铁企业需从运输组织出发，确保客运更为高效，旅客可实现随到随走，避免于站台进行长久候车。此外，站台功能若仅从候车出发，便无法与旅客出行相契合。而车站进出、手续等需要实现快捷、简便化。若其进出站口以及手续等仍旧烦琐，便无法对客运进行强化。现阶段，城市多以地铁车站等为其综合枢纽，候车已然并非主要功能，诸如日德等国早已对候车厅等摒弃，而车站则多以各式交通为基础实现换乘服务。

1.2乘车服务相应标准愈加提升

目前地铁客运得以多次提速，而更多旅客也对高铁出行等更为青睐。此外，其时间价值以及经济承受等愈加提升，对诸如时间、舒适度以及诸如餐饮等标准愈加强化。所以，列车服务应以旅客所需为基础，使其服务设施、方式等更为优质。比如，高铁餐饮可以向航空配餐看齐。该类新颖餐饮可对列车相应作业量与人数等实现精确简化，其不论是经济效益还是服务质量等都得以高效强化。

1.3乘、降车时长缩短

现阶段，列车在停车、停站等方面时长更短，部分甚至仅为30到60秒，这便需要乘降车等愈加迅速。此外，乘降车及其引导标识等应更为明晰，若其不清便会使旅客对车厢通道等四处寻找，使其运行等受到延误。因此，地铁企业不但对客运技术等进行强化，还应从其服务体系出发实现开发、完善，确保地铁客运更为便捷。此外，还应确保客运服务和列车时速相契合。

2.现存问题

2.1运能受限，无法与旅客乘车相契合

运输产品有异于有形产品，后者能够储备而前者仅能对其运输能力等进行储存。因为运能等受限，再加之运输需要等愈为凸显，使其供需过于矛盾。此外，地铁提速虽可以使运力、运输等得到强化，但其施工也对运营运输存有消极影响。同时，客运未能有效均衡，就其客流而言时空等方面并不均衡，再加之运输短缺等问题使得地铁运能未能与旅客乘车相契合，对客运服务存有较大阻碍。

2.2客运相关设施伴有缺陷

客运设施对地铁客运来说十分关键，就其车站来说，部分车站距城区较远，再加之未能和其他交通进行有效衔接，无法帮助旅客实现交通换乘。此外，部分客站不论是设计还是功能等并不合理与健全，若站台过低则上车较难，天桥地道等过窄则无法确保快速疏散，还有的功能分类并无完善等等。

3.提高地铁客运服务质量的措施

为了全面提高城市轨道交通客运服务质量，最关键的就是需要了解当前在城市轨道交通客运服务当中存在的问题，然后结果自身的城市化发展需求，提出合理、科学的改进和优化措施。同时相关工作人员还需要充分认识到提升城市轨道交通服务质量的重要性，并科学分析城市轨道交通客运产品，实现科学量化。一方面需要提高对城市轨道交通客运服务礼仪的重视。城市轨道交通客运服务礼仪涉及到的范围比较广，其中主要包括工作人员的礼仪修养、服务规范、业务水平、行为举止、服务态度、服务语言、仪容仪表等多个方面。如果能够保证工作人员能够向乘客提供良好服务礼仪的话，那么就不仅仅能够提高其服务质量，同时其交通形象和服务效果都得到进一步增强。同时对城市轨道交通服务系统化、规范化、有形化也都提出了更高的要求，工作人员需要尽可能的确保所有乘客的出行需求都能够得到有效满足，无论是行为，还是言行举止都需要充分体现出对乘客的尊重与爱护。另外车站还需要细化各项服务标准，提高其合理性与科学性，并针对服务纪律、服务效率、服务质量、服务技能、服务仪表、服务态度、服务语言、服务道德等方面都需要制定相应的规章制度，确保在制度的约束下各项服务都能够得到更好的落实，进而提升其服务质量。另一方面需要深入分析和研究城市轨道交通客运服务礼仪培训的必要性。在整个行业内都需要加强教育培训工作，确保所有工作人员都能够全面的学习相关知识与技能，并在工作当中有效落实，这对社会效率和企业形象的提高都具有重要作用。具体来讲如下：

3.1强化个性化和标准化服务

强化个性化和标准化方面的服务，可以提高乘客对于地铁客运的印象。因而在进行地铁客运方面的服务提高过程中，应当以旅客在旅途中的舒适度为主要出发点，及时地解决乘客在旅途中所遭遇的问题。在招聘工作人员的过程中，考察人员应当招聘外语能力较强的乘务员，有效地满足国外游客在乘车过程中的要求。基于不同的乘车人员在乘车过程中所提出的问题和要求，针对其年龄、身份和层次方面的差异，选择不同的方式满足乘客的要求。个性化和标准化的服务可以实现不同乘客对出行的要求，实现对我国地铁客运行业的进步与发展。

3.2提高工作人员的素养

地铁客运必须要有效地提升列车工作人员在工作中的素养，因而必须要增强对人员的培训力度，从思想道德素质和服务两方面进行提升。工作人员必须要加强在沟通技巧和心理学方面的培训，热情地实现对工作的认真，从而有效地完成工作，实现对地铁客运工作的称职。

3.3解决乘客在餐饮方面的问题

针对当前在餐饮方面存在的问题，工作人员需要同负责部门进行有效的商量，降低对盒饭及零食、饮料等的价格。由于地铁部门中是以批发为主，其购买商品时的价格要远远低于超市和商店，在进行售卖的过程中，应当低于这些价格，不能以垄断为由哄抬价格。而且列车应当丰富其中的食品多样性，有效地完善在餐饮方面的管理制度，满足旅客的出行要求。饮食作为乘客出行过程中的重要方面，需要进行有效的改进，从而提升地铁客运服务质量。

3.4丰富服务内容

①充分合理利用车站设施，提供便利的餐饮、图书、报纸、祷告等服务，丰富候车期间的休闲活动。②列车上播放本地影片节目，录制标准化的播音提升广播服务质量，增设报纸、杂志、书籍等售卖服务，提供更多样化餐食服务。③与公交公司推动公铁联运，实现“门到门”服务。④征集志愿者加入车站服务行列，在列车到发时段给旅客提供进站候车、行李搬运、问询引导等服务。

结语

总的来说，当前在城市轨道交通客运服务当中存在问题是普遍存在的，这会直接降低乘客的体验，因此相关部门必须提高重视，针对性的进行改进和优化，这样才能够确保其服务质量。

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