创新基层医院门诊医患沟通模式的探索与实践

范红芬

（南充市中心医院<川北医学院第二临床医学院>心内科四川南充736000）

【摘要】近年来，随着社会经济的高速发展，人们逐渐提高了对医疗机构的护理服务要求，门诊在其中承担的社会护理服务功能日渐凸显，重视医患沟通对于医疗纠纷的有效防范至关重要，并且有助于和谐医患关系的构建，充分体现人文关怀，让广大患者心安。但是，在社会进程不断发展进步的形式下，传统医患关系逐渐面临一系列新问题与挑战，为此在具体实践过程中需要强化医患沟通，确保患者能够对医院进行充分的了解，对医院多一份信任与理解。

【关键词】基层医院；门诊；医患沟通模式；探索与实践

【中图分类号】R19【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2018）19-0309-02

所谓的医患关系主要是指医务工作人员和患者及其家属在临床诊疗过长中所建立起来的一种具备活跃性和服务性的人际关系，若二者不能进行有效的沟通则会导致医疗纠纷。不少医师认为自己的职责在于治疗患者，只要治疗好就可以，对于沟通漠不关心，很显然这种观点是措施，医患间的沟通通常会包涵多方面的内容，如疾病信息、情感和观念等。现代医学模式发展于社会思想进步、科技进步和人们健康需求提高的基础上，即生物-心理-社会医学模式，立足于生物医学模式之上，与现代人类的保健观念相适应的新模式。

门诊每天都面临众多的患者，尤其是特别是在大型综合性医院的门诊，医务人员的工作任务重、工作量大，普通门诊医师一个上午接诊的患者大约有几十位，专家门诊也需要接诊二十多位，有些接诊时间不超过5分钟，可见接诊时间的紧迫性和过程的风险性。基于在门诊工作的医师，均不是在门诊长期固定工作，而是定期轮换，且专家也是只有在规定时间内到门诊工作。因此对于对来诊的患者而言，尤其是复诊多次的，每次会接受不同医师的诊治，客观上致使统一医师全程诊治过程，相应的会增强风险性，导致个别患者在沟通上出现障碍，相继诱发医患矛盾。为此，必须合理的设置患者就诊的各个缓解，确保能够紧密连接每个环节，确保流程顺畅。

1.当前环境下的医院门诊医患沟通模式难点问题

1.1交流沟通时间短

依据卫生部门的统计资料，发现相比较于2006年，医院医师现在每天担负的诊疗人员显著增加，负荷至少增加13.4%。作为基层医院，门诊医生的接诊时间从8:30到12:00，实际时间只有210分钟，接诊人数大约有60～90人，人均就诊时间为2.3～3.5min，真正用于沟通的时间非常少，甚至没有时间进行沟通。基于就诊时间太短，致使医师在严格遵照就诊程序的基层啥报告，没有充足的时间与患者进行常态化的沟通，更不会注意沟通技巧。从而，最终导致医师对于患者各种方面的信息不了解，不能对患者的疾病认知程度进行科学的判断。

同时，当下基层医院护理人员短缺的问题十分严重。我国的床护比规定的是1:0.4，欧美发达国家已经达到1:2甚至是1:3，而通过对全国范围内四百多家医院的调查，三级综合医院的床护比实际上只有1:0.33。人员的短缺导致护理工作人员经常要超负荷的工作，相应的就没有时间对患者的心理需求和生活需要进行充分额的了解，大多都是简单的了解，很难真正进行积极有效的沟通与交流。

1.2沟通语言差异

基层医院门诊的所接诊的患者以农村居多，城镇较少，老年和儿童居多，青壮年较少，且患者教育程度不一，具有明显的地方区域特色，交流时以方言为主。医师在就诊过程中多扮演倾听者的角色，必须对各种方言和农村习语进行正确的辨别，以此来能够对其所陈述的语言进行理解。

1.3患者不信任医师

患者在社会媒体舆论的影响下，在就医过程中村中较高的期望值，相应的提高了对就诊的要求，如医师的服务态度、医院的环境和医疗效果等。大多数经济条件相对较好的青年患者及其家属，具有强强的维权意识，比较怀疑医师，不能充分的信任，因此很难进行积极有效的沟通。相关研究表明，只有10.38%的患者对医务人员持以信任，而医务人员认为只有25.96%。

1.4信息获取不完善

基于患者不能认识或辨认各种指路牌，如价费公示牌、专家公告牌、检验和检查时间表等，导致患者不能较为完整额的获取就诊流程和收费方面的信息，相应的不能熟练的掌握这些就医常识，而医生主观的认为患者已经掌握。由此，必然会对某些项目的检查造成影响，诱发医患矛盾，大大耽误就诊时间。

2.医院门诊医患沟通模式针对性的创新对策

2.1强化人员配置，建立健全沟通制度

近年来，随着人们不断增加的医疗知识和不断增强的自我权益意识，患者对于医疗行为和过程的要求更加透明化。为此，医院通过适当的增加医生数量来确保每位患者都具有一定的就诊时间来进行沟通，确保就诊效果；针对非急症患者，采用预约到下午到化验结果出来前的空闲时段；制定科学的医患沟通制度，医院职工在为患者提供各种服务的过程中需要培训医患意识，抓住时间，态度亲切和蔼、语言轻柔的回答患者问题，严格按照制度要求，依据岗位的沟通需求，来有效的与患者及其家属急性沟通。

第一，候诊时的医患沟通。

患者在门诊大厅候诊时，出于对病情的担心会十分的焦虑，具体表现为不停的看时间、站起来活动腿脚、到门口探听、不停的询问护士等待的时间。这时，医护人员需要在准确把握不同患者不同心理特点的基础上，通过积极有效的沟通来缓解患者的消极情绪，如紧张、焦虑和恐惧等。具体可以采取如下有效措施：（1）重视细节服务，在候诊大厅多放置一些杂志和报刊等；（2）关于各个诊室的情况，护士需要及时的进行沟通，以此来实现对患者焦虑情绪的缓解；（3）将电子显示屏放置在候诊厅，滚动播放就诊引导和各类宣传教育类知识。

第二，门诊诊疗中的医患沟通。

（1）在沟通患者过程中，医护人员可以采用借助面部表情、眼神、手势、声调等非语言形式与患者进行积极的沟通，这是一种不清楚的信息，更趋向于自发性行为，有时比语言性信息更加真实可靠。

（2）语言作为一种重要的交流工具，是良好医患关系得以建立的重要基础，在医患沟通过程中发挥着至关重要的作用。但是，在问诊过程中，需要因人而异，根据沉默寡言的患者要有足够的耐心，循序渐进的询问；针对话多患者需要对言语积极性规范，巧妙的进行转问，确保做到化整为零；医护人员在临床实践过程中需要熟练的掌握多种语言，如安慰性、鼓励性、劝说性和暗示性语言等。

第三，提出合理的治疗方案，与患者进行及时的沟通。

（1）医护人员需要将病情风险程度详细的告知患者，如某些疾病发展变化非常快，患者家属一时之间很难接受，为此通过提前介绍疾病，可以让他们做到心中有数，做好足够的心理准备来配合医生展开下一步治疗。

（2）征求患者对治疗方案的意见。在确定某些疾病时，一般情况下需要结合患者的病情与病理类型，再加上同类药品有有多种选择、费用不一，为此医生需要向家属进行详细的解释并交代清楚，然后通过交流沟通来制定多个治疗方案，提出合理意见，将最终的治疗方案确定下来。

2.2对本地区方言特色的总结

将本地区的居民信息收集起来，然后归纳和整理人群地域的特点与方言，然后将其作为医院开展沟通培训和做好人性化服务工作的重要资料，组织门诊医生定期进行培训。

2.3强化宣传，做好舆论引导工作

第一，做好医患工作的重要内容在于将心比心和换位思考。如果医务人员能够为患者进行设身处地的着想，一五一十的将患者心中的担忧说清楚，以此来指导患者选择费用低、治疗效果佳的方法，从而医务人员可以得到患者充足的信任与理解。

第二，医务人员需要及时完成角色的转换，改变传统观念，视患者为社会人，以此将平等的医患关系建立起来，确保双方能够进行更加有效的沟通。

第三，在医生承诺和对外宣传中，立足于将心比心和实事求是的原则，严格按照医患双方的道德价值体系，不夸大事实，不乱讲话，正确的引导舆论走向，尽可能的降低患者在就医过程中的心理预期。

2.4提高医生业务水平

随着咨询者数量的不断增加、咨询范围的扩大，某些患者会将一些与临床辨证有关的问题来向医生咨询，甚至会拿地方药名来咨询。而上述这些很难在教科书与参考书上面将现场答案找到，为此便需要医生进行不断的充电学习，及时补充药学方面的知识，学习课本相关知识，虚心有经验的医师学习，以此有助于知识面的拓展。同时，积极的参加相关的知识讲座，努力学习那些与患者相贴近的临床知识。另外，从事该项工作还需要医生具备高尚的职业道德素质、与患者沟通的能力。

另外，需要致力于服务态度和服务理念的改善，真正做到以患者为中心，为其提供优质化的服务。

3.针对简化医院门诊医患沟通模式的标识设置探讨

医院标识标牌主要包括医院户外形象标识、道路指引标识、服务设施标识、医院户外总平图、医院宣传栏、出入口导引牌、楼宇标识、楼层索引牌、医务单元牌、诊室牌、警示牌、服务设施标识等。在强化导医导诊工作时，针对不认识或不习惯看标识的患者，需要在医护人员的引导下初步了解就诊流程、检查信息、检查费用和药品费用等；与其进行积极的沟通来确保其心理预期的不断降低，以此有助于就诊时间的节约，保证医生后期工作能够顺利的开展。

4.结论

总之，为更好的适应社会经济和医疗的发展步伐，需要将大门诊的观念树立起来，将文化环境和以人为本的管理理念融入进去，将门诊工作做好，促进综合服务水平的不断提高。现阶段，医患关系仍较为紧张，医患沟通严重不足，致使医疗纠纷时常发生，而医患沟通比较复杂、环节众多，往往与患者的就诊的多个方面相涉及，尽管现阶段临床沟通工作面临许多困难，但是只要医护人员善于观察信息准确，采取各种沟通技巧与患者进行交流，诊断告知并进行回访指导，则可以增加沟通的有效性，使其成为一件十分自然的事情，还能增加彼此之间的信任与理解，确保有条不紊的开展医疗工作，从而有助于取得事半功倍的效果。

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