体检客户再次来检依从性的影响因素及管理对策

刘晓燕刘薇闫威

【中图分类号】R194.3【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）14-0374-01

【关键词】体检依从性影响因素管理对策

随着我国社会经济的高速发展，人民生活水平不断提高，人们的健康意识也逐步发生转变，“未病先防，有病早治”已逐渐被人们接受，健康体检已经成为一项自我预防的保健行为[1]。良好的客户满意度，必然会带来更多的客户对体检医院的再次选择，培养出更多的忠诚客户，促进医院健康体检事业的有序发展[2]。

1资料与方法

1.1调查对象采取随机抽样方式，选取2009年1月～2011年12月在我院体检中心体检的个人客户49150例，年龄20～70岁，共发放问卷46187份，回收有效问卷42961份，有效率为93.02%。

1.2调查方法在体检客户首次来检时，发放自制调查表进行问卷调查，根据测评结果研究制定针对性管理措施。第二年度末，统计再次来检客户及未检客户资料，对照首次和本次调查问卷，分析影响再次来检依从性的规律性特点，并观察实施管理对策前后各种因素的改善情况。

2再次体检依从性的影响因素

依从性是指体检客户首次来院体检后，因得到满意的服务而产生习惯性依从，再次选择原医院体检的现象。影响体检依从性的主要因素，是客户的健康信念、体检中心的体检质量、体检过程的服务态度。详见表1、表2和表3。

表12010年两组体检客户相关因素程度比较

表22011年两组体检客户相关因素程度比较

表3依从组体检客户两年度相关因素程度比较

3管理对策

3.1广泛开展健康教育，增强体检客户健康信念霍克巴姆认为，健康的信念是人们采取健康相关行为的必要基础和强大动力。健康信念决定着人们的各种健康行为，是使人们改变行为的关键[3]。良好的体检依从性与客户体检健康信念密切相关。根据检后反馈信息，对前来参加体检的客户进行规范的健康教育,从而满足客户对健康知识的强烈需求，提高其自我保健能力,达到以观念转变引导客户医疗消费的目的。

3.2强化制度落实确保体检质量实践证明，质量是体检客户是否再次来检的关键要素，是体检中心生存和发展的生命线。而规范、健全的管理制度，是实现持续、稳定、高品牌、高质量的根本保证。为此，我们全面制定了体检工作规范、文明用语规范、礼仪行为规范及体检流程等60多项规章制度，形成了一整套较完整的制度规范体系。一是严格界定和落实各级各类人员的岗位责任，按工作性质分为联络、导医、综合、超声、采血、放射线、妇科、终检和校对装订等9个管理单元，指定小组负责人，明确小组职责和工作目标，并细化到每一个人；二是中心领导定期检查和讲评每个小组和每个人履行职责及目标责任落实情况，坚持日有记录，周有讲评，月有总结；三是强化首问负责制，对客户提出的问题和遇到的困难，坚持谁接待谁负责，谁受理谁解决。通过严格的制度建设，有效地增强了体检中心管理的系统性、规范性和可控性。

3.3把优质服务作为体检中心永远的话题体检客户到医院体检是有选择性的，客户对体检中心的第一印象至关重要。如果上次体检有令人不愉快的经历，客户潜意识中自然会产生下一次不再来此体检的想法。统计数据表明，90%以上的客户会因良好的服务而感到满意，自然会产生下次再来体检的愿望。我们要求工作人员始终把握“一个中心，两个保证”，即：一切以体检客户为中心，保证体检质量，保证服务质量。要热情接待每一位客户，使其充分感受到热情、温馨、理解和尊重，增强客户的忠诚度，以我们的优质服务来感化、召唤客户再次选择我们。

综上所述，从实施针对性管理措施以来，通过积极引导体检客户提高健康信念，注重体检质量，改进服务模式，以“关爱生命，尊重客户”为核心，把爱心、细心、耐心、责任心有机结合到每一项工作中去，从而提高了体检客户的满意度，增强了体检客户再次来检的依从性，收到了良好的预期效果。

参考文献

[1]曾强.规范管理科学发展.中华健康管理学杂志，2009，3：258.

[2]俞冠东，冯青青.提高健康体检客户满意度需把握的几个问题.东南国防医药，2008，5：68.

[3]魏凡，盖小荣，王振捷等.慢病治疗中运动依从性研究进展.中华健康管理学杂志，2011,5：371.