浅谈如何改善乡镇医院药房服务质量

宫顺娣

【摘要】当前阶段，乡镇医院的主要治疗对象是中老年患者，因为患者的年龄偏大，其本身的文化程度不高，甚至还有很多人不识字，家中子女长年外出打工，在交代用药以及相关事项等方面有时沟通存在一定的问题，对于用药依从性较差，为此，加强乡镇医院门诊发药工作水平，提升药房服务质量，让患者满意。为此，文章中围绕改善乡镇医院药方服务质量，提出了几点建议。

【关键词】乡镇医院；药房服务质量；改善

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2016）11-0235-02

所谓药房的主要功能是为人们提供高水平的用药服务，为此，药房服务质量是其中十分重要的内容。尤其是乡镇医院，因为乡镇医院主要面对中老年患者，患者的年龄层较大，并且文化程度不高，甚至还有一些人不识字，家中子女常年在外打工，对于药品的交代用药等事项往往缺乏更加详细的沟通，中老年患者的用药依从性比较差，为此，将乡镇医院药房的门诊发药工作做好，提升服务质量，为患者提供更为优质的服务是当前阶段乡镇医院的主要工作内容。所以，文章中针对乡镇医院药房服务质量的改善，对其改善措施进行了分析。

1.将传统的窗口式转变为柜台式，与顾客建立零距离的交流模式

传统的乡镇医院药房主要是窗口式，然而这已经不能满足患者的需求，窗口式将服务人员与患者之间的距离变远，不利于二者之间的交流，会导致二者在进行用药交流时出现错误，尤其是中老年群体中听视觉水平有所下降，重述多变也一无所知的情况经常发生。另一方面，传统形式的窗口式服务可以体现出服务人员的服务态度生硬，服务水平有待加强，无法为患者提供更加优质的服务[1]。由此一来，将传统形式的窗口式转变为柜台式，可以进一步拉近服务人员与患者之间的距离，同时也满足了乡镇医院患者对于问药的需求，这也是适应社会发展的主要趋势，提升了药房工作的公开性，以此也全面体现了乡镇医院“以人为本”的服务理念。

2.完善药房服务制度

为了避免患者在取药时出现表述不清的现象，减少医患之间的矛盾，乡镇医院需要比对药房的服务制度进行完善。除了要加强患者对于医生的信任之外，还要提升服务人员的专业水平，以此减少处方的错误，保证患者的合理用药。另外，要将医院药房中的不合理药价及时的改正，建立缺药登记本，记录患者的联系方式和所需药品，及时采购通知患者，建立与患者之间的联系制度，加强服务人员与患者之间的联系。了解患者的用药情况和用药过程中可能出现的不良反应，帮助患者提高用药的依从性和自觉性，除此之外，建立药品退费制度。因为药品的属性比较特殊，为了对患者的人身安全进行保障，医院对于药品的处理一般是一经销售，不得退换[2]。在乡镇医院的药房中，服务人员经过长期的工作发现，这一规定与药学服务需求不相符。在现行的医学服务要求中，是将患者作为服务的基础，医院则是药品应用的提供方，因为临床经验的缺乏，导致部分患者的用药的同时，可能会出现一些不良反应，进而出现要求退药的现象，为了避免药品的浪费，以及在一定程度上保障患者的经济利益，医院药房则可以在药品质量完好的基础上，建立药品退费制度。首先由医生填写单据，并注明相关原因，申请退费时，要保证药品的质量，包装等完好无损，方可退费。

3.强化医院药房内部的管理

一方面，一般在医院的药房中会出现数量方面的失误，因为各个药品药名同音的现象比较多，所以可能会导致在药房工作量大的时段出现错误，对患者的用药带来影响，为了避免这种现象，药房要加强对于内部的管理，贯彻落实相关制度，将可能会出现错误的药品进行严格的管理，工作中做到四查十对，审核发药双签名，以此减少药品调配出现的错误。除此之外，要在医院的药房中设置专业的药品管理人员，定期对药品的外观、有效期以及质量进行检查，并且要建立药房中药品有效期催销表，对近6个月的效期药品进行催销。药房的负责人员要及时对药品的外观质量进行检查，发现变色，氧化，潮解，破损等现象，应立即停止使用作报损处理，以免发放到患者手中造成不良后果。另一方面，乡镇医院药房将药品拆零的现象十分常见，此现象可能会带来的问题是包装的质量可能不达标、包装人员包装时有时采用裸手，影响药品的质量。针对该现象，药房可以结合医院的经营现状，针对其中存在的弊端，采用针对性的手段进行改进。其一，可以使用多规格包装的形式，针对不同人群所需的不同药品规格，设计不同的包装；其二，要对进行药品包装的各个容器进行消毒，相关人员要使用专业的消毒工具以及衣帽，对药品的质量进行保障。

4.结束语

综上所述，受社会发展的影响，为了能够满足社会、患者对乡镇医院药房服务质量的需求，医院药房需要认识到自身存在的弊端，并且对其进行改正。文章中针对乡镇医院药房服务质量中提升存在的问题，从几方面对其措施进行了阐述，希望通过文章中的分析，能够改善乡镇医院的药房服务质量，以此对人们的人身健康进行保障。

【参考文献】

[1]信彩琴，马瑞.改善门诊药房服务质量的几项措施[J].中国药事，2015，05:450-451+453.

[2]易小均.浅谈基层医院药房管理存在问题及对策[J].大家健康(学术版)，2015，04:277-278.

[3]孙海燕.乡镇医院药房管理中存在的问题及对策探讨[J].世界最新医学信息文摘,2015,30:1.