探讨如何提高95598电力客户服务工作

陈亚莉

摘要：电力客户服务中心的建立是国家电力发展的必然要求，目前电力企业致力于建立新的电力营销方案和先进的客户服务中心。因此，95598电力客户服务系统被建立，其宗旨在于利用更加完善的电力系统建立统一的客服体系，树立良好的企业形象，协调电力企业的业务运作，提高客服人员的服务质量。对于现代电力企业来说，提高经济效益是维持其发展的前提，而客户服务系统是保持其稳步发展的前提。

关键词：提高；95598；电力客户；服务工作

为电力客户建立一个服务中心是我国电力发展的必然要求，电力公司目前负责为客户开发新的电力和先进的服务中心。因此，95598客户服务系统建立，以便建立一个统一的系统，提高客服服务质量，树立良好形象，建立企业、电力公司协调并提高向客户提供服务的质量。对于现代电力公司来说，提高经济效率是维持其发展的先决条件，而客户服务系统是其正常发展的必要条件。因此，电力公司应该不断加强内部机制，建立高水平的服务体系，建立能够满足市场需求和客户需求的系统。在电力供应方面，我们需要不断地关注客户，以一种严肃的方式解决客户的问题，引导消费者以最好的方式消费，以确保企业的经济效益。

一、做好95598电力客户服务的意义

供电服务热线95598已被用于满足用户的故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议、意见、表扬及服务申请业务。

95598供电服务热线是供电公司对外服务的重要窗口，它通过自动语音和人工服务的方式，使用电话平台，在外部建立一个客户服务中心，在供电公司和电力用户之间建立一个通信桥梁，为电力消费者提供快速和高质量的服务。缩短了供电企业与电力客户之间在时间和空间上的距离，对供电公司建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业具有重要意义。

二、95598电力客户服务工作存在的问题

2.1缺乏完善的供电服务体系

在新的时代背景下，随着市场需求的改变，电力企业的市场定位逐渐发生了变化，逐渐从原本的“生产型”转变为“经营型”。如何进一步满足社会经济发展的要求、如何提升广大电力用户对供电情况的满意程度，是电力企业在新形势下谋求发展所不得不考虑的问题。但是目前很多电力企业的供电服务体系还处于刚刚建成的阶段，虽然同过去相比电力企业无论是在服务理念上还是在服务效率上都取得了很大的进步，但是在短时间内还是难以满足电力客户服务的需要。

2.2工作人员的综合素质和能力不高

电力企业的工作人员是电力客户服务的主要提供者，其能力和意识直接影响用电客户对电力企业供电状况的满意程度。从现实情况来看，电力企业供电局很多窗口的工作人员的服务态度和综合素质都比较差，难以为电力用户提供周到贴心的服务。此外，很多电力企业的工作人员办事效率低下，对于电力用户提出的业务办理需求总是一拖再拖，态度敷衍，不能为用户彻底解决问题，进而给用户带来不必要的麻烦。电力企业工作人员综合素质和能力低下，将给电力用户带来不好的用电体验，也降低了用户内心对电力企业办事效率和服务水平的评价。

三、如何做好95598电力客户服务工作

3.1增强客服人员对服务价值的认识

电力企业生存的根本在于实现经济价值，而为客户提供优质的服务是实现企业生存和发展的重要保证，同时也是确保企业效益最大化的必要手段。在电力企业日常工作开展过程中，客户服务贯穿于客户用电的全过程，通过为客户提供满意的服务，使电力企业与客户之间建立起良好的合作关系，赢得客户对企业的满意度，这不仅能够得到客户的有效认可，而且能够巩固现有客户，对企业成本降低及经济效益提高具有非常重要的意义，为企业健康、稳定的发展奠定了良好的基础。因此作为95598的客服人员，需要对客户服务价值有一个深入的认知，并树立良好的服务意识，从而为用电客户提供优质、高效的服务。

3.2为客户提供优质的个性服务

电力企业客户服务中心的工作重点不仅是注重服务态度，更重要的就是要确保服务带有一定个性化，这主要是根据客户自身性格特点设定的。这就要求电力企业客服人员在为客户提供服务时要有一定针对性，以此来满足客户的需求，提升客户对电力企业的认可度。电力企业服务是一种较为特殊的服务，这种服务不仅在于售前和售后，还在于配套服务和全程服务，在服务上还会根据用户的服务需求将服务划分为三个等级，分别为初级服务、中级服务和高级服务，又根据不同的客户群体将服务划分为三种形式，分别为个性化服务、差异化服务与特色化服务。之所以有这些服务主要根据电力企业的客户数量而设定的，由于客户较多，每个客户的服务需求都不相同，这就要求电力企业客服人员在服务中不断了解客户，根据客户需求提供个性化服务，为电力企业塑造良好形象。

3.3时刻以为客户服务为工作核心

95598电力客户服务人员在工作中一定会接到很多客户的抱怨甚至投诉，这时，作为客服人员不应该抱怨，而是应该认真倾听客户的心声，了解客户投诉的原因，认真为客户解决问题。另外，客服人员的倾听并不仅仅局限于调查或者是受到投诉时，而是应该在与客户接触的每时每刻。客服人员除了要具有良好的态度，同时还应该具有解决问题的能力，当客户对电费账单或对收费标准等问题存在疑问时，客服人员要认真的为其解决问题，客服人员要在了解实际情况的前提下认真向客户解释相关情况，或者向上级部门汇报，争取给客户一个满意的答案。要用睿智的语言，优质的服务平息客户的愤怒，同时为客户解决实际问题。这样，通过长期的客服体验，客户会对95598电力系统产生好的印象，就会减少其投诉，企业与客户之间的关系会更加良好，对于客服人员来说，其工作量也会大大减少，有利于电力企业的发展。

3.495598客服人员应提高电话沟通的技巧

对于95598客服人员来说，接听电话为客户解决问题是其主要工作，因此电话沟通技巧是其出色完成工作的基本保证。良好的电话沟通技巧能够使客服人员在短时间内解决问题，也能够提高客户的满意度，减少不必要的麻烦。要做好这一点，客服人员首先要将公司利益放在首位，时刻谨记自己是代表整个公司的形象而不是自己，这就要求客服人员要注意说、听和问三个方面的技巧。首先在说的方面，在接听电话时对自己的语音、语调进行控制，要做到声音甜美，并在语音语调上始终与客户保持一致，这样会使客户体会到工作人员的诚心，有利于问题的解决；而对于听的方面，认真积极的聆听是沟通的最佳技巧。通过聆听了解客户的需求，并对客户的疑问做出专业的回答；而对于问的技巧，主要要求95598客服人员在向客户人员提问时尽量要用温婉的语气，同时要尽量减少专业词汇的使用，以免提问过程中由于客户对专业知识不了解而造成尴尬，影响沟通的效果。

结语

总之，电力企业95598工作人员应该积极、主动的为客户提供服务，并时刻保持着自我换位的思想理念，对客户要有敬重之心，要有礼貌，学会站在客户的角度思考问题，用温柔、平静的语气与客户沟通，处理好客户诉说的每一个问题，及时解决掉客户的不满，及时的为客户送去人文关怀，并对客户进行心理疏导，以客户为中心做到企业服务客户、企业发展依靠客户、企业积极解决客户遇到的问题，为客户提供高效、优质、满意的服务，与客户之间保持着和谐、融洽的关系。

参考文献

[1]田媛.试论如何提高95598电力客户服务工作[J].中国市场,2013(45):36-37.

[2]柴晓丽.电力企业提升95598电力客户服务工作的探讨[J].中国科技博览,2015(33):284.

作者简介：

陈亚莉(1973.06.08),性别:女；籍贯：湖北钟祥；民族：汉；学历：大学；职称：工业工程师；研究方向：供电服务，95598客户服务；单位：国网湖北省电力有限公司荆州供电公司。