如何提高患者满意度探究——门诊导医服务质量

袁锦云

（福建医科大学附属闽东医院福建宁德355000）

【摘要】医院的窗口和形象就是门诊，病人对医院的接触首先就是导医人员，在某种作用上说门诊导医服务的质量代表和体现了医院的就诊环境和服务水平。由此说明，门诊导医的服务质量建设对于打造医院的服务品牌、树立医院的良好形象具有重要的作用。为了提升和打造医院信誉，我们对门诊导医服务质量对病人满意度的影响进行了分析，为其整改和服务质量提升提供了参考。

【关键词】门诊导医；服务质量；满意度

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2016）03-0213-01

1.病人的满意度和门诊导医服务矛盾理由分析

1.1导医服门诊导医服务质量对病人满意度的影响相关论文由http://www.wowa.cn收集整理提供,如需论文代写可联系我们.务人员的理念方面导医服务是现代医学和社会发展产生的新生事物，同时也是护理的模式由单纯的功能制护理向以病人为中心护理的发展需要。随着社会生活水平的大幅度提高，病人对于就诊及护理服务的要求不像以往的满足于一般护理和看病方式，而是要求在就诊服务方式、空间及时间上得到灵活、方便的多种服务。事物的发展需要时间和过程，而导医服务人员的服务理念由原来长时间形成的被动的服务模式，发展和转变为主动的服务模式，同样需要时间和过程。

1.2导医服务人员的职业素养理由部分医院的门诊导医服务人员是由非医学专业方面的人员及没有临床经验的护士组成的，他们缺乏专业的学习和正规的素质方面教育，文化水平普遍较低，没有任何临床经验，礼貌用语、言行举止方面存在着相当的不足，不能给前来就诊的病人予信任感，严重影响了病人对医院整体服务方面的满意度。

1.3导医服务人员的专业水平理由由于门诊导医服务人员结构的组成因素，导致他们的导诊水平低下，加上导医服务人员的更换频繁，使得他们对医院的医务人员的专长、科室的布局、具体科室的新业务及各种疾病的基本常识欠缺了解，从而引发了病人不满意、分诊不准确、导诊不到位的现象时有出现。

1.4就医环境及服务措施方面病人对医院的就诊环境和服务质量的要求日益增高，如果门诊导医服务措施不能到位，将直接影响到门诊及医院整体的就诊服务质量，更会引起病人的不满，降低医院的信誉和品牌。

2.怎样提高门诊导医服务质量来提高病人满意度的理由分析

2.1导医服务人员岗前素养综合培训门诊导医是医院为病人服务的第一道桥梁，其对于病人对医院的服务质量满意度尤为重要。就此理由，应对新招聘的门诊导医服务人员进行为期不低于一周的岗前综合培训。根据医院的特色编写“导医工作优质服务综合培训手册”，将对岗前培训工作起到较好的指导作用。其内容涉及以下几个方面：（1）医务专业基本素质教育：培训重点应教育服务人员爱岗敬业；培养以病人为中心的服务基本理念及主动服务的意识；督促做到微笑服务。建立“主动服务登记本”，以此做为绩效考核依据，对积极响应的员工进行奖励。（2）形体语言、仪容仪表的培训：轻柔的语言、优雅的体态、端庄的仪容给病人赏心悦目的感觉，使病人在服务中感到自己被尊重，并因此增加门诊导医服务人员的感染力和亲和力。（3）语言艺术和沟通能力的培训：掌握语言的沟通技巧，是减免医患之间的纠纷的必要技能。（4）专业业务培训：其中应包括医院的科室布局、环境、简介、治疗的相关事宜、各项检查、医院的新技术、新设备、分诊知识、出诊时间、专家特色等内容的培训。

2.2完善服务人员岗位职责根据病人的不同需要，应将导医服务人员分成不同的小组，对门诊导医服务进行协同工作。具体工作如下：（1）提前到岗，衣帽整洁，并做好导诊服务前的准备工作。（2）积极主动的迎接病人，耐心解答病人提出的各种疑问，做好病人的分诊工作。（3）保持候诊场所整洁、安静，维持医院就诊的秩序。（4）协助病人进行挂号、交费、检查、治疗，并在必要时进行全程陪送。（5）为病人提供有效的便民服务，比如提供针线包、饮水机、邮寄报告、失物招领、测量血压、存放物品等。

2.3针对门诊导诊服务建立严密科学的服务流程严密科学的门诊导诊服务流程，是用来保障导诊服务优质质量的。其流程规划是：（1）热情的迎接病人。（2）仔细准确的询问病情，并根据病情进行分诊挂号。（3）护送病人到达就诊科室。（4）将病人交送给分诊科室护士。（5）协助病人进行检查、交费、治疗。（6）在有必要时将陪送病人入病房。

2.4针对病人的满意度提升完善服务质量针对病人的实际需要进行服务的补充提升，如建立失物招领箱、便民服务箱；为病人提供免费的热水、轮椅、测量血压、邮寄报告单等，尽量体现人性化服务。为病人候诊时更加便利、舒心，考虑增加门诊大厅和各科室周围的候诊椅的数量；并根据需要增加轮椅的数量。针对医院实际情况在醒目位置对就医通道进行标示，以此增加病人的满意度。

3.结语

综上所述，改善门诊导医服务人员的服务质量，虽然能够很大程度的提高病人的满意度，但是如果医院提供的便民服务理由上不能做出有效措施，那最终的结果仍是不会让人满意的。所以医院应真正做到“一切为了患者，为了患者的一切”，使病人在细微之处能感受到医院的人文关怀，使病人和家属能够感受医院的情感服务、温馨氛围。并且，我们应该明确的意识到，在提高导医服务的质量理由上，绝不是只通过一两次的改革便可以达到完美的地步，我们需要随着现代社会的发展及病人对就医服务需求的进步，进行不断的完善，才能够有效的提高病人的满意度。

【参考文献】

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