学习梅奥患者至上——构建先进医院文化

花长松

【摘要】先进的医院文化是医院的灵魂，是实现医院制度与医院经营战略的重要思想保障。文章就如何在全院职工中开展以“学习梅奥，患者至上”为主题的活动，倡导向世界最好的医院学管理，建设具有丰富管理内涵、鲜明时代特征和本院特色的医院文化，以推动医院实现跨越发展。

【关键词】医院文化梅奥

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）30-0370-02

医院文化是医院的灵魂，是医院生存和发展的重要战略资源和宝贵的物质及精神财富，是提高医院整体素质和核心竞争力的重要内容。为创建德高技精、群众信赖、病人满意的优质医院，我院自2012年起在全院职工中开展了以“学习梅奥，患者至上”为主题的构建先进医院文化的活动，倡导向世界最好的医院学管理，努力建设具有丰富管理内涵、鲜明时代特征和本院特色的医院文化，实现医院跨越发展。

一、医院文化建设的背景

我院是一所集医疗、教学、科研、防控于一体的三级乙等医院，系江苏大学附属医院，是我市肝病、结核病诊疗中心。先后被评为“江苏省精神文明建设先进单位”、“江苏省园林式医院”、“江苏省平安医院”、“镇江市百家诚信单位”、“镇江市先进基层党组织”。

医院在跨入三级医院、江苏大学附属医院行列后，越上了新的发展平台，但医院在文化建设上仍存在很多需要改进和加强的地方，物质文化有待进一步改善、行为文化有待进一步规范，观念文化有待进一步上层次。为实现“十二五”期间达到“四个一流”（一流的管理、一流的技术、一流的服务、一流的设备）和三级甲等专科医院的发展目标，需要以先进的医院文化作为支撑。医院提出向世界最好的医院学管理，把世界医疗领域的王者和圣殿——美国梅奥综合医学中心推介给职工，了解梅奥百年历程，研究其发展规律、管理的根本和重点，大力宣扬梅奥的核心价值观——“患者至上”，将其融入到医院组织体系、文化建设、管理手段、医疗工作之中。

二、医院文化建设的实践

围绕“学习梅奥，患者至上”这一主题，医院以精神文化、管理文化、服务文化、质量文化、安全文化、环境文化建设为重点，积极推进构建先进医院文化的实践。

（一）加强精神文化建设，精神更丰富，员工更认同

在梅奥注重精神的渗透和启迪，忠实于使命和传统，重视员工能力和行为的影响下，三院的精神文化建设立足于建设，着眼于养成，践行于工作中，逐步达到凝聚人心、鼓舞士气、激发工作热情、提高人的创造力的作用。一是提炼医院精神。医院精神是医院核心价值体系的重要内容，是医院之魂。医院将长期发展过程中的经验和“闪光点”加以提炼、升华，凝练出既富时代气息、又能充分体现医院特色的“三院精神”---“慈爱、广博、敬业、创新”和“同心、同德、同赢”的院训。二是强化医德医风建设。开展以“学习白求恩，争创白求恩式医务工作者”为主题的“三好一满意”活动，创建“无红包医院”，树立正确的人生观、价值观和世界观。三是关注员工成长。根据不同层次人员，制定了中长期人才培养计划，出台进修、读研激励政策，选派优秀的青年骨干进一步深造，鼓励中层干部参加MBA培训，组织人员考察了日本、台湾、福州、温州、漳州、南通、淮安等国内外、境内外名院，与江苏大学联办临床医学硕士研究生班，组织全体员工拓展训练，提升了综合素质，增强了凝聚力和向心力，形成争创一流、拼搏向上的创业氛围。

（二）加强管理文化建设，管理求创新，改革出成效

借鉴梅奥先进的管理模式，医院坚持“在规范中求创新，在创新中求发展”的管理理念，推行“管理靠制度、工作看职责、操作按规程、议事走程序”的管理模式。一是推进内部改革，不断创新管理机制。围绕“机构更简、关系更顺、年龄更优、素质更强、效率更高”目标，对全院职能科室进行优化重组，简化办公流程，实现人员和资源共享；推行“5S”管理（整理、整顿、清扫、清洁和素养）和QCC(品管圈)管理，运用管理工具提升管理能力和水平。二是严格议事规程，健全科学决策机制。制定完善了《议事规则》、“三重一大”等制度，对议事程序、议事方法、议事范围等明确要求，进一步规范和严格事项的决策程序；充分发挥职工代表大会的民主管理和民主监督作用，增强职工参政、议政意识；院领导班子成员分工明确，职责清楚，党政工团各司其职，团结协作。三是创新管理理念，管理重心下移。领导班子及职能科室负责人定期到各院区现场办公，及时解决问题；加强一体化管理，完善了院长行政查房制度、院长现场办公会制度、院级领导值班制度和总值班巡查制度，管理工作的各个环节做到事前预防、事中督查、事后完善，实现全员全程实时动态持续的质量改进。四是构建制度文化，完善约束机制。修订了《医院规章制度》、《岗位职责》、《操作规程》，重点突出基础质量、诊疗规程、患者安全目标的管理，完善了医疗事故防范、医患沟通、医德考评、安全保卫等制度和医疗、行政、后勤突发事件应急预案，力求建立一个科学性、规范性、操作性强、职工认同的医院制度体系。五是完善绩效考核，提升运行效率。全面实施以绩效工资为核心的收入分配机制，试行科主任年薪制，制订了《科室绩效考核办法》，将质量、管理、服务、安全及效率纳入科室绩效考核评价指标体系，实现了“运行成本有效控制，经济效益持续好转，效率指标明显提升，职工待遇稳步提高”的目标。

（三）加强服务文化建设，服务无缝隙，医患零距离

学习梅奥“把病人不仅仅当成病人，更当成一个有尊严的人，提供公平、无差别的同质服务”的做法，把病人的需要当作第一选择，把群众满意作为第一标准，树立“服务无缝隙，医患零距离”的服务理念，在医疗服务的全过程体现“以人为本”的思想，使尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神在医疗服务中得到充分的体现。

（四）加强质量文化建设，质量讲控制，持续中改进

坚持以医疗质量为核心，实行全员、全程、全面、动态的质量管理，学习梅奥“全心全意为每一名患者的诊断、治疗及康复尽心尽力”。努力做到诊断水平以“看好病”为原则、服务水平以“看得满意”为原则、工作效率以“看得快”为原则、医疗消费以“看得便宜”为原则、社会形象以“病人信任”为原则。

（五）加强安全文化建设，安全无事故，体系更完善

学习梅奥“在医院文化建设中凸显患者安全，重视安全系统建设”的做法，加强安全教育和防范，实施患者安全目标。一是强化医疗安全防范体系建设。认真执行《患者安全目标》和“防范医疗缺陷的具体措施”，制订了《医疗纠纷和医疗事故处置预案》；严格执行核心制度和各项操作规程，把好临床质量控制流程和环节。二是强化治安防范体系建设。实施“1+3”安全监控体系，加强对重要部位、重点环节的“三防”（物防、技防、人防）建设，成为镇江市卫生系统“内网”达标单位，被评为“江苏省平安医院”。

（六）加强环境文化建设，环境更优美，条件更舒适

环境文化建设不仅是形象工程更是“以人为本”理念的具体体现。今年，医院投入1000万元用于净化、绿化、美化环境，优化流程，改善患者就诊条件和医护人员办公条件。基本建成以电子病历为核心的医院信息系统，逐步完善打造数字化医院；完成中心实验室建设，全面提升肝科、肺科临床科研平台；对医院环境进行整体设计，从主色调、标牌、病房装饰等全方位逐步改善出新，医院总体建设符合传染病医院管理规范，功能分区合理，洁污路线清楚，病房、诊室宽敞明亮、舒适整洁，诊疗流程科学合理，院区依山涵水、景色宜人，是“江苏省园林式单位”。

“学习梅奥，患者至上”活动开展一年多的时间，进一步明确了医院核心价值观和医院精神，树立了“患者至上”的服务理念，良好的医院文化得到不断提升，医院改革与建设初显成效：继续实现工作量和业务收入同步增长，获得中盖基金项目和省市科研立项共8项，获上海市、江苏省卫生厅医学新技术引进奖一、二等奖；开展省市级继续教育培训班6项，组织全员培训、国内外考察、拓展训练，开阔视野；建成融检验科、肝科实验室、肺科实验室、“中盖”项目实验室于一体的中心实验室；开展客服化服务，实施传染病防与治的“双轮”驱动战略；以电子病历为核心的现代化数字医院稳步推进。被江苏省评为“职工文化建设示范单位”，医院文化品牌逐步形成。