加强门诊药房药师服务提升医院整体形象

胡庆张彩霞（淮南东方集团总院药材科安徽淮南2

【摘要】目的探讨加强门诊药房药师服务对提升医院整体形象的作用。方法总结一些门诊管理的经验，提出可以改进的方法。结果加强门诊药房药师服务有利于提升医院整体形象。结论加强门诊药房药师服务，提升医院整体形象需要在软硬件方面下手，齐抓共管，方能显效。

门诊药房是医院对外的重要服务窗口,服务质量与医院的对外形象密不可分。随着国家不断深入的医疗体制改革，使得改变传统的药事服务观念迫在眉睫,在医疗保障制度和医疗改革的不断深入的条件下,患者的自我保护意识、维权意识增强,对医疗服务的质量要求也越来越高。因此药患纠纷也日益增强。笔者从门诊药房角度提出加强门诊药房药师服务，提升医院整体形象的几点意见：

1最大限度避免药患纠纷

1.1差错事故

由于药师的责任心不强或药房管理工作不完善,以至药师在调配发药时失误,造成差错事故。如因中文相似而发错药,包装、标签的颜色和外形相似而出错,没有仔细核对患者姓名而误发，有特殊用法的药物未加说明，口含药物误以为口服药达不到局部治疗的效果等出现的差错等而导致药患纠纷。

1.2精于业务

药患关系中的任何一个环节都不能疏忽,划价、审方、配方、核对发药是一个整体，每一个过程都要仔细对待。因不熟悉药品摆放让病人拿药等候时间太长,必备的药品没有及时领取而短缺,都会影响到病人对医院药事服务的整体印象。

1.3有效的沟通

作为一名合格的药师，良好的表达能力是必须的。药师需耐心细致地给患者解释提问，关于药物的使用与禁忌。注意细节的完善。如果药师未能掌握好与病人交流的方法,就会造成误会,引发病人的不满。

2如何保障门诊药师服务有效进行

2.1充足的人力资源

一些大的医院，门诊的处方量很高，给予配备足够的药师是满足服务的条件。很多医院为了节约人力资本，减少门诊人员，致使一人多职,使得药师超负荷工作而注意力不集中,难以发挥专业技术水平，从而造成药品少发或者多发，或未能及时处理病人询问的矛盾。

2.2加强药师的素质训练

强制学习制度，更新药师应掌握的临床药学的基本理论和医学基本知识。在大多数医院药剂科均实行了计算机网络管理的情况下，药师必须学习和掌握计算机知识；提供药品咨询服务和开展血药浓度监测，需要掌握药动学、生物药剂学和药物相互作用的新知识、新技术。同时应明确自己的职责，认清自己肩负的历史使命，不断地从工作实践中，找出自身的不足，制定相应的措施，提高自身业务素质。在我国，尽管目前药师工作的重要性没有得到社会的充分认可，药师的地位还比较低，但我们不能消极对待，自暴自弃。只要热爱本职工作，刻苦钻研，勤奋学习，不断扩大服务范围，提高服务质量，就一定能赢得医生和病人的尊重。

2.3提高法律意识,防范药患纠纷

必须依法规范药剂人员服务行为,提高工作效率,遇到病人或家属对药剂工作有误解和偏见时,药剂人员应学会换位思考,要站在患者的角度考虑问题、体谅患者,用心与患者沟通,将生理服务延伸到心理服务,设身处地为患者解决实际问题。

管理者必须站在医院发展的高度看待药事服务的重要性，在硬软件方面均衡投资，让医院的整体形象逐步提升。