加强导诊护士综合素质教育提高门诊护理服务质量

邵华

【摘要】目的探讨门诊导诊护士综合素质教育，提高门诊护理服务质量。方法对门诊导诊护士进行主动服务意识、心理素质、沟通能力以及专业素质等方面进行培训提高。结果每个导诊护士在患者服务的效果、效率、咨询及处理问题等方面，得到全面提高。

【关键词】导诊护士综合素质护理质量

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2013）30-0281-02

随着社会的发展，生活水平的提高，人们对医疗服务的需求也不断提高，医疗市场的激烈竞争，主动服务已是医院生存和发展的必备条件。而门诊导诊护士是医院门诊第一服务站，她们的仪容仪表、行为举止、服务态度、服务质量直接影响患者就医的满意度。因此，如何增强导诊护士服务意识，提高导诊护士综合能力，真正为病人解决实际问题，提升门诊护理服务质量，是护理管理者思考的问题。

1、加强门诊导诊护士培训的必要性

导诊护士在医院通常不受重视，存在着新上岗的年轻护士较多，专业知识不够全面，处理问题的能力有限，主动服务意识不强，且人员流动性大等问题。而门诊患者流量大、病种复杂多样、患者就医期望值高，希望得到方便、快捷、周到多方位的服务。因此，加强门诊导诊护士综合素质培训非常必要。

2、培训方法与内容

2.1培养导诊护士主动服务意识：门诊导诊护士相对年轻，主动服务意识及责任感相对较弱。因此着重训练导诊护士的主动性、强调责任心非常重要。我们采用由护士长及资深护士现场反复演示主动与病人交流场景的方式，带动导诊护士效仿。如病人一进到医院就上前询问“您有什么事”、“您需要什么帮助”、“您哪里不舒服”等，热情解答病人的提问，使患者自然放松，缓解紧张戒备的心理[1]。打破传统的“有问必答”的被动交流方式，大大提高护士的主动性及责任感。

2.2对导诊护士进行护理礼仪培训：规范导诊护士着装、仪容仪表、言谈举止，组织观看护士礼仪录像，举办护士礼仪表演赛，到省知名医院参观学习。使导诊护士自然大方、热情体贴，增强病人的愉悦及安全感，缩短护患间的距离。

2.3注重导诊护士主动沟通能力的培养：沟通是人们通过语言及其他信息表达方式,相互之间进行思想和情感交流,以取得共同的理解和认识的行为[2]。我们定期组织各种形式的讨论，利用每周例会组织学习一些提高交流技巧的文章；让善于交流的护士请到科室传授交流沟通技巧。交流时，语言要清晰，语意准确，音调语速适中，以体现护士对患者关心体贴的情感，尽量不用医学术语，以免引起不必要的误解。导诊护士规范的仪表、优雅的姿态、恰当的手势、得体的语言，是交流者具备的要素，会使病人耳目一新，倍感亲切。

2.4加强导诊护士心理素质的培养：教给导诊护士一些调节情绪的办法，把握自己的情绪，在工作岗位上以良好的心理素质接待每一位咨询者。对咨询者“热心接、细心问、耐心讲、主动帮、精心做、亲切送”。

2.5加强导诊护士专业知识学习：首先，导诊护士应学会观察患者交谈时的表情，其次要观察患者的躯体症状及肢体语言，仔细倾听患者的主诉和要求，收集资料加以分析后，将患者合理安排相应专科诊室就诊。导诊护士除了要有熟练的专业知识外，还要掌握医院相关领域的知识，如：医院新业务开展情况、新进医疗设备的使用范围、疾病健康教育、预防保健等有关知识。为此，我们组织每周一次的业务讲课，多方位地进行培训，定期检查学习笔记和组织理论考试，提高导诊护士业务素质。

3、体会

“导诊”看似一件比较轻松简单的工作，但要使每位导诊护士成为一名出色的门诊导诊护士却并不容易。不但要培养她们正确的行为规范、良好的沟通技巧、保持积极乐观的情绪，还要注意培养提高专业知识和观察能力等综合素质。我们针对导诊护理工作中存在的不足，认真地进行了分析研究，寻找具体的对策进行改进。通过对导诊护士进行系统培训教育，使每个导诊护士在患者服务的效果、效率和咨询问题、处理问题等方面，得到全面提高，收到了预期的效果。

总之，导诊护士需要具备多方面素质和能力，因为工作岗位是医院的窗口，其影响不容忽视，在医疗卫生事业快速发展的今天，广大人民群众对医疗护理服务提出了更高的要求，良好的导诊服务犹如医院的一道风景线，热情、方便、快捷的服务，会让患者到医院感受到心情愉悦，减少陌生感，增加信任度，可充分展现医院“以人为本”的良好服务形象，这就要求导诊护士必须从自身做起，不断加强自身修养、更新专业知识，提高文明程度，树立良好的公众形象，在导医工作岗位，发挥导诊护士的第一线作用，提升门诊护理服务质量。

参考文献

[1]谢玉曼，李清华.护患交谈沟通技巧探讨[J].中国误诊学杂志，2011，11（29）：7156.

[2]赵荣玲，姜东霞.提高门诊护士沟通能力，减少医患纠纷[J].福建医药杂志，2008，30（4）：173.