ICU医患纠纷中护士和患者家属沟通方法分析

孙巧

【摘要】目的：本次实验课题主要探讨ICU医患纠纷中护士和患者家属沟通方法中应用流程化沟通模式（CICARE）对管理质量的影响。方法：选取2016年9月—2017年9月医院诊治的56例ICU有纠纷意向的危重症患者作为研究对象，2017年1月采用流程化沟通模式（CICARE）进行交接班管理，比较实施前后护理质量评分与交接班效果评价。结果：实施后护理质量（基础护理、病情观察、专科护理、健康教育）评分高于实施前，交接班效果评分高于实施前，P＜0.05。结论：在危重症患者的交接班管理护理中施行流程化沟通模式（CICARE），效果明显，值得推广。

【关键词】流程化沟通模式(CICARE)；危重症；交接班管理

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2018）16-0193-02

交接班保证了工作的动态性、整体性和连续性，在护理工作中起到非常重要的作用，是护士之间讨论问题、互动交流的平台[1]。危重症患者病情变化快，风险因素多，因此做好危重症患者的交接班管理，能够保证患者的护理质量，本次择取我院危重症患者进行研究，报告如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

选取2016年9月—2017年9月医院诊治的56例ICU有纠纷意向的危重症患者作为研究对象，所有患者中男病患占35例，女病患占21例，年龄24～80岁，平均年龄（46.53±3.34）岁；神经内科为11例，神经外科为12例，普外为13例，妇产为5例，心内为5例，呼吸为10例。全部患者一般资料差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2方法

实施前采用常规术前访视，并根据访视记录单的内容向患者提问，并核对患者的各项信息。

实施后采用流程化沟通模式：根据患者的实际情况与医院的护理规范，为患者制定有针对性的CICARE沟通流程，进行有效沟通，具体内容：（1）全部给予特级护理，确认患者的身份与基本状况。（2）向患者进行自我介绍，详细告知患者自己的职务、工作范畴等。（3）对患者进行一定的心理干预，帮助患者缓解自身的不良情绪，向患者讲述同种病例的成功治疗案例，提高患者的信心。（4）感谢患者的积极配合，进一步改善患者的心态[3]。（5）关怀与爱护患者，加强与家属之间的沟通，给予必要的尊重和理解，切忌因患者经济条件或家庭背景对其存在偏见或护理时不上心。以周到细致的护理使患者切实感受到来自护理人员的关注及尊重，缩短护患关系的同时使患者自觉配合护理工作。（6）强化交流。积极与患者沟通，掌握其内心真实的想法，同时，还需对患者心态的变化密切观察，使患者敞开心扉，主动诉说内心的不悦及忧虑之处；若患者存在疑虑，还需为其及时解惑，通过温和耐心的态度予以疏导，以减轻患者内心的陌生感和孤单感。

1.3观察指标（评价指标）

（1）护理质量：以我院护理质量评价标准为模板，评价护患沟通实施前后的护理质量评分，满分为100分，其中病情观察所占的分值为34分，健康教育所占的分值为20分，基础护理所占22分，专科护理所占24分，在实施前以及实施六个月后进行护理质量检查，进行评分[4]；（2）交接班效果评价：应用护士交接班评估量表（NASR）分别在实施前与实施后调查护士对护患沟通实施前后对交接班的评价，其中主要包括五个方面，分别是增进护士合作和责任、交班的效率与效力、保证合作安全、促进患者参与、提供病人信息等，量表总分为85分，得分越高，则表明护士对交接班的评价越好[5]。

1.4统计学方法

本研究所获的所有数据均通过统计学软件SPSS19.0统计处理，计数资料用“[例（%）]”表示，用“χ2”检验；计量资料用“（x-±s）”表示，用“t”检验，若P＜0.05，提示差异有统计学意义。

2.结果

2.1护理质量

实施前后护理质量评分对比有差异，统计学意义成立（P＜0.05），见表1。

3.讨论

流程化沟通模式(CICARE)落实了分级护理，规范化的交接班制度能够提高护理质量，而重视护士交接班能力以及对交接班管理实施严格的监控也会直接影响到交接班工作的效果。护患沟通是一项快速的沟通技术，实施此项技术后，护士能够迅速发现患者病情的变化情况，作出最快速的治疗，让患者得到有效的救治。通过指标引导护士观察患者病情，全面掌握患者的情况，针对存在的护理问题作出有效的预防措施。实施后护士长需客观评价交接班的质量与效果，责任护士长还需要对下层护士进行严格的指导，落实护理措施，提高护士对患者病情的观察能力。在以往传统的交接班模式下，大部分护士对护理情况汇报不清晰，重点问题不够突出，不能将患者准确的信息上报给医师，也不能够对患者的病情做出准确的判断，实施流程化沟通模式(CICARE)后，促进了护士与护士之间有效的沟通，有利于护士掌握患者的病情，提高了护士对交接班的效果评价，提高了交接班的质量。本次研究中，实施前后护理质量评分对比有差异，（P＜0.05）；实施后护士交接班效果优于实施前，对比差异显著（P＜0.05）。

综上所述，流程化沟通模式(CICARE)实施在危重症患者的护理交接班中，能够让护士正确评估患者病情，对医生提供合理化的建议，同时还培养了护士分析问题和解决问题的能力，提高了护士的判断思维，提高了交接班的工作效率，建议在临床上推荐。

【参考文献】

[1]李莉.医疗纠纷时ICU护士与患者家属的沟通技巧探讨[J].大家健康(学术版)，2014，6(7):266-266.

[2]朱冬梅，魏秀华，赵雪峰.沟通技巧在ICU护理中的应用[J].内蒙古中医药，2016，35(10):175-176.

[3]王庆宇，徐少毅，蔡继明，等.医院ICU常见医患纠纷的原因分析与防范措施[J].中医药管理杂志，2017，7(2):46-47.

[4]谢翠琴，周长兰.CICARE沟通模式在结核科病房护患沟通中的应用[J].中西医结合护理(中英文)，2017，3(05):180-162.

[5]车明.流程化沟通模式在胸腔镜肺癌手术术前访视中的应用[J].齐鲁护理杂志，2017，23(02):48-50.