优质护理服务在内科门诊护理管理中的运用体会分析

甄小玲

摘要：目的分析优质护理服务在内科门诊护理管理中的运用体会和应用效果。方法选择2018年3月到2018年8月时间段内我院门诊接治的300例病人作为观察组，实施优质护理服务；2017年9月到2018年2月期间门诊接治的300例病人设为对照组，给予常规护理。比较两组病人对护理满意度评价，统计不良护理事件发生率。结果观察组病人对护理满意度评价显著高于对照组；观察组不良护理事件发生率低于对照组，组间差异均具有统计学意义（p＜0.05）。结论在内科门诊护理管理中实行优质护理服务，能够有效提高护理服务治疗，提高病人对护理的满意度，减少不良事件的发生，有推广价值。

关键词：优质护理服务；内科门诊；护理管理

随着社会的发展，人们生活质量不断提高且需求也在增长，就医过程中更加注重护理质量。在临床医学的探索和进步中护理模式不断被创新优化。良好的护理服务是一个医院综合能力的体现，也是患者积极接受治疗的基本条件。本文主要探讨内科门诊的护理管理应用优质护理服务模式，对病人满意度和护患纠纷的意义。现对研究内容报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

观察组为2018年3月到2018年8月时间段内我院门诊接治的300例病人，其中男168例、女132例，年龄3-78岁，平均（46.5±1.5）岁；对照组为2017年9月到2018年2月期间门诊接治的300例病人，其中男171例、女129例，年龄2-79岁，平均（45.9±1.6）岁。比较两组病人临床一般资料，无统计学差异（p＞0.05），可做比较。所有前来就诊的病人均对研究知情，且自愿参与并配合调查。研究由我院伦理委员会批准。

1.2研究方法

1.2.1对照组前来就诊的病人给予常规护理服务，指导病人完成治疗。

1.2.2观察组在常规护理基础上行优质护理服务，具体内容如下：

①首先明确门诊部门工作流程和岗位职责，设立门诊责任小组长，优化护理分组，确保每名护士负责10-15名病人。②对参与优质护理服务的护士进行系统培训，包括礼仪、门诊患者就诊流程，专科理论、健康教育、突发事件处理流程等，调动积极性，增强护理人员的服务意识，提高护理水平，并加以考核，考核方式采用笔试和口试，共计一百分。其中笔试包含门诊服务流程、核心制度，门诊工作制度职责，应急预案、专家出诊信息、疾病相关健康教育知识、相关政策七大部分；口试包含对文明用语及礼仪，就诊流程及突发事件应急处理三部分。通过以上内容考核，由门诊部领导和工作20年以上护士，共计5人组成考核小组按照评分细则进行考核，最终成绩在90分以上，成绩合格。不合格者进行第二轮培训。③护理人员接待病人要保持热情和耐心，年幼病人哭闹、不肯就诊时，应当予以安抚和关怀，加以心理疏导，主动询问病人的需求，仔细登记病人信息、病历资料，讲解各项检查需注意事项，指引病人完成就诊流程。④从病人入院开始，了解其对疾病知识的掌握情况，采用适当的沟通方法进行健康知识教育，引导病人正确认识疾病、对待疾病，及时解答病人提出的相关问题。⑤对于需要住院治疗的病人，积极引导办理住院手续，安排住院，并耐心嘱咐病人家属相关注意事项，密切关注就诊病人各项生命体征，如有异常立即报告医生。⑥对老、弱、孕、残、病情较重患者优先安排就诊。

1.3结果评价

设计调查问卷，在病人就诊后调查对门诊护理服务满意程度，分为非常满意、满意和不满意三个标准，统计调查结果并作比较；分别记录两组病人就诊过程中发生的不良护患纠纷事件，统计发生率。

1.4统计学方法

所有数据采用SPSS20.0软件分析，计数资料以百分率（%）表示，x2作为检验，若检验值p＜0.05则表明差异存在统计学意义。

2结果

2.1两组病人满意度比较

经统计，观察组就诊病人对优质护理服务非常满意213例（71.00%），满意71例（23.67%），不满意16例（5.33%），总满意度为94.67%；对照组非常满意88例（29.33%），满意126例（42.00%），不满意86例（28.67%），总满意度为71.33%。分析x2=19.304，p=0.000，差异有明显统计学意义。

2.2不良护理事件发生率比较

观察组就诊中共出现2起纠纷事件，不良护理事件发生率为0.67%；对照组中共出现护患纠纷17例，发生率为5.67%。x2=4.072，p=0.044，差异存在统计学意义。

3讨论

优质护理服务遵循“以人为本”的原则，以热情、耐心、尊重的态度对待就诊患者，提供细致的护理服务，客观来说符合护理学发展的要求，满足病人的心理需求[1]。在门诊护理管理中为患者提供优质护理服务，这就要求护士本身具有积极的服务意识和礼貌热情的态度，除此之外还要具备规范的护理操作能力、灵活的突发事件处理能力，使患者顺利完成就诊，避免纠纷事件或尽可能减少纠纷影响[2]。优质护理服务首先要建立完善的工作体系和制度，设立责任人、分工明确，在执行过程中才能有条不紊；提高护理人员本身综合素质和能力，加强考核，保障工作质量；还要注重护理服务的细节，面对不同年龄的患者，采用不同的沟通方式，灵活应对；同时加强对病患相关健康教育，普及疾病知识，树立正确的疾病认知观，也可达到减少病患焦虑的目的；病人入院后及时嘱咐注意事项，引起重视，可避免治疗过程中众多意外事件。本研究结果表明，优质护理服务较常规护理病人体会感更佳，满意度更高，而且能有效减少纠纷事件的发生。

综上所述，优质护理服务应用于内科门诊管理可提高病人对护理满意度，提高服务质量，从而降低不良护理事件发生率，可推广执行。

参考文献：

[1]肖玉英，梁成富.门诊分诊护理管理中运用优质护理服务对提升患者满意度的影响分析[J].饮食保健，2016，3（18）：156-157.

[2]徐桂兰.新型护理管理模式在优质护理服务中的做法与体会[J].中国卫生产业，2016，13（22）：178-180.