时间位点管理在门诊护理管理中的实践应用研究

王莉赵春芳

【摘要】目的：探究时间位点管理在门诊护理管理中应用效果。方法：将开诊时间、就诊高峰时间、危重患者抢救时间、发生门诊纠纷投诉时间作为4个门诊管理的重要时间位点，在此时间内开展全面护理管理。结果：实施时间位点管理后门诊护理纠纷与投诉发生率较实施前降低，门诊患者满意度提高，差异存在统计学意义（P＜0.05）。结论：门诊护理管理中运用时间位点管理可以减少门诊纠纷、投诉事件发生率，提高了门诊护理工作效率与门诊患者满意度，值得采用。

【关键词】时间位点管理；门诊护理管理；应用效果

门诊是医院重要窗口，也是患者到医院就诊最先达到的医疗场所，门诊每日患者量大、病种多、病因复杂、处理环节多，管理不当非常容易出现医疗纠纷与不良事件。门诊护理的工作量大、任务重，且存在一定随机性，实施有效的护理管理可以减少护理差错，提高护理质量，确保得到患者安全、规范治疗。时间位点管理是一种全新的管理方式，“时间”是指特定的时间或者某一段时间，“位点”是指开展此次管理活动的地点或者某个方位。现将门诊管理中的4个时间点作为管理主位点，可以使管理更加到位、优化、及时，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

我院为综合性医院，每日门诊量超过1000例，日收纳住院患者超过150例，门诊护士主要负责患者接待、挂号、导诊、处理纠纷、护理治疗等基础工作，我院自2015年1月起开始实施时间位点管理。

1.2方法

1.2.1开诊提起到位

提前准备与快速到位是缩短患者等候时间、提高预检分诊效率的关键，同时也是减少不满情绪的重要措施。预诊护士要求前1d下午下班前准备好各项用品，并做好医疗用品的消毒与隔离处理，当日护士需提前到岗就为，检查各诊疗科室工作准备情况，落实“四查”、“四看”[1]，一查各诊疗室内灯管、饮水机、空调等设备是否正常运行，有无安全隐患；二查是检查各项申请单与诊疗用品是否齐全；三查是检查台布是否整洁、平整；四查急救用品准备是否充足。一看护士是否全部到岗，精神状态是否最佳；二看护士仪表、穿着是否合理；三看护士是否主动分诊，能否主动维持秩序；四看有无危重患者需紧急处理。将以上检查落实到位，减少疏漏，确保开诊的及时、到位。

1.2.2就诊高峰时段巡视到位

每日门诊高峰集中在9:00~11:00，大量患者及家属在门诊区内等候或者检查交费等，流动人群较多，容易出现患者被遗忘、被撞倒或者走失的情况，长时间的等候容易使病情突变，容易诱发意外事件。护士需从以下几方面做好巡视：一是护士长督促预诊护士善于对等候患者病情进行评估，发现危重症的患者需及时开通“绿色通道”，给予及时的治疗，防止出现意外事件[2]。二是护士长需统计好就诊人数，观察挂号处、收费处、药房是否存在排长队的现象，必要时与相关科室人员联系，增设临时窗口，或者增加护理人手，将工作效率提高，减少排长队现象。

1.2.3几种患者抢救随时到位

门诊每日均会接待大批危重症患者，这些患者病情特殊，需立即展开抢救。需要成立应急小组，面对疾病突发或者前来就诊的危重症患者可以迅速开展抢救，急救护理小组需事先准备好急救用品，合理分工，确保及时达到现场实施抢救，为挽救患者生命创造宝贵时间。

1.2.4正确公布信心，避免公众恐慌

门诊就诊患者大多对疾病表示担忧与害怕，需要在最好患者情绪疏导的同时正确公布相关信息，做好健康宣教，尤其是出现突发公共卫生事件后需要查明真相，避免盲目安排科室就诊，引发恐慌，防止出现过激行为。需要善于沟通，将对公众的影响减少，引导公众理智对待公共卫生事件。需要组织特定人群发布信息，同时引导人们正确看待疾病，可以通过大屏幕发放健康教育视频资料。

1.2.5处理门诊纠纷需理智

一旦出现纠纷或者矛盾，护士需沉着冷静，护士长迅速到位协调工作，明确事件来龙去脉，如果是医院方面的果实需要主动道歉并耐心讲解与劝慰，听取患者意见，保持态度谦和，如果是患者无理取闹需要讲明事情原理，运用法律武器维护医院权益，给予患者警示，维持正常的门诊秩序需要医护人员及患者的共同努力。

1.3统计学处理

使用SPSS15.0软件对计数资料进行统计分析，组间数据计量资料应用t检验，计数资料应用2检验，检验标准为0.05，以P＜0.05表示有统计学意义。

2结果

实施时间位点管理后门诊护理纠纷与投诉发生率较实施前低，门诊患者满意度提高，差异存在统计学意义（P＜0.05），详见下表1。

表1实施时间位点管理前后效果比较

3讨论

实施时间位点管理方式由护士长负责开诊前的检查，确保诊疗物品的齐全并有效维护了患者候诊秩序，为各项诊疗工作的开展赢得了更多时间；在就诊高峰时段加派工作人手，缩短了患者等候时间，优化各项工作流程，提高了患者门诊护理满意度。时间位点管理可以及时发现并评估危重患者病情，减少了意外事件发生，进而降低了护理纠纷、投诉事件发生率[3]。时间位点管理实际上是时间管理，有效维护了正常的门诊就诊顺序，提高了门诊就诊的安全性与合理性。

综上所述，在门诊护理管理中运用时间位点管理模式可以使患者就诊流程得到优化，从而将候诊时间缩短，提高了就诊效率，需要护理人员加强与患者沟通，做好健康宣教，切实解决患者遇到的实际问题，真正提高管理效率。

【参考文献】

[1]雷春华,李洁珺,李妮妮等.时间位点管理在门诊护理管理中的应用[J].齐鲁护理杂志,2013(24):132-133.

[2]周立明,李春红.时间位点管理在门诊护理管理中的应用探讨[J].中国卫生标准管理,2014(18):54-55.

[3]田坤艳.分析时间位点管理法在门诊护理管理中的应用效果[J].今日健康,2016,15(12):266-266.