试析信访接待工作者的谈话技巧

陈瑛

摘要：本文从信访接待工作者的谈话技巧展开分析，并以此为依据，提出利用语言沟通艺术，信访接待语言需要一定的政治性、客观性与人情味的有效措施，旨在相关的信访接待工作人员能够利用语言沟通的技巧，帮助群众解决各个方面的问题，为和谐社会的发展做出自身的一份贡献。

关键词：信访接待；谈话技巧；观察与倾听；语言沟通艺术

【引言】信访接待作为一项政治性较强的工作，使倾听群众呼声的重要窗口，将信访接待工作做好，利用适当地方式化解矛盾，就能够将问题扼杀在摇篮中，逐步拉近与群众之间的联系工作。信访接待工作者的谈话技巧也是一门艺术，接待人员利用语言沟通的形式能够逐步从根本上解决问题。基于此背景下，信访接待工作者要掌握自身的语言沟通技巧，逐步实现信访接待技能的全面提升工作，为社会的稳定打下稳固基础。另外，还能够在一定程度上满足新时代信访工作的实际需求，将工作价值发挥到最大化。

1.注重观察与倾听，开展心理疏导

（1）通常情况下，出现信访情况的原因就是因为信访人无法对某一问题进行顺利的解决，而将希望寄托于相关部门或是上一级单位。基于这种情况下，相关的信访接待人员务必会带着问题无法及时处理的消极情绪，并且希望问题能够通过信访渠道得到彻底的解决。因此，信访接待人员在倾听群众提出的问题与诉求时，要集中精力，对群众的情绪与心理变化进行观察，为开展良好的语言沟通打下稳固基础。另外，接待人员要通过悉心的倾听，了解到群众的难处。利用这种方式使接待人员能够学会倾听，对难点进行把控，站在群众的角度去考虑问题，并适当地做出反馈工作。若信访接待人员的工作态度不佳，就会激发矛盾，无法解决实际的问题，相关的工作人员要像朋友一样，做到耐心倾听、笑脸相迎，并加强与群众的沟通。通过晓之以情、动之以理的沟通方式，消减群众的怒气，使群众对信访接待人员的工作满意度不断提升，相信接待人员的诚意，在一定程度上避免上访问题发生。最后，将处理好群众的信件、解决群众问题作为贯彻十九大的具体措施。

（2）要想从根本上做好信访接待工作，相关的工作人员就要对群众的心理展开全面的分析，大部分的群众都具有想讨个说法的心理，在自身的需求无法满足时，就会出现失落、生气等负面情绪，进而对工作人员进行宣泄。在此过程中，相关的工作人员要对群众的心理进行精准的把控，还要对其进行适当的心理疏导，避免不和谐因素的发生。

（3）在进行信访接待工作的过程中，要遵循以人为本的基本原则，给予群众更多的关注。在进行信访接待工作的过程中，要合理的开展心理疏导工作，对实际情况进行把控，建立与群众之间的信任机制。另外，相关的工作人员要根据群众的实际需求，个体差异及动机，利用情感、政策等多方面的途径，从根本上化解矛盾问题，进而达到信访接待工作的基础目标。另外，相关的工作人员要注重人员的稳定性，保证人员的稳定，才能够为后续工作的开展打下稳固基础。利用适当地心理疏导工作，真正做到未雨绸缪，给予人民群众更多的耐心，热心帮助其解决问题，通过心理疏导与语言交流相结合的方式，避免矛盾问题的产生。

2.利用语言沟通艺术，避免矛盾激化

信访接待工作中的语言沟通，与日常生活中的沟通存在较大的差异。因为在信访接待的过程中，群众普遍具有较为复杂的情绪与个人情感，甚至会产生对接待人员的矛盾情绪。基于此，相关的工作人员不仅要进行言语的安慰，还要对事件进行例行的分析，进而在一定程度上考验信访接待人员的语言沟通能力，从以下几个方面入手：

2.1信访接待语言存在一定的政治性

在信访接待的过程中，有些群众为了获得个人利益，会钻取我国政策的空子，无理的捏造并不存在的事实，通过这种方式获得大众的同情与违背事实的赔偿。基于此，对于少部分信访群众反映出来的问题，如果涉及到原则性的问题。例如，违法我国基本法律法规及各项规定的。信访接待人员务必要明确政治立场，能够明辨是非，还能够严厉指出上访群众存在的问题。在进行语言沟通的过程中，要坚决的回绝其要求，并对其进行适当的教育。站在政治性的角度上，请求相关的部门进行参与处理。

2.2信访接待语言存在一定的客观性

在信访接待的过程中，客观性主要就是指要对群众反映出来的问题进行正确的判断，并在对其提出的问题进行答复的过程中，要将客观的依据作为基础，将政策意图反映出来，逐步开展双方的语言沟通工作。由于群众中也存在投机取巧的现象，经常在信访问题已经解决的基础上，执意信访或是越级上访。基于此情况，信访接待人员就要料及实际情况，明确上访事件的客观事实，不能添加感情的因素，对群众提出的问题进行沟通事宜。另外，针对于无法做出明确解决方式的事项，信访接待人员不能仅仅凭借主观的臆断，要与相关部门的管理人员进行合作，对群众提出的问题进行客观性的答复，避免因个人原因导致的矛盾问题发生。

2.3信访接待语言存在一定的逻辑性

在信访接待的过程中，由于相关的工作人员对于群众反应的问题不够了解，或是群众在进行反馈的过程中出现了一定的偏差，这种情况导致工作人员在进行答复的过程中会出现一定的逻辑错误。基于这种问题，信访接待人员就要与群众之间进行充分的沟通，并从多方面的角度了解信访事件及重要的问题，利用较强的逻辑方式进行沟通。在对群众进行答复时，信访接待人员的逻辑性十分重要，不仅要与群众进行沟通，还需要将群众的意思正确的表达出来。最后，还要避免新的矛盾产生，在语言沟通的过程中，一定要做到语言表达缜密，逻辑性较强，不会因为语言逻辑问题被有心的上访群众利用。

2.4信访接待语言存在一定的人情味

信访部门作为重要的窗口，能够加强群众与组织之间的联系，对于信访接待工作人员提出了更加明确的要求。其不仅要树立良好的服务意识，还要用心与进行沟通，从全局性的角度展开分析工作，务必要使信访人员能够得到温暖与关怀，还能够取得群众的信任，使信访问题能够在最短的时间内得到彻底解决。在进行语言沟通的过程中，接访人员务必要保证带有人情味，能够站在上访者的角度去考虑问题。通过增强与群众之间的交流，消除群众的抵触情绪，逐步创建出良好的沟通氛围。在实际的语言沟通过程中，主要表现为信访人员要耐心倾听，对于没有明白的群众进行反复解释；对于情绪态度不好的群众，要为群众提供宣泄的机会，还能够给进行合理的疏导工作；对于心理承受能力较差的人员要进行温柔的解释，或是与其陪同的家属进行合理的沟通。总之，信访接待工作无小事，相关的信访接待人员务必要明确基本的岗位职责，还能够将语言表达能力体现出来。利用适当地方式，强化工作人员的语言综合水平，能够担任基本的信访工作需求，从根本上解决社会与群众之间的矛盾，解决实际信访接待工作中存在的问题。

3.结束语：综上所述，信访接待是一项任务艰巨的工作，相关的工作人员要想把信访接待工作做好，不仅要拥有坚定的思想信念与道德品格，还要明确自身的基本工作职责。在日常的工作中进行锻炼，从实际工作中总结经验。在遵循相关法律法规的基础上，查清事实，对群众反映的问题进行合理的处理。不仅能够解决上访问题，还能够加强与群众之间的沟通与交流，相关的工作者要注重使用的谈话交流方式，为社会的和谐稳定发展打下稳固基础。

参考文献：

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