用电检查与客户服务管理

谢林

摘要：随着科学技术的进步发展，用电检查与客户服务管理对于保障电力安全及经济效益具有重要意义。基于此，本文阐述了用电检查的要点及其注意事项，对电力企业客户服务管理存在的主要问题及其措施进行了探讨分析。

关键词：用电检查；注意事项；电力企业；客户服务管理；问题；措施

一、用电检查的要点及其注意事项

用电检查是指电力公司或与其相关部门、单位、个人等根据规定要求或自身经验等对电力使用对象进行安全隐患、计量、质量、营销等方面的管理、检测、评估的活动。以下就用电检查的措施及其注意事项进行分析。

1、用电检查要点的分析。主要表现为：

（1）采用专用计量箱或专用电表箱。这项措施对常见的窃电手法都有防范作用，适用于各种供电方式的用户，是首选的最为有效的防窃电措施。在实施这项措施时，通常根据用户的计量方式采取相应做法。通常窃电者作案时都要接触计量装置的一次或二次设备才能下手，所以采用专用计量箱或电表箱的目的就是阻止窃电者触及计量装置，从而加强计量装置自身的防护能力。（2）封闭变压器低压出线端至计量装置的导体。这项措施主要用于防止无表窃电，同时对通过二次线采用欠压法、欠流法、移相法窃电也有一定的防范作用。适用于高供低计专变用户。（3）装设电量监视器。电量监视器又称防窃电装置，是利用高科技手段对计量设备的运行状况进行在线监视。目前国内己开发出多种防窃电装置的产品，并在实践的基础上不断地加以改进，效果显著。（4）选用具有防窃电功能的有功电能表。防窃电电能表具有防倒转、防脱钩、防电流短路、防一线一地用电等功能。对不平衡的三相负载及含有单相负载的用户，不宜选用三相二元件的电能表进行电能计量。（5）合理选择计量装置电流互感器的倍率。如电流互感器的倍率选择得过大，当电流互感器工作在其额定电流的20%以下时，由于电流互感器的励磁电流占一次电流的比例较大，会使电流互感器的误差增加，使负误差值超过允许范围。但如电流互感器的倍率选择得过小也不行，因为当电流互感器的一次电流超过额定电流120%以上时，由于电流互感器铁心磁化曲线的饱和，也会产生很大的负误差。对工业用户，一般可按长期的负载电流来选择电流互感器的倍率，其负载电流值应在电流互感器一次额定电流值的30%-100%之间。

2、用电检查的注意事项。主要表现为：（1）注意检查计量设备的配置是否与用户的实际负荷相符，如发现不符应及时更换。（2）在检查用电前，应对被查用户生产经营状况，负荷及用电量情况，电工素质等情况做到心中有数，如遇到用电量突降，则更应仔细检查核对。（3）注意用电检查的程序并要做好各个环节的取证工作，在窃电户相关人员不在的情况下，不能私自进入窃电者的家中进行查电，以免造成不必要的误会。（4）检查时必须认真检查核对计量装置的封印是否完好，计量设备接线是否正确，运行状况是否与实际相符，有无过热，接触不良等，要特别注意细节的检查。

二、电力企业客户服务管理存在的主要问题分析

电力企业客户服务管理存在的问题主要表现为：（1）服务理念问题。目前电力行业在客户服务中存在的问题，最主要的就是服务理念落后，多数电力营销员工没有树立良好的服务理念，重视生产，轻视管理的思想普遍存在，正是由于这种理念的存在，极大程度上限制了电力企业客户服务管理的发展，使其管理水平难以提升，此外在部分偏远山区，电力企业对客户服务重视不够，更加使服务质量难以保障了。（2）服务意识问题。基于计划经济体制的影响，导致服务基础差，在很多电力企业中，客户服务和电力营销人员不足，或工作人员素质问题，无法提升客户服务管理水平，同时一些设备较为落后，严重的影响了供电质量和服务水平，也削弱了客户服务的优质基础。（3）服务手段问题。电力企业客户服务手段直接影响到了服务质量，在当前的服务管理中，多数电力企业的服务手段较为单一，缺乏创新性，不能够满足广大用户的需求，同时资金投入较少，严重的制约了服务形式的多样化发展，因此电力企业要重视当前的服务管理模式，利用多样的服务手段来提升客户服务质量。

三、加强电力企业客户服务管理的措施

1、正确树立的客户服务观念。加强客户服务管理，首先要树立正确的服务观念，提升员工的服务意识，利用服务为企业创造更多的价值和利益。在具体的实施中，企业要根据实际的情况，在传统的服务基础上，树立全新的服务理念，逐渐建立创新的服务模式，尽可能的满足客户需求，其次在员工方面，企业要将服务理念渗透到生产和营销当中，使所有员工都怀有服务人民的意识，并将意识认真的贯彻到具体的工作中，改善服务环境和服务过程，实现服务管理水平的全面提升。

2、建立健全客户服务制度。例如某些地区的电力客户缴费过程繁琐、工程服务不规范等等。电力企业可以全面采用和网上银行、电子转账等的信息技术，让一些繁琐的问题简明化。其中电费代收点与自营收费网点，就非常具有针对地有效措施。另外，电力营销中的客户服务制度还需创设一套行之有效的监督制约机制，通过举报热线电话、微博、微信等手段，彻底杜绝服务过程中出现的不规范的服务现象，确保服务水平的优质性。过去的电力企业体制其根本目的就是以安全生产，提高发电量为运营核心，其重点任务就是确保企业可以实现安全生产、大量生产，而至于营销客服后期的跟踪服务完全忽视。所以电力行业非常有必要健全完善相关服务制度。

3、丰富服务手段。随着近年来互联网的发展，其逐渐的渗透到各个行业之中，电力企业的服务管理可以结合互联网技术，进行网络信息服务，首先电力企业可以采用信息化服务，利用先进的计算机技术，建立面向客户的服务平台，方便客户的咨询，同时建立网络缴费、自动化电费管理等服务，切实的推出方便客户的服务政策。此外电力企业还可以建立快速服务平台，通过卫星定位技术，提升电网检修的速度和质量，从而实现自动化一体的服务管理，提升供电质量，满足不同客户的不同需求。电力企业除了再用信息化服务外，还可以继续沿用标准化服务，在原有的基础上要建立更加健全的标准化服务制度，在制定制度的同时要结合实际情况，确保制度能够有效的约束服务人员的而行为，同时要加大服务力度，确保使每名服务人员都能够明确电力优质服务的标准。

4、不断提升客户服务人员素质。提升客户服务人员的业务素质是电力企业优化服务管理的有效途径，服务人员是服务的执行者，只有其具备良好的综合素质才能保证提供优质的服务，因此电力企业要加强员工培训，丰富服务人员的服务手段和技巧，同时电力企业要制定合理的赏罚制度，采用量化考核的形式对服务人员的业务技能、服务能力、服务意识等方面进行综合考核，并根据量化考核结果来给予适当的奖罚，以此提升员工的服务积极性，确保服务制度能够有效执。

结束语

随着社会经济的快速增长，促进了电力事业的发展，使得电网建设以及用电用户数量等方面都有了巨大的增加，因此为了满足用电客户的需求以及电力企业的经济效益，需要加强对用电检查与客户服务管理进行分析。