电力营销——大众服务与重点服务的结合

张新宇

摘要：在全球化经济飞速发展的当今社会，我国的经济市场出现了巨大变革，对电力企业而言市场营销已然成为这一背景下的核心工作内容之一，且市场营销的效果对电力企业自身的运营与发展有着至关重要的影响。因此，电力企业应给予市场营销充分的重视，并确保企业内部的各项工作都能围绕电力市场营销而进行。这要求电力企业能以市场的实际形势为依据，充分创新自身的营销观念并将其与优质服务有机结合融入到电力市场营销中以吸引更多的消费者来扩大销售，从而提高电力企业自身在市场的整体实力。

关键词：电力营销；大众服务；重点服务；结合

导言

电力的优质服务在营销理念中具有举足轻重的地位。而在市场中，主要有两种营销方式，分别是对内以及对外营销。对内营销外部销的前提，因此必须要将对内营销工作做好，才可以极爱昂外部营销的质量。对内营销针对的主要目标是供电企业和里面的工作人员，而对外营销针对的主要目标则是工作人员和用户。因此则可以看出，在电力服务的工作中，工作人员具有非常重要的作用，而原因在于提供服务的主要人员在于员工，只有工作人员的服务提高了，才能够引起客户的注意。所以，供电公司一定要意识到工作人员在营销服务中的巨大作用，而只有认识到了这一点，才可以提高公司的外部形象，以此让公司在竞争激烈的市场上占据一席之地。

一、电力营销中两种理念的结合

电力行业由于其自身的特点，具有规模经济的特性，因此不加选择地对所有客户全面开展一对一的客户服务显然是不实际的；另一方面，供电企业承担着为全社会提供可靠电力供应的重任，所以营销工作同样需要加强和普通用户的联系，为广大的普通用户提供优质的服务。所以，传统的大众营销仍然应当作为电力营销工作的主要思路。但是供电企业同时作为市场经济的参与者，也需要考虑其自身的经营效益。通过对实际销售情况的观察就不难发现，某些工业企业客户的用电规模无论是在电压等级上，还是在容量和用电量上，都大大的超过普通的居民用户和商业用户。因此，在保留大众营销方式的基础上，应当对这部分工业用电的大客户予以特殊的重视，通过与其建立学习型的关系，为其提供一对一的服务，提高提高大客户的忠诚度，开发大客户的终身价值。

一对一的理念强调的是差异化的服务，但是需要认识到，一对一的营销和目前的我们所采用的大众营销之间并不矛盾。一对一营销强调的是在不同用户的基础上，为用户提供不同的个性化的特色服务。事实上，用户之间的差异性也就促使供电企业要根据实际情况对目标市场进行细分，这就牵涉到细分的程度。一对一营销所探讨的是一种将市场细分到单个客户的思想，按照这一思路，自然就能够为单个客户量身定制提供个性化的产品和服务。但考虑到营销成本的因素，对于所有的客户都进行一对一的营销对于供电企业将产生一笔很大的投入，甚至导致入不敷出。因为不同的客户对企业的利润贡献是不同的，这其中存在着用电规模很大的工业用电大户，他们的能源消费在供电企业的销售收入中占有很大比例，也在供电企业的盈利中占有较大份额；然而另一些客户，比如普通居民，其生活用电在供电企业销售收入中所占比例并不大，对于供电企业的盈利影响也小得多。当然，在有的情况下，也可以按照规模较大的社区或小区视为大客户。因此，市场细分是将客户按照一定的标准进行分类，比如按照用电量，或者按照电压等级等进行分类，寻找能够供电企业的最具价值客户，并对他们单独进行重点服务和一对一的营销，而对于其他的用户，可以对其进行大众化服务。

二、对普通用户进行大众化服务的措施

对于普通用户提供大众化服务并不等于降低服务的标准。相反，由于供电企业肩负着向全社会提供优质电力的责任，所以用电规模偏小但数量众多的普通用户也构成了供电企业加强客户服务管理的重要一环。

在为全社会提供大众化客户服务方面，世界各国的供电企业已经积累了丰富的经验。比利时的供电企业在大众化服务的基础上创造性的将个性化的特色服务与业扩报装的业务相结合。在接到用户的业扩报装申请之后，客户服务中心将在规定的时间内对客户的要求做出答复，并派技术人员到现场勘查情况，和客户面对面的了解用电要求及特点，并结合客户的具体需求给出建议性的合理的线路施工方案，同时为客户推荐适当的电气设备，并提供用电安全和节能等方面的技术咨询。对于国内大多数的供电企业而言，客户服务中心应当主要负责营业报装及相关服务工作，下设分中心：(1)用电营业报装分中心，负责受理用户业扩报装申请和无工程业扩项目的管理等业务；(2)项目管理分中心，负责有工程业扩项目从接受业扩需求信息到工程竣工合格送电的全过程管理，由客户项目经理对客户用电工程进行跟踪服务；(3)客户呼叫分中心，通过电话(95598)、传真、短信息、寻呼、电子邮件等方式，为各类客户提供电力业务咨询、查询，并受理用电业务、电力故障报修、投诉和建议等；(4)信息管理分中心，负责业扩资料、供用电合同、投诉处理的管理，收集、分析市场信息，发布停电信息，承担电力营销技术支持系统的运行管理。客户服务中心可根据客户分布及业务需要，下设若干营业网点。营业网点受理业扩报装、抄核收、故障报修等业务。客户服务中心及所属营业网点业扩报装和故障报修分级负责的具体范围由供电企业根据实际自行确定。

三、对大客户进行一对一服务的措施

国外的供电企业在引进并应用一对一理念方面同样有着丰富的经验可供我们参考。加拿大的供电企业为了加强同客户的交流，其客户经理要定期走访所负责范围内的工业和商业大客户，了解客户的需求，调查市场信息，把握竞争对手的动态，并通过和地方政府的定期交流，及时了解潜在的市场信息。通过这些信息的收集整理，营销部门能够迅速对客户的需求和竞争对手的动态做出反应，纠正客户服务设计中的偏差。

为大客户设立专门的客户代表负责集中办理大客户用电报装的供电方案确定、工程项目的勘察设计、电力工程施工安装、电力工程监理等服务的商洽以及工程项目收费、工程项目验收、装表接电等业务，并对全过程进行计划、组织、跟踪、协调管理，实现“内转外不转”的一站式服务。客户代表要定期与其所负责的企业就用电质量和服务方面的问题进行沟通联系，收集大客户在用电需求方面的意见，从而分析得出大客户目前的用电需求，为大客户提供廉价而高效的用电方案。此外，客户代表还应当不断收集大客户企业生产销售的相关基本情况，以及相应的大客户企业发展的隐性需求信息，并在此基础上结合积累得到的大客户生产经营状况，探求大客户企业未来的发展导向，对大客户今后可能的用电需求变化趋势进行预测，大胆提出超越大客户目前期望的用电产品，拓展电力营销空间。另外，客户代表还应当与地方政府建立积极的联系，及时了解新建的企业和新上的项目发展动向。

结语

将新观念与优质服务充分结合融入到电力市场营销中能有效提高企业自身在市场的竞争实力，以促进企业在不断变革的经济市场中得到更加长效的发展。这要求电力企业对自身经营的实际情况以及电力市场营销的特征有深入的了解，以消费者的实际需求为导向，以扩大销售为目标来转变自身的市场营销方式，继而更加有效实现企业盈利最大化的目标。

参考文献

[1]刘文生.浅谈营销服务与电力优质服务的提升策略[J].科技风，2015，18（15）：40-40.

[2]王伟.供电公司电力营销管理与策略探究[J].科技与企业，2012.