95598电力营销微应用

王璐马容婷

电力营销微应用是以移动互联网为主要沟通平台，配合SG186电力营销业务应用系统、用电信息采集系统等营销系统，通过有策略、可管理、持续性的线上线下沟通，建立和强化电力企业与客户关系，实现电力客户价值的一系列过程。目前，在电力营销服务过程中，更多地是基于客户需求而开发的线上渠道推广应用，如“掌上电力”手机APP、电e宝等电子化服务渠道，而面向电力营销服务工作人员的业务支撑移动应用，特别是95598客户诉求处理的移动应用存在较大的缺失。

一、建设目标、方案和计划

根据基层营销工作实际情况，利用信息化手段和优势，积极探索“微服务+微应用”建设模式，基于SG186电力营销业务应用系统和用电信息采集系统，建立“95598电力营销微应用”APP，对95598国网业务工单进行全过程信息化管控。一是进行95598各业务工单时限管控，提示相关工作人员业务处理要求时限，并设定阀值，到规定时间则触发即将超期的预警提示，避免业务处理超时限，保证业务处理效率；二是集成展示客户营销档案信息、业扩报装信息、抄表核算信息、计量采集信息、用电检查信息等数据，为95598业务现场处理提供支撑。同时设立多个应用场景，如频繁停电场景：输入客户编号后该应用自动连接所涉及的停电信息、故障工单以及客户计量装置的失电记录，辅助工作人员对频繁停电进行定量和定性分析。再如电量突变场景：输入客户编号后由营销系统数据自动生成核算电量变化曲线，并集合用电信息采集系统勾勒日用电曲线和小时用电曲线，准确定位客户电量突变的具体细节，辅助工作人员找到具体原因，提升诉求处理的专业程度；三是采用从95598业务受理到回访的营销服务轨迹跟踪模式，业务流程每一环节，均详细记录与保存工作人员处理客户业务诉求的过程内容，如音频资料、现场照片、工作痕迹留存、发票单据等，并在云端实时存储数据信息，做到有迹可循，促进电网企业的精益化管理，满足信息化从“支撑业务”到“推动业务”的要求，保证业务处理质量。四是链接知识库、设置政策法规板块、建立典型案例库及处理模板，并实现在APP中填写工单。使得工作人员进行业务处理时，有足够的业务支撑，从95598工单处理结果、最终答复及申诉业务等均可选用规范、详细的案例作为模板进行填写，提高工作效率和规范性。五是完成客户诉求一键答复。在工单处理完毕后APP可将工单处理过程中调取的客户档案信息、调查处置中形成的痕迹资料及工单处理填写内容一键发送至客户指定邮箱或通过“山西电力”微信公众号推送给客户。该应用减少了各环节因沟通不畅导致的重复工作，缩短了业务办理流程，大大提升了营销服务人员工作效率，同时也给了客户更好的服务体验。而且在遇到客户不合理诉求、恶意投诉等情况时，可提供有力证据支撑，进行后期的最终答复或申诉业务流程，科学化、规范化，切实促进基层科学管理，减轻基层服务压力，做好服务风险防范，提高基层工作效率和管理水平。

建设计划方面，首先需要实现客户信息的集成，训练典型客户诉求信息场景；其次需要编写各类典型客户诉求处理模板，申诉模板及最终答复模板，收集客户诉求处理过程中痕迹信息的种类并完成记录存储；最后需要开发与国网95598业务支持系统、山西省电力公司微信公众号等系统的接口，实现工单在线填写及客户诉求一键答复。

二、项目创新点

95598电力营销微应用APP利用信息化手段和优势，项目创新内容尤为突出。

1.95598国网业务工单处理时限全过程管控。95598业务工单处理时限实时预警，在业务规则设定的基础上，每一业务类型工单各环节自动形成95598工单处理时限预警库，时限到达即向相关工作人员推送预警提醒，且可以通过APP直接向处理人员推送短信或拨打催办电话，避免业务工单处理超时限。

2.客户信息集成展示。通过典型客户诉求场景的训练，将相应客户数据进行集中处理展示，辅助工作人员科学规范的响应客户诉求，提升服务质量。

3.实现工单流转全过程服务轨迹跟踪模式。工作人员在工单各环节调查处理过程中，全部工作轨迹可进行完整留存，如客户反映办理新装业务，手续已提交营业厅，可是工作人员迟迟没有联系客户，超出业扩报装处理时限。工作人员可通过APP进行客户沟通录音的留存，调查过程中涉及客户提供的申请资料、一次性告知书等照片均可留存，便于工单要求资料及最终答复、申诉业务的证据提供。

4.省市县三级95598业务信息共享。通过预设的填写模板及典型案例，结合政策法规板块、知识库内容的参考，辅助工作人员在线填单，提升工单流传速度和处理准确性。

5.客户诉求一键答复。在工单处理完毕后将处理结果、相应的客户档案信息及诉求处理的过程痕迹资料一键推送给客户，避免客户对处理细节不清楚不了解产生误会，引发重复诉求、客户投诉甚至是舆情事件。

三、项目成效及应用前景

作为电力营销服务工作人员的业务支撑移动应用，很大程度上弥补了95598客户诉求处理移动应用存在的较大缺失。

1.工作效率提高。一是业务处理时限跟踪预警功能保证95598工单按时完成；二是调查处理过程中，工作轨迹的完整留存为客户诉求处理提供了有力的业务资料支撑；三是知识库、业务政策、典型案例及填写模板的提供可辅助95598工作人员避免反复填写工单处理结果的情况，提高一次性通过率，从而提升95598业务处理工作效率。

2.工作质量及优质服务水平提升。一是通过知识库、业务政策及典型案例的信息共享，以及客户诉求场景的训练，使得工作人员在95598业务处理过程中有法可依，有理有据，科学规范地响应客户诉求，使得95598业务处理高标准、高质量的完成。二是客户诉求一键答复，为客户提供详细的业务处理情况，避免因客户误解产生不必要的投诉、不满意及重复诉求等服务风险，进一步提升优质服务水平。

3.省市县三级95598沟通联动增强。改变以往省市县三级信息不对称的弊端，通过搭建线上信息共享机制，实现各级95598业务部门信息实时交互、共享，进而促使全省95598业务处理质效的全面提升。

4.提升全省95598营销服务指标。一是通过业务处理时限跟踪预警，确保全省95598接派单及时率、业务处理按时完成率达到100%；二是通过客户诉求一键答复，为客户提供高质量、高标准的95598优质服务，进一步提升业务处理满意率、减少客户投诉及重复诉求工单数量；三是通过工单流转全过程服务轨迹的跟踪，为最终答复及事后申诉提供有力证据支撑，从而提高国网通过率，剔减影响营销指标考核的工单数，全面促进全省优质服务评价指数、营销服务规范率等国网考核指标的提升。