浅析心胸外科护理中设立服务优质病房的效

郑静高睿李京董茜马丽芬李亚兰

【摘要】目的：在心胸外科护理中，通过设立优质护理服务病房，提高护理质量和患者满意度。方法：学习相关文件资料，加强护理人员认识水平，改变护理观念，完善护理工作细节，调整护理项目，简化不必要护理流程，增加绩效考核，落实科学管理，重视优质护理服务措施，从多个方面做好护理工作。结果：优质护理服务病房相比以往而言，患者对护理效果和护理人员的满意度均有所提高。结论：设立优质护理服务病房能有效提高患者对护理效果及对护理人员的满意度。

【关键词】心胸外科护理；优质服务病房；护理满意度

自2010年国家卫生部举办“优质护理服务示范工程”活动以来，通过“夯实基础护理，提供满意服务”的原则，要求各大医院科室加大护理效果以提高患者满意度[1]。我院心胸外科作为护理风险和任务都较为繁重的重点科室，特成立服务优质试点病房，在护理部门的配合指导管理下，转变了以往的护理方式和理念，建立以患者为中心的护理态度，为患者提供高质量的护理，从多方面改进了护理效果。现将结果报告如下。

1.资料与方法

1.1临床资料

我院心胸外科内有36张病床，医护人员27人，护士20人，主管护师4人，副主任护师5人，护士11人，其中有大专以上学历的护士为90%以上，年龄22-37岁，平均27.7岁，床护比为1.8：1。心胸外科监护室配有多功能床边监护仪、呼吸机、血气分析仪、心电图机和监护系统等，年均开展500多例手术，是医院创建示范病区之一。

1.2方法

1.2.1提高认识

（1）树立新型思想观念，提高护理工作认识。全科护理人员深入贯彻学习卫生部文件指示，充分利用会议时间加强教育宣传，积极提供反馈信息和汇报建议，学习其他医院与科室的经验，从陈旧的护理观念中转变过来，转变意识，提高认识，本着服务理念，围绕患者需求，不断优化完善服务流程，实现思想更新和技能换代。

（2）查缺补漏，细化工作。根据科室情况，依照评审标准，对科室护理中存在的小问题、小毛病进行全面盘查，制定工作细化标准和服务标准，以贴心的服务措施、专业的服务操作、温柔的服务态度为患者营造良好的康复环境，建立以人为本护理关系，对护理工作实行零差错管理[2]。

1.2.2有效沟通

（1）使用平易近人的语言为患者留下好印象。护理工作需要护理人员与患者进行零距离长期接触，尤其需要护理人员有良好的心态和整洁大方的外表，更少不了和善的语言，在与患者交流时要态度诚恳、带有情感，还要负责安抚患者情绪，只有具有亲和力才能加强患者与护理人员之间的有效沟通，并且以积极向上的情绪感染患者，让他们适应新情况，提高患者康复信心，重新建立良好心态。

（2）注重倾听，加强非语言沟通。在沟通中，认真对患者的语言、动作和表情等进行观察，充分正确了解患者想要表达的意思，注重于患者的眼神交流和肢体交流等非语言交流，对他们的表达给予真诚而肯定的回应。护理人员需要准确把握患者和自身的情绪，注意倾听，保持患者的愉悦心情。

1.2.3制定制度

（1）优化轮班制度。对护士进行分层分级管理，根据科室具体情况和工作内容，在汇总护士意见基础上，进一步优化轮班安排，采用责任护士管理制和辅助护士协助制，按资历、按能力，充分合理配备人力资源，保障护理工作的正常进行。

（2）制定绩效考核制度。对新入职护士及资历尚浅护士进行重点管理，对当天护理工作做好记录，实行绩效考核政策，以护理部制定的考核指标为准，从态度、效率、管理、纪律、能力等多方面进行考核。在重点时间和重点环节护理如输液、输血、配药等需要护士长合理安排人员，做好监督和检查工作，对危重病人的护理应由经验丰富的护士来担任，并按科室规范做好交接班，注意重点护理内容的交代，并与护工一起做好医院防感染工作[3]。

（3）加强护理流程管理。对护士的日常礼仪和操作进行规范，对患者的意见和需求进行收集采纳，保证患者24小时有人监护，落实护理方案，对患者的生活、康复护理，按照患者不同情况有针对性的采取不同措施，从理念到行动上改变护士工作管理，提高护士服务形象[4]。

1.3评价标准

对心胸外科设立优质护理服务示范的病房与未设立前病房的各项指标效果进行对比，对护理质量达标率，如1级护理、基础护理、护理安全等6项护理情况加以统计，调查患者对护理效果和护士满意程度[5]，从病房随机抽出100例患者进行调查，使用问卷调查方式，对护士的水平、态度、能力等10项内容进行评分，每项均有十分满意、满意、一般、不满意四个选项，有一项出现一般以下的评价即视为对护理工作不满意。

2.结果

表1实施前后病房护理质量达标率（%）

3.讨论

我科通过设立优质护理服务病房在为患者提供满意服务的同时积累了诸多良好的经验，从中发现了不少不足之处，逐渐改善了对患者的护理措施，经过这段时间的努力，实施责任护理制，对人力资源进行科学调整，以“服务患者”为原则，全面深化了护理内涵，融洽了护患关系，提高了护理满意度，并调动了护士积极性，取得了阶段性令人满意的效果。开展优质护理不仅极大地提升了护理质量，比之前有诸多改进，还树立了新型护理服务理念，为患者注入了更多人文护理色彩。

【参考文献】

[1]王建荣,皮红英.新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践[J].解放军护理杂志.2010(16)

[2]陆皓,张华.开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与体会[J].解放军护理杂志.2010(16)

[3]高小红,赵丽霞,王芳.优质护理服务在心胸外科护理工作中的实践及体会[J].中国美容医学.2012(14)

[4]江会,刘薇群.基础护理实施与患者对护理质量满意度的相关性分析[J].解放军护理杂志.2010(12)

[5]孙红梅,刘素梅,黄宇华.优质护理服务在胸外科开展过程中的效果观察[J].中国当代医药.2011(25)

作者简介：郑静：出生年月-1979.8性别：女籍贯：云南省昆明市职称：护师研究方向：外科护理邮编650032__