门诊服务流程现状及优化

袁静曾冬梅李于婷

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2011）9-0108-02

【摘要】门诊是医院患者相对集中、流量最大的部门；针对门诊“三长一短”的症结,通过合理布局、建立咨询服务台、减少中间环节、提高质量、增设预约岗位等举措，再造门诊服务流程,从而提升医院门诊服务质量和工作效率。

【关键词】门诊服务流程现状优化

门诊是医院的窗口，是直接为社会人群进行医疗和预防保健的场所。门诊服务工作的优劣、质量的高低，是医院整体服务水平的重要标志。患者在市级或市级以上医院门诊接受的医疗服务是属于个人消费，在选择医疗服务时，就总是希望花较少的钱获得较好的服务；患者在接受医疗服务时，最容易感受的是医疗服务的有形部分。伴随有形部分的差距缩小和消费观念的成熟，患者追求最大的是让度价值。在医院服务中，医疗技术水平、医疗价格、服务流程、人员及形象价值，其中任何一个因素都会因改变患者让度价值而影响患者的选择，减弱医院的竞争力。现阶段门诊流程包括预诊分诊、排队挂号、候诊、医生接诊，接诊后如果诊断明确不需要进行检验和检查，医生则根据病种和病情开处方，患者交费、取药或经门诊治疗后离院；如果诊断不明确则需要作进一步的检查，待诊断明确后患者取药、离院。

1门诊服务流程现状

多年来国内医院沿袭下来的传统门诊流程主要包括了预检咨询、窗口排队挂号、诊区候诊、分诊、医师检诊、多种辅助检查、医师复诊及转诊、治疗、验方、划价、交费、取药等十余个基本环节。给患者带来了极大的不便。一个流程下来,患者平均在门诊停留时间为1～2h,而医生的直接诊疗时间只有5～10min,其他时间均消耗在非医疗时间上。门诊“高峰”时段“三长一短”(即挂号、候诊和等候交费、取药、检查、治疗的时间长，就诊时间短)现象特别突出[1]。门诊“高峰”时段容易造成秩序混乱不堪。“现代门诊”与患者就诊知识之间存在很大差距。这些矛盾直接导致大量盲目、无效地移动,增加了医院中患者的流动量,浪费患者的时间,增加了患者的怨气,埋下医患冲突的隐患;患者在就诊过程中许多时间花费在无效的等待上，精神上很容易烦躁，往往会导致医患矛盾一触即发。另外，由于挂错号后一切需要从头进行，或未按要求进行检查前的准备(如清洁肠道、空腹等)，需要择日重来，患者反复来医院就诊，也埋下医患隐患；再者，门诊高峰时段医务人员心情也会由于患者多而烦躁，难免出现应付现象，使服务质量难以保证，从而增加了患者的怨气，埋下医患关系冲突隐患。

2门诊服务流程优化

要坚持以患者为中心，以患者价值为拉动力，减轻患者负担，体现社会责任和“人性化”服务，建立医患之间以人文关怀为基石的“新契约”，让患者满意[2]。根据这点去对门诊服务流程进行优化再造。

2.1合理布局合理安排门诊科室的位置，把门诊功能相近、缘源密切的科室置于同一诊区，并配备必要的常用的医疗设备，使这些临床表现、症状相近，需作类同检查的就诊者享受“一站式”的服务；把辅助检查科室调整到一区域，患者在辅助检查区即可完成所有检查，实现门诊统一的调度和管理，并可预约下次就诊时间或同时进行预约挂号。

2.2建立咨询服务台配备形象好、态度好、知识面广、口才流利的护士进行全程导医服务;引导检查、划价、取药的患者到相应科室，提供咨询电话,随时解答就诊须知,各科检查方法,注意事项及时间,使患者以方便快捷的速度达到目的。

2.3减少中间环节患者在门诊接受医疗服务过程中，尽量减少中间环节或减少患者奔波、传递的环节，是优化流程的重要内容。由于中间环节涉及到多部门、多科室、多专业，要精简、调整，且需要经费及必要的设备支持，所以门诊需要多部门和多科室的合作、协调、加以统筹解决。

2.4提高质量提高各个环节的质量，严守患者至上，讲究服务艺术，诚信服务，是优化门诊服务流程的重要内容。如何解决好中间环节的路径、方法、管理、监控及保障等细节问题，就会使流程优化，同时也能促进由盲目的就医向理性就医发展。

2.5增设预约岗位预约的目的是为了改变患者的到达方式和到达时间，使患者的到达更具有预见性和可组织性，使医院资源的配置和使用更趋合理，并能够根据患者的检查项目综合考虑医院现有资源的使用状况，预约模式的特点是：能够为患者合理安排检查流程，减少患者在医院的停留；能够使患者比较均匀有序地到达医院，缓解医院的拥挤现象；能够宏观上管理医院的资源使用状况，为做好资源配置计划奠定基础，达到控制患者在门诊过程中的随机性和盲目性目标。

参考文献

[1]刘乃丰.门诊医疗服务流程优化和运行管理[J]．现代医学，2006，34(2).

[2]李自立.优化门诊服务流程的实践与探讨[J]．中华医学丛刊，2004，4(8).