网格化电力服务模式创新研究

张瑞

摘要：电力企业营销活动的主要场所就是电力营业网点，营业网点能够反映出电力服务水平，有效提高企业综合竞争力和企业良好形象。随着信息技术的飞速发展和客户消费习惯的转变，为了更好地为客户提供更加优质的电力服务，营业网点的布局优化被提上了议程。

关键词：电力服务；网格化；创新

引言

网格化电力服务是一种具有良好适应性的创新型电力服务模式，为了实现电力服务的体系化、全覆盖，往往采用以特定的电力所为基本单元，施行“网格化”的运作体系，将线路安全、配网抢修、配网运检、台区经理、电力区域负责人等的实际职责相互连接，与用电单位或个人形成良好的网络，最大限度的保证了电力服务的优质化、体系化运营，而在此环节中实现的电力优质服务工作离不开从生产到维护的各级电力服务人员的付出，因而明确其运作方式有助于在现实条件下完善电力服务。

1提升电力优质服务工作的总体思路

电力服务工作是与电力产品的生产、销售、使用等一系列环节密切相关的工作，为了提升电力优质服务就必须要协同各个部门和机构之间良好的合作与运营机制，牢固树立优质服务的意识，抓好95598电力服务热线等前台服务的建设工作，同时要协调技术部门做到有险抢险，无险维护的良好工作安排。同时，电力企业也要高度具有社会责任感，积极与国家相应的政策法令要求的做法靠近，提高各部门的生产工作效率，完善以“基建”带动生产、以服务促进生产的“大服务”格局，全公司上下齐心协力共同实现社会服务承诺。

2网格化电力服务模式创新

2.1营业网点选址思路

1）获取电力范围内各类客户数量和价值，不同类别客户可赋予不同的权重。

2）采用网格结构的数据组织，将整个电力区域切分为网格，基于各类客户的数量或价值计算出每个网格包含的各类客户数量或价值。

3）计算出每个网格到最近营业厅的距离，得到电力区域内客户到最近营业厅的平均距离、客户到最近营业厅距离超出该类客户能忍受临界距离的距离，根据这两项指标进一步得到客户的平均满意程度。

4）对营业厅空间覆盖模型进行优化。在对营业厅的地理覆盖范围与业务覆盖范围进行叠加时，通过设置不同权重来细化不同距离的零售环境、人口、业务等因素对营业厅的影响。

5）对营业厅负载回归模型进行优化。可探索以二次函数甚至更高次函数来建立模型，并通过持续优化模型，以及针对不同场景建立负载模型来提高模型精度。

6）对数据进行优化。包括用现有营业厅的各项数据进行样本分析调整参数，或增加数据种类及样本量等。

7）根据以上几步对用户分布、重点企业分布、营业厅覆盖范围等情况进行展示，结合选址原则定性与定量地找到大块备选区域后寻找备选点，然后对备选点应用负载预测模型进行负载预测，将预测结果结合周边环境代人效益模型进行评估，最后对通过效益评估的备选点进行负载影响分析，即分析在此备选点新建营业厅后对已有营业厅的负载影响。

2.2创新服务方式，提升服务水平

现代电力企业要进行服务方式的改进和服务水平的提升需要综合各方力量来完成，首先就要完善缴费机制，建立适合于不同群体和城市的缴费系统，开展网上缴费、APP自助缴费、人工智能缴费等多种缴费方式并存的缴费服务体系，同时要完善故障报修机制，通过电力服务热线前台的建设和运营达到对相应故障报修需求的动态化、高效率相应，对服务片区的电网运行状况、综合服务水平提出面向广大用户的监督评分体系，企业内部通过相应的得分情况嘉奖在一段时间内服务质量好、投诉情况少的电力服务网点和团队，同时对评分较低、服务较差的团队给予一定的惩罚。通过现实的奖惩条例的制定，完善用电服务体系标准化、智能化、规范化的建设，保证电力服务的良好有序。

2.3真诚服务用户，营造和谐氛围

顾客是企业经营的核心，顾客的需求是企业需要不断完善和发展的方向。在我国电力行业的传统经营模式中对于顾客的角色已经有了相应的重视与考虑，包括推出贵宾服务和定制化服务等经营决策都是处于对顾客地位的肯定而达到的，对于电力企业的客户而言，他们需求更贴心的服务与完美的体验，保证用电环节的舒心、放心，而这个目标的根本来源就是建立以“顾客为中心”的现代化企业经营服务理念。“顾客为中心”的企业文化要求企业实现在营销和服务的配置方面处处以顾客的实际想法和需求来进行，面对不同的客户实现不同的经营与管理方式，这也是应用现代化客户关系管理理论的核心要点，只有把顾客当作经营的中心和相关决策的目标才会更加有利于企业在现代化经济体系中的发展和壮大，实现电力行业服务的繁荣与更大的市场份额。

2.4完善电力设备安全检测系统

电力设备的监测与维护本质上是为了电力设备的安全运行以便提供给用电居民或单位以良好的用电体验。通过积极利用智能化手段进行电力设备监测维护是进行电力设备的监测是目前最为常用的技术之一，利用网络进行电力设备的故障监测和诊断极大的便利了传统监测系统信息分散和效率低的状况，现代化电厂利用局域网可以共享电力设备中的运行信息，如果有较大的事故可以较快的通过广域网实现信息的传递并获取其他技术群体的支持，必然实现电力设备监测工作的高效运行为电力优质服务提供良好的技术支持。

2.4提升营销质效

之前由于网格划分的不合理，以及技术条件的限制，一部分台区内存在表计太多，无法在一天内完成抄表的情况。在某些地区，抄表周期的划分也不甚统一，人为的划分为单月、双月抄表，也极大的影响了数据的统计和分析。现在，随着远程数据采集技术的成熟，再综合考虑行政区划、道路、铁路、河流、山脉等因素，将一个大的电力区域划分为若干个小的区域，已经完全可以实现同一个网格内统一抄表周期，以免线损考核的时候出现同一个台区不同抄表日期的情况，极大的方便了表计管理和客户管理工作。另外，在电力一线班组的实际工作中，也经常会出现一些问题，一个抄表员一天跨越多个区域抄表催费，时常走些弯路和回头路，在按管理规定进行周期轮换的时候，甚至很容易发生找不到现场的表计位置的情况。产生这种现象的主要原因还是抄表路线的规划不合理。

现在，电力企业的网格化管理，逐步建立了信息明确、渠道畅通、反应迅速的电力服务属地化管理机制。很多基层营业厅还在醒目的位置悬挂电力服务公示牌，向客户发放便民服务卡。同时，通过加强与客户联系、走访客户，及时了解客户服务需求，依托网格开展电力特色服务，诸如业务申请、业务咨询、缴费渠道、诉求接待、主题活动等，努力提高客户满意度。通过对台区的科学划分，用网格化的抄表催费模式替代传统的放射状抄表模式，抄收的效率得到显著的提升，同时也拉动了用电检查等业务的均衡发展，为分析线损、排查跑冒滴漏等问题提供了优越的条件。

结语

综上所述，本文对电力企业在网格化服务中提升电力服务工作的实际问题进行了研究，相信会对企业的实际经营产生较好的影响。同时，优质服务的研究也是一个社会学范畴，针对这一实际课题进行的研究可以用来指导相应不同的电力企业在与用户关系的维持和建设上更上一层楼，如此看来，电力优质服务工作在未来会有非常大的发展空间，而企业核心资源之一的现实用户必将是实现电力服务快速发展的重要因素。

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