以客户关怀系统为核心的HIS系统设计研究

董军

【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）31-0035-01

【摘要】针对当前县市级医院的HIS系统现状已经不能满足医院的要求和发展，结合医院建设HIS的经验，研究以客户关怀系统为核心的HIS系统的开发升级，在医院的信息管理中引入客户关系管理（CRM）的概念，时刻体现“以病人为中心”的思想，以满足当前医院的发展需求。伴随科学技术的发展和信息化的普及，我国医院各项医疗措施及信息服务系统的不断完善，客户关怀系统已成为了医院信息系统的核心。

【关键词】客户关怀系统CCShIS医院信息系统设计研究客户关系管理CBM

1引言

电子信息文化是现代社会不可或缺的一部分，其已深深地融入到我们社会的许多环节，从很大程度上影响了人们生活、工作和学习的方式，人们也借助高速发展信息技术从很多方面汲取更大的好处。医学是与人们生活息息相关的一大领域，现代医疗技术发展迅速，而这些高科技的运用与发展也离不开计算机技术，离不开医疗信息。

HIS（医院信息管理系统)，早在20世纪80年代就已经在国内兴起，它不仅能够增快医院的工作效率，而且为医院带来了不容忽视的经济效益，更在一定程度上实现了医院办公的现代化、科学化、网络化和信息化。伴随科学技术的发展和信息化的普及，我国医院各项医疗措施及信息服务系统的不断完善，现在的HIS系统已初具规模。目前一些大中型规模的医院，HIS系统已有其比较成熟的模块，主要包括以下内容：门诊挂号、门诊收费、药库、住院药房、门诊中西药房、住院处管理、病案管理、财务管理、病区护理、医生站、材料管理（和药库的基本一样，区别主要是目录）医保管理、医疗统计、后勤物资、农合管理、设备、器械、综合查询。现代社会竞争不断，医疗事业的竞争也层出不穷，我国医疗事业需要变革很多地方，才能适应这个越来越激烈的医院竞争环境。我国的一些小型医院，也就是县市级的二级医院，通常是用计算机提高流程管理的效率，却缺少一个真正的以客户为中心的医疗信息系统，好些已经运用了医院信息管理系统的医院，只有比较通用、发展比较完善的经济核算系统，其他系统发展滞后，使得医院管理系统成为了“局域网的信息传递的载体”。可见，现有的解决方案已经不能满足医院的发展，那么医疗信息系统的升级换代成为了各大医院亟需解决的一大重要问题。客户关怀系统给医院信息管理系统带来美好的前景。以往保守的观念需要改变，医院不再是盲目地有病人来就治，没病人就清闲的坐等模式，而要运用现代信息技术，通过进行客户关怀，而保持一个比较稳定的、可靠的潜在就医人群，换句话说，就是我们要把医院的优质服务送给更多需要的人，不仅是来就诊的病人，而且是需要健康保健的非病人群体中。人们在没有生病的时候能够享受某家信得过的医院的信息服务，如果生病了，就可以直接到这家医院就诊，也就是说，我们的概念将从“一切以病人为中心”而转变到“一切以客户为中心”。网络信息技术将成为客户关怀系统的坚强后盾。

2客户关怀系统的概念

客户关怀系统是指在医院信息管理系统中引入客户关系管理。客户关系管理(CustoMerRelationshipManageMent，简称CRM)这个概念在国内外已非常常见，客户关系管理有其巨大的市场潜力，全世界投到客户关系管理的预算额已相当巨大。客户关系管理的软件市场之所以如此庞大，因为客户乃企业的生存之本，这是无法抗拒的事实。客户关系管理主要在金融业、电信业以及制造业、销售业里运用较广。因为在这几个典型的行业中，客户关系管理的运用时间较久，发展的比较成熟，有其具体的类型和特点。客户关系管理在医院信息管理系统中的发展还处在早期，其应用并不常见。但伴随科学技术的发展和信息化的普及，我国医院各项医疗措施及信息服务系统的不断完善，人们已逐渐认识到客户关系管理的巨大优势。

客户关怀系统(ClientCareSysteM，简称CCS)即是在医院信息管理系统中引进客户关系管理，它不但从战略思想上着重“以客户为中心”，而且引进有关的纯熟技术，对医院里不同企业的特殊客户群体有特定的客户关系管理。客户关系管理在不同的行业有不同的着重点，在企业和医院中更有不同，但这并不否认它们之前的相同点，即其在激烈的竞争中求得生存的强大愿望。

3客户关怀系统的设计研究

客户关怀系统实施前最先应该树立“一切以病人为中心”、“一切以客户为中心”的服务理念，这是前提基础。其次需做好信息的收集工作，多不同企业的客户建立主文件，主文件要包括原始记录、统计分析资料和远方的投入。还需知晓客户的需求，把客户的具体需求融入到医院的各个系统的实施中。在这些准备工作做好后，依据客户的基本数据、财务数据、行为数据经过对有关数据的抽取，建立分类关联，然后利用数据的挖掘和分析，按照需要生成智能判别模式，再应用到多个部门中。新旧系统的切换要慎重，在进行切换时，要逐步迁移所有字典数据及业务数据，并对迁移数据的正确性和质量进行验证，对数据库进行优化，提高新系统的性能。HIS系统的交换机使用光纤SAN交换机，接入光纤磁盘的存储系统。网络线路的改造和交换机的配置要充分考虑未来数据传输的带宽需求和管理需求。

要在HIS系统的基础上构建医学影像的存储和传输系统，即PACS系统，用数字的形式管理影像设备所采集的影像信息且实现全院共享。逐步实现排队叫号系统，使得病人在候诊区判断出自己所处在的排序位置，配合背景广播系统、有线电视宣教，降低烦躁情绪。在已实现的LIS系统基础上，实现病人自助取报告系统。依托“市民卡”的机制，实现自助挂号、自助缴费、网上预约挂号、检验检查报告查询。优化导医流程，在醒目位置和地面，设置各种标示箭头，帮助病人尽快找到要去的检查治疗科室。

客户关怀系统给医院的管理带来了诸多便利，但在使用过程中需要做好对知识的后期管理以及对客户的隐私权的保护，以防引发患者社会关系遭到破坏，只有完善了这些，客户关怀系统才能在医院的运行中越来越发挥它的核心价值。

参考文献

[1]李小东,瞿骥杭等.HIS中的未来核心—客户关怀系统[J].商业研究,2004,7(291):81-82.

[2]张彤.平台化的HIS—医院信息系统的发展方向[J].医疗设备信息,2004,19(7):21-23.