浅谈门诊护理工作对患者满意度的影响

(整期优先)网络出版时间:2020-04-08
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浅谈门诊护理工作对患者满意度的影响

赵欣

河南联勤保障部队第 988 医院 河南 450000

摘要护理工作是目前临床中,为患者健康保护所开展的一项服务流程,因此护理质量的优劣决定了患者的满意度。门诊是医院接收患者最多,病情复杂,以及问诊最多的科室。所以门诊护理工作质量的效果和患者满意度有显著关联。且患者满意度也影响了护理人员的离职想法,护理人员短缺,护理人员流失等。在国外相关数据证实,患者满意度,护理人员的工作能力,为患者提供的服务质量是一种循环链,互相影响。因此提升门诊护理工作质量,有利于患者满意度的提升。

【关键词】门诊护理;满意度;影响分析

前言

相关研究中,将满意度判定为个人对其他人从事工作的态度,在目前临床中,患者满意度逐渐受到关注[1]。但是因护理人员的大量流失,护理工作的繁琐复杂导致护理质量呈现下滑趋势。所以文章以综述形式,评定门诊护理工作质量对患者满意度影响。

1 影响门诊护理质量的因素

1.1 人口的变量化

在相关研究中,随着就诊患者的增多,对门诊护理满意度也有所降低。因此目前认为,患者满意度和患者的工作年资,护理技能有所关联。其中工作时间久的患者得到满意度的分值就越高,这是由于经验丰富的护理人员更为熟悉的掌握护理技能,也因此受到领导和同事的认可度就更高,在医院中可获得更高的认同感以及归属感[2],面对不同类型的患者也能轻松面对。且护理人员的文化程度和自身护理技能有一定关系,教育水平越高的护理人员,在面对患者时,越能保持最佳的情绪,处理突发问题也就更为轻松。

1.2 工作和环境要素

根据相关数据分析,薪资高的护理人员获得患者满意度的比率要高于薪资低的护理人员。薪资的高低不仅仅是护理人员生活的基本条件,也是医院对护理人员的一种肯定,所获得的肯定越高,则对待患者的情绪则更为平和。

工作压力[3]:工作压力主要是工作环境以及处理应急能力之间存在的差异。护理人员所承受的压力已经成为目前存在的职业风险,护理人员数量的缺少,医疗纠纷发生率的提升,护理文案的增多,以及工作负荷严重影响了护理人员任职的状态,也影响了对患者的态度。

人际行为:在工作建立中,护理人员之间的人际关系十分繁琐,如护理人员和患者本身的关系,医院和护理人员的关系,护理人员和护理人员之间的关系以及和领导的关系。结果分析中证实[4],人际关系矛盾对护理人员护理时的状态产生影响,而和谐愉快的工作氛围,能够让护理人员更为轻松的面对工作。

2 门诊护理工作方式

2.1 优质门诊护理模式

在对门诊护理工作改善时,护理人员首先强化“以患者为中心”的服务精神,对护理人员集中指导,确定“以患者为中心”的核心思想,从被动护理服务转变为主动护理服务。

调整患者的就诊环境,因患者较多,工作人员有限,因此多数患者需要等待,针对这一现状,建议对候诊的区域和门诊门口等候位置进行布局,对就诊流程优化改造,尽量做到一个人一个诊室,达到充分尊重患者个人隐私的目的。在候诊区域张贴相关的资料,就诊程序和检查程序,建立分诊台以及分诊护理人员,以此保持就诊秩序的平衡,及时解答患者提出的相关问题。建立网络预约挂号服务程序,通过现场挂号基础上,采用微信预约,app预约,电话预约,网站预约,减少患者到医院排队的数量[5]

改善排班模式,采用弹性排班原则,确保患者能够在高峰时间段内及时接受治疗,从而保证护理安全和护理质量。强化宣教模式:在和患者沟通时,强化和患者的交流,提升护理服务质量[6]

2.2 健康教育门诊模式

记录门诊患者健康知识问题,由护理人员在患者进行就诊时,了解患者的病症情况,心理情绪,生活习性,通过互相沟通,检查结果或者病例数据不同形式,查找问题。

计划性教育模式:通过每7日设置的专家门诊,针对性和计划性的予以专科病症知识讲解。如对于问询妇科的女性,在门诊就详细向患者介绍女性生理卫生知识,优生优育内容,讲解基础体温测定以及自我测定排卵期的形式。对于问询肾病的患者,详细讲述肾病发生的主要因素,目前存在的困惑,对于疑似患者,让患者说出目前症状,指导患者用药,强调合理饮食,不要过于劳累。对于糖尿病患者,则向患者讲述发病机理,糖尿病胰岛素救治模式,日常用药情况,低血糖预防模式,应用降糖药的相关注意要点。

随机性教育模式:门诊护理人员会在第一时间段接触患者,因此根据患者存在的生理以及心理问题,予以健康干预。如皮肤科患者在排队就诊过程中,会出现情绪异常的情况,因此可以指派几名护理人员对患者进行疏导,先询问目前患者存在的不良反应,另外介绍饮食对皮肤病的影响。

针对性教育模式:依据患者的个体情况,文化习惯,生活形式,病症程度予以针对干预。如外地就诊患者,会提出一些如复诊时间,就诊用时等,护理人员可以对患者进行和谐沟通疏导,耐心交流,对无法表述清楚和记录不明的患者,可以用纸笔帮患者记录好。

3 结语

由以上分析可知,门诊护理工作繁重,护理人员较少,因此面对一些不可控的压力。所以采用积极科学护理模式,根据具体情况落实护理方法,更有助于患者满意度的提升。

参考文献:

[1] 汪敏,刘茜,李保兰,等.持续护理质量改进对综合医院门诊患者满意度的影响[J].重庆医学,2016,45(11):1579-1580.

[2] 倪荔,俞海萍,汤舟青,等.普外科门诊手术患者护理服务需求及满意度调查[J].中华现代护理杂志,2019,25(3):350-353.

[3] 杨婧,周伟娇,张岩,等.门诊患者满意度关键驱动因素分析[J].中华医院管理杂志,2016,32(8):578-581.

[4] 张琳.浅谈优质护理管理在门诊护理工作中的应用效果[J].当代医药论丛,2017,15(23):246-247.

[5] 印银凤.浅谈关键时刻的管理在门诊优质护理服务中的应用体会[J].中国保健营养,2018,28(25):380-381.

[6] 余巧灵.人性化管理在门诊护士管理中的应用对护士工作积极性的影响[J].中医药管理杂志,2018,26(12):99-100.

通讯作者:江小萌,1991年出生,女,汉,本科,护师,988医院创伤骨科