提高文化匹配性：度假型酒店餐厅服务的升级之道

黎灵艳

摘 要：度假型酒店正在当前不断细分的旅游市场中通过定位自身的文化品味而彰显风格特色，在此背景下，度假型酒店的餐厅服务就需要有自己相应的文化匹配性与专门特征。本文首先分析了度假型酒店中广泛存在的餐厅服务风格与酒店主题匹配度不高，餐厅服务人员综合修养不足等问题的具体表现及其成因，并针对上述问题提出了提高餐厅服务文化匹配性的相应措施。

关键词：度假型酒店；餐厅服务；文化品味；

度假酒店是人们消遣修养的去处，随着国民经济消费水平的提升和文化品味的多样化，度假酒店的风格主题也开始呈现出多样化的趋势。酒店餐厅服务是度假酒店的重要服务项目之一，餐厅不仅是提供食品的场所，也兼具酒店主题文化的展示与传播功能。“民以食为天”，餐厅服务质量直接决定了旅游者的度假感受，对地方旅游业的发展有重要影响。然而，度假酒店的主题越来越多样，但是酒店餐厅的服务却没有跟上酒店主题变化的脚步，依然存在很大的提升空间。

度假型酒店餐厅服务中存在的主要问题

餐厅服务风格与酒店主题匹配度不高

度假型酒店一般分为两类，一是观光度假酒店，二是休闲娱乐度假酒店。观光度假酒店的风格虽然各有千秋，但都与景区保持一致。例如，东北雪乡的度假酒店有浓厚的东北民俗特点，海南的度假酒店有热带风光特色，中原古都观光酒店有很浓厚的中华古典文化气息，边境景点的度假酒店多融合异域风情。而休闲娱乐度假酒店则有自己的主题，游泳潜水、森林氧吧、道家养生、儿童乐园等等。酒店餐厅服务主题应该与酒店的主题相匹配，否则会给游客违和感。比如，中原古都酒店中的餐厅服务是西餐式的，虽然很别致，但是很突兀，不能给游客带来美好的体验。

餐厅服务人员综合修养的文化匹配性有待提升

领位服务

领位是度假型酒店餐厅服务的一张名片，领位的综合修养给游客深刻的印象。领位服务过程中的语言表达、身势语、座位安排等都可以反映出其业务能力和自我修养。当前，许多度假酒店的餐厅服务人员缺乏主人翁意识，没有将度假酒店风格融入到具体工作中，这包括领位人员的服饰、发型、妆容、语言、体态等，都要与度假酒店的文化风格相匹配。

区域服务员

区域服务人员是为所辖区域客人提供全方面服务的工作中，从客人落座到客人离席，区域服务人员的业务能力和个人修养影响游客对酒店的评价。区域服务人员的主要问题是不能“看人下菜碟”，服务过于热情或者冷淡，服务行为与客人需求脱节或者打扰客人们的互动。

餐厅服务人员业务行为的文化涵养仍需改进

过度称呼客人名字

称呼客人名字显得亲切，但是在度假型酒店中也会增加客人在公共空间的暴露度。部分客人来酒店度假是为了逃避生活中的琐碎，想通过旅游获取暂时的安静，酒店中有可能有他的熟人，频繁称呼名字是他们忌讳的行为。对于农家乐类型的酒店，餐厅服务热情称呼名字可以增加亲近感，但是在服务过程中频繁称呼客人名字就过度参与到客人的活动中，喧宾夺主，并不得体。

领位缺乏沟通频繁换座

度假型酒店的游客往往行色匆匆，对于快速入席就餐有较高的要求。因此，领位应该对餐厅的布局有清晰的记忆，了解客人分区，对单位、两位、多位客人在餐厅的位置非常熟悉。在领客人就位之前，应该与各个区域的服务人员进行确认，这样可以将客人领到合适的位置就坐。部分领位缺乏沟通，导致客人频繁换位，留下不好的印象。领位没有与客人深度沟通，没有确认客人是否还有朋友来，直接按照现有人数安排就位。

区域服务员主动性差

度假型酒店中客人都是来消遣的，区域服务人员在服务上主动性差，所以客人投诉比较多。主动性差的原因有两种，一种是业务不熟练，例如不熟悉西餐的上餐流程，对客人的询问不知如何回答等。另一种是服务态度冷淡，缺乏服务意识，对某些地区的人存在地域歧视或偏见，服务态度前后有别。

点餐后不重复需求

度假型酒店的客人处于行程之中，往往注意力不太集中，这就要求餐厅就餐环节，服务员在客人点餐后要重复订单内容，否则会导致漏单或者错单，使得客人在就餐时没有享受服务的感觉，从而凸显酒店点餐服务的不专业性。

电子录入后未与厨房确认

服务员在下订单之后，没有与后厨确认，造成了电子录入成功，游客却等不到自己的菜肴。虽然服务员会来协调解决，但是这种服务中出错后改错的行为也会影响客人的心情。这反映出服务人员之间的协调沟通存在短板，服务工作脱节。

急于翻台

度假酒店是游客旅程中临时的“家”，餐厅服务人员在客人刚刚离席时就开始翻台。这就让客人看到了杯盘狼藉、倾倒残羹、收拾碗筷等行为，高雅餐厅的整洁干净形象受到极大影响。急于翻台对西餐厅和中国风古典餐厅的影响最大，背景音乐会被杯盘相撞的声音掩盖。

度假型酒店提升餐厅服务的有效举措

保证餐厅服务风格与酒店风格统一

酒店领导层在对餐厅风格进行定位时要充分考虑酒店主题文化的整体一致性，餐厅服务一定要与酒店风格相一致。餐厅服务人员的着装、话术、服务行为等都要进行包装，保证与酒店主题没有违和感。例如，在中国古典风格的酒店中，餐厅服务人员可以着古装，说文言文，服务行为与相应的朝代一致。这样就让酒店餐厅实现了文化传播功能，服务人员不仅提供服务，也是文化传播的使者，还能够得到客人的尊重，优化服务人员和客人双方的感受。

提高餐厅服务人员综合修养

餐厅服务人员是酒店的一张名片，餐厅服务人员的综合修养必须予以重视。综合修养包括语言表达、身势语、文化知识等等。语言表达方式要让客人舒服、身势语要适度、文化知识要与酒店风格息息相关。例如，在西餐厅中，服务人员要掌握职业英语，说话的音色、音调、响度都要与环境相符，与客人要保持一定距离，对洋酒、西餐进餐顺序、餐具使用、餐厅内装饰画作的创作背景等有一定的了解。

培养服务人员的业务能力

服务人员的业务能力包括服务态度、服务质量、服务过程中的协作能力、对岗位工作的认知、对企业文化的认知度、服务工作酒店风格的融合切入点等等。度假酒店的服务人员不仅仅是提供餐饮服务，还要保证客人在用餐过程中有文化层面享受和舒适的消费心理。不同酒店餐饮服务人员的业务能力各有不同，先定位餐厅风格，再确定服务人员的业务能力。培养服务人员业务能力，要有详细的培训内容，并且根据顾客反馈和酒店服务优化等不断修改和完善培训服务。

完善餐厅服务人员的管理监督工作

餐厅服务人员管理监督工作是提升度假酒店餐厅服务的根本保障，服务管理工作要做到精细化，明确不同岗位人员的业务内容，做到岗位之间工作无缝对接，对服务内容进行评价，与工资绩效挂钩。服务监督工作要多维度开展，管理者要对服务人员的工作进行监督、客人离席时可以填写服务质量反馈表、观看网络上酒店服务评价、分析客人投诉等等。只有监督方式多种多样，隐性与显性结合，才能发挥监督工作，促进服务人员提升服务质量。

结语

度假酒店是旅客度假、消遣、疗养的场所，一场旅行后，游客的身心放松是通过衣、食、住、行、见、闻等来放松身心的。因此，度假型酒店的餐厅服务必须要做到服务风格与酒店主题风格的统一，保持相当程度的文化匹配性，相应地，餐厅服务人员的综合修养、文化涵养和业务能力也需要加以提升。对度假型酒店的餐厅服务人员进行文化培训，完善餐厅服务的管理监督工作是改进上述问题的有效举措。总之，酒店餐厅服务要同时重视饮食提供的餐饮功能和文化传播功能。度假酒店服务人员的文化素养、专业素养、服务意识等都需要给予关注，服务人员的专业和学历也有待提高。惟有如此，度假型酒店的餐厅服务才能臻于完美。

参考文献

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