浅谈如何做好 95598电力客户服务工作

郝金丽

摘要：在我国经济实力逐渐壮大，科学技术不断创新的今天，为了让电力企业健康发展，就应该注重电力客户的服务工作，提升企业的经济效益。95598作为电力企业的客服热线，95598工作人员的服务意识不仅仅代表企业形象，还直接影响到客户的使用量。这就需要客服工作人员具备良好的沟通能力和服务意识，满足客户的需求。本文针对95598电力客户服务本质，浅谈如何做好95598电力客户服务工作。

关键词：做好；95598；电力客户；服务工作

引言

随着时代的发展，电力的应用已经普及到了生活的方方面面，而为电力客户建立一个服务中心是我国电力发展的必然要求，电力公司目前负责为客户开发新的电力和先进的服务中心。因此，95598客户服务系统已经建立，以便建立一个统一的系统，提高客户服务质量，树立良好形象，建立企业、电力公司协调并提高向客户提供服务的质量。对于现代电力公司来说，提高经济效率是维持其发展的先决条件，而客户服务系统是其正常发展的必要条件。因此，电力公司应该不断加强内部机制，建立高水平的服务体系，建立能够满足市场需求和客户需求的系统。在电力供应方面，我们需要不断地关注客户，以一种严肃的方式解决客户的问题，引导消费者以最好的方式消费，以确保企业的经济效益。

1、做好95598电力客户服务的意义

95598在日常工作中主要受理用户故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议及意见等业务，其作为电力企业营销体系中非常重要的组成部分，主要采用自动语音和人工服务两种方式，并利用电话平台来架起电力企业与用户之间沟通的桥梁。95598作为电力客户服务中心，有效的缩短了供电企业与客户之间在时间和空间上的距离，通过为客户提供优质、高效的服务，树立良好的社会形象，为进一步提升了电力企业客户服务水平，从而有效的提升电力企业的核心竞争力。

2、做好95598电力客户服务工作的策略

2.1、增强客服人员对服务价值的认识

对于电力企业来说,实现经济价值是其根本宗旨,是企业生存的根本保证。而优质的客户服务是实现其宗旨的基本保证,是企业效益最大化的必要手段。客户服务作为一种服务体系,应该贯穿客户用电的全过程,它以为客户提供满意的服务为宗旨,同时能够使电力企业与客户之间建立良好的合作关系,使客户对企业的满意度提高,从而为企业巩固了现有客户,同时由于其优质的服务又会得到更多客户的认可,使企业成本降低,提高了经济效益,确保了企业的稳定发展。因此,使电力服务人员以及其他成员认识到客户服务的价值十分重要。

2.2、客户服务的个性化不断增强

在强调服务的同时，电力部门应该提供个性化的服务。这是由于客户服务人员面临着许多不同的客户，他们的服务必须适应每个客户的需求，以满足每个客户的需求，并提高客户满意度。一般来说，客户服务可以根据销售过程分为售前服务、售中服务和售后服务，以及配套服务。电力需求可以分为初级、中级和高级服务。根据不同的客户群体，它可以分为个性化服务、差异化服务和专业服务。客户的需求因客户而异，因此，公司的客户服务必须不断加深他们对客户的了解，并实现服务的个性化，这样会确保电力公司的稳定发展。

2.3 、95598客服人员应提高电话沟通的技巧

在95598客服中心日常工作中，客服人员多通过接听电话来为客户解决实际问题，这也决定了其工作的好坏与自身电话沟通能力具有直接的关系。客服人员具备良好的电话沟通技巧不仅能够在短时间内解决问题，而且能够出色完成工作，确保客户满意度的提升。作为95598客服人员，在日常工作中要把公司利益放在首位，明确自己的一言一行所代表的都是整体公司的形象，因此在日常工作中要对说、听和问等方面的技巧给予充分的重视。在具体电话接听过程中，需要控制自己的语音、语调，不仅要在语音和语调上与客户保持一致，而且要做到声音甜美，使客户能够感受到服务人员的诚意，为问题的解决带来有利条件。客服人员认真聆听，能够对客户需求进行了解，并对客户提出的疑问做出专业性的回答。对于95598客服人员在向客户提问时，在做到语气的温婉，尽量少使用专业词汇，从而确保沟通的顺畅。

2.4、时刻以客户服务为工作核心

95598客户服务热线必须接受申诉和投诉，客服工作人员在其工作过程中不应抱怨，而是认真倾听了解客户的申诉起因和认真处理客户反映的问题。此外，客服人员的倾听并不局限于调查或投诉，而是与客户的每一次接触。除了要有良好的态度，也必须具有解决各种问题的能力，当客户对电费账单或收费的标准有疑问时，要认真解决、客服人员在了解实际情况的前提下与客户解释或向上级部门汇报，达到客户满意。要用智慧的语言，高质量的服务，平息客户的愤怒，同时解决客户的实际问题。因此，通过长期客服体验，客户对95598产生良好印象，从而减少各种投诉，包括企业和客户之间的关系将越来越好，他们的工作负担将大大降低，有利于电力企业发展。

2.5、行业知识与经验以及熟练的计算机操作能力

特别是对所在行业的知识与经验。比如说呼叫中心针对的是电力行业，他/她就应对电力行业的市场状况，服务范围等都有较为清楚的认识。在日常管理工作中，立足于提高班组职工的团队学习能力和心智模式转变，制定了本班组的创建实施计划，应召开专题研讨会，促使职工从“经验型”向“知识型”转变；提升了班组职工综合素质，使班组实现质的跨越。同时，由于呼叫中心实行是数字化管理，这就要求座席员能熟练地操作计算机和使用相关的软件程序。

2.6、注重微笑服务

客户代表在日常的生活中要尽量的使用微笑服务，当客户问出不合理问题时，能迅速准确的对客户的问题做出判断，并给出客户合理的回答。在整个过程中，客户代表都要控制住自己的情绪，决不能在电话中与客户产生冲突。时时微笑才是对我们工作最好的诠释。

2.7、提升工作人员的综合素质

客服工作人员的综合素质包括自身素质和业务素质。

自身素质包括自我反省、自我约束、提升自我的能力，企业可以定期组织岗位培训和经验交流会，提升员工的服务技能与学习能力，大家相互交流工作经验，评选出“优秀榜样”激励其他工作人员，增强服务意识与耐心，营造良好的工作环境。业务素质简单来说，自觉遵守企业的各项规定，按照流程办事。认清自己就是企业代表这一点，自己的服务水平直接影响到企业的形象。举个例子，自然灾害造成停电事故，很多客户情绪激动，客服人员会接到很多投诉电话，电力企业要跟政府、媒体做好沟通工作，但是线路故障检修非常复杂，工作量非常大，需要的时间也比较长，这时候就需要95598工作人员要有耐心与责任心，一定先稳住客户的情绪，希望大家可以理解，电力企业已经在加紧抢修，最后表达深深的歉意。无论接到多少的投诉电话，客服工作人员一定要心情气和，耐心化解企业与客户的矛盾，保证自己有百分百的耐心，做到停电不停服务，限电不限热情。

结语

综上所述，电力企业95598客户服务热线运营过程中，应该重视工作人员服务意识的培养，提升工作人员的综合素质，保证工作人员积极向上的工作态度，定期抽取群体对客服工作人员进行评测。工作人员要有换位思考的理念，不仅仅要对客户有礼貌，还要用温和平柔的语气解决每个客户的问题，排除客户的负面情绪，后期定期做客户反馈，真正做到以客户为中心，与客户之间保持和谐、融洽的合作关系。

参考文献

[1]潘雯.95598电力客户服务探析[J].商业文化，2009（5）.

[2]马丽.95598客户服务系统在电力营销中的应用[J].科技致富向导，2011（12）.

[3]曹.浅论电力企业如何做好95598客户服务工作[J].科技创新与应用，2014.