基于电力市场营销的客户关系管理体系研究

徐奕昕 1 李光宇 2

摘要：随着国家经济和科学技术的飞速发展，国民用电量也在急剧增加，对电力企业的要求和标准也在不断提升。而电力企业作为国家经济发展的重要支柱，其安全稳定地发展对经济发展来说，有着十分重要的意义。在电力企业深化改革的影响下，电力企业的市场营销管理也发生了很大的变化。电力市场营销已然成为了企业管理与发展的重要构成，营销水平高低直接关系到了企业的稳定发展。因此，电力企业需要加强对市场营销的重视，将提升市场营销管理水平作为重点，强化客户的关系管理，为用电用户提供优质的服务，推动电力企业的和谐发展。

关键词：电力市场；营销策略；优质服务；作用

1电力市场营销

1.1电力市场的概念

电力市场的营销是电力公司用来创造和交换他人或组织为满足他们的需要和愿望所需的电子产品或价值的一种管理和社会服务的过程。电力市场营销的核心是以市场为导向，面向消费者，适应瞬息万变的市场，及时调整营销策略并做出正确的判断，来为消费者提供满意的服务以及合格的电力；公司必须以最少的资金投入，以最快的速度向消费者发送电力；在满足消费者需求的同时来达到自己的各项目标。

1.2电力市场营销环境分析

电力市场营销环境是指电力公司营销活动中各种外部因素与相关因素之间的潜在关系及所要面对的境况，是电力公司的生存和发展的各种外部条件的主要影响因素。电力市场营销环境是电力公司管理活动的制约条件，对电力公司的生存和发展具有重要的意义。电力公司可以增强对环境的适应性，以各种方式避开营销环境的威胁，并能利用自身的资源和影响力来改变营销环境，为企业创造更加有利的活动空问。

1.3电力市场营销客户行为分析

电力营销目标是通过电力消费者(即电力客户)的消费来达到所期望的利润目标。因此，电力企业必须要根据消费者的行为来研究电力客户。电力市场面向各行各业的用户，大致可分为普通用户和大客户。普通用户大多位于生活消费用电市场，大客户大多位于商业用电市场。电力客户关系管理至关重要。加强客户关系管理应以维系客户关系为前提，影响客户关系的因素很多，例如客户满意度、客户购买行为、成本变化等，电力企业积极与客户沟通协商、提高业务人员的工作能力与服务意识对于提高客户满意度和忠诚度尤为重要。

2电力市场营销的客户关系管理原则

电力企业在进行市场营销的时候，需要认识客户对电力企业的评价取决于到客户关系管理的实际水平，而这些评价对企业未来的发展都有着重要意义。电力企业需要以企业发展为重心，结合当前市场的发展规律，加强对客户关系管理的重视，并及时对客户关系管理原则进行适当地优化和调整，完善管理体系，提升客户关系管理效率。在电力企业实际的经营过程中，需要以满足社会用电需求为目标。因此，电力企业需要明确自身的职责，做好市场调研，不断地优化营销服务质量，从而促进企业发展。同时，电力企业要强化企业内部的管理水平，通过现代化技术手段，不断地完善客户关系管理系统，控制好客户关系管理成本支出，促进电力企业发展。

3电力市场营销中客户关系管理的问题

3.1服务营销所需设备不完善

在电力市场营销中，电力相关基本设备是服务营销的一大关键点。如果服务营销设备跟不上市场需要，也就是说在服务营销环节因为设备而导致出现种种问题，最终影响电力工作开展，那么这是极其不明智的。但目前市场上来说，电力设备存在老化，单一等局限，这将会致市场服务跟不上，电力企业也就不能为顾客提供优质服务。

3.2市场环境的影响

如果市场行情较好，存在合理有序的竞争，这在一定程度上更够刺激服务营销的发展，电力企业会纷纷想要抢占市场先机，而在电力营销情况基本相似的情况下，他们会通过提高服务质量来争取机会。如果电力市场存在完全垄断或者其他现象，那么竞争就会混乱，电力企业的服务质量也就难以提升。无疑，市场环境是服务营销质量提升的重要影响因素。

4电力市场营销的客户关系管理措施

4.1优化服务软实力，

改善客户电力获得感在优化电力服务方面，首先要优化用户办电流程，以某供电公司为例，该公司在高低压新装、增容、临时办电等办电业务的受理环节推行“一证启动”，客户提供一种有效主体资格证明就可以实现业务办理，最大限度地减少客户往返次数，优化业务办理速率和服务效率。同时，该企业还实现业务限时办理制度，对办电时长进行压缩，并且实施用户内部工程服务契约制度管理，有效改善了客户电力获得感。其次，通过“掌上电力”APP实现对于电价、电量和电费等信息的查询和相关业务的办理，有效提升客户获取用电信息的便捷度，提高用电透明度，改善客户的服务体验。

4.2实现服务营销管理信息化

信息化是现代社会的发展趋势，我们应该利用好信息化时代带给我们的便利。为了更够更好的推动电力营销工作中的服务营销，我们应该实现服务营销管理信息化。这也即是说，通过大数据的方法建立服务营销技术系统，形成完整有序的信息共享的服务管理体系，实现高效服务，提升服务营销管理质量。我们相信，通过建立服务营销管理制度系统，能够推动电力服务营销更进一步发展，实现科学统一的流程化管理机制。

4.3加强关注区域政府与区域内企业发展动向

电力企业与区域政府及区域内企业紧密联系，是确保其经营范围内服务质量的前提。首先，保持与政府部门联系可以掌握地区发展动向，完善企业服务规划，为企业在市场内抢占先机做好准备;其次，企业在服务范围内开展交流与沟通，可以掌握企业供电过程中的问题，了解用户切实用电需求，创造企业优质服务质量，提高企业经济利益。

4.4以客户的需求为出发点

电力企业要以客户的实际需求为出发点，扩大服务渠道，提升电力商品的质量，及时是我处理客户用电过程中的问题，以此来保证客户的忠诚度。通常来说，客户忠诚度与电力企业经济效益有着很直接的关系。电力企业在进行市场营销客户关系管理的时候，要将提升客户忠诚度作为重点内容进行工作的开展。电力企业需要求工作人员对客户需求进行及时地反馈，并结合客户以往的用电习惯和需求，为其制定出完善有效的服务方案，保证客户需求得到满足，以此来提升客户忠诚度。

4.5定期走访

电力企业需要安排定期走访，保证与客户之间的有效沟通，促进良好关系的建立。与客户保持关系也是完善和巩固电力市场营销的重要途径。电力企业可以安排专业的工作人员对客户进行定期走访，还要保持与用电大客户的关系，帮助企业真实地了解到用户实况，以此作为参考提升服务的质量，并积极稳定客户群体。

5结束语

服务营销是电力营销的一个重要环节，为了能够更好的实现服务营销，我们必须加强电力营销中的服务营销，用科学合理的管理方法带动服务营销，实现企业高效发展的目标，获得更大利润。因此，加强电力营销中的服务营销是很有必要的。服务是一个公司发展的灵魂，如果服务跟不上发展需要，企业的长期发展就会无望。为了电力企业能够更快更好发展，我们必须做好服务营销，完善企业的营销管理，加强服务工作的改进，推动企业向前发展，实现企业水平进一步提高的目标。

参考文献

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