门诊护理安全管理的研究进展

朴红花

【摘要】门诊接诊的患者数量不断提升，但是门诊护理的纠纷事件和不良事件同样呈现上升的趋势。所以需要做好门诊护理安全管理，以此改善门诊护理管理质量，降低危险情况，本次就门诊护理的安全管理情况展开综述。

【关键词】门诊护理；安全管理；综述

门诊作为医院的重要科室之一，门诊直接面向患者及其家属，门诊服务管理质量直接体现一个医院的整体服务水平。门诊护理的工作内容较为繁琐，门诊接诊的患者病种复杂，人员流动量较大，想要更好的提升护理安全管理情况，需要根据患者的临床需求，展开具体的护理工作，更好的满足患者实际需求^[1]。

1.护理安全的含义和重要性

护理安全是指在实施护理的整个过程中，患者未发生法律和规章制度允许范围外的心理和机体损伤，包括功能损伤和障碍，甚至死亡。护理安全可以提升护理质量，近年来，护理安全强调面向患者的整体护理范围，包括患者的心理和身体内容，是门诊服务的重要核心内容^[2]。在门诊护理中，易出现护理风险，护理风险意识越低，则护理风险系数越高，护理风险意识越高，则护理风险系数越低。

2.门诊护理安全管理现状

首先，患者的就诊环境较多。根据研究发现，多数门诊患者的就诊流程较多，包括挂号、诊治、检查、缴费和取药等内容，以上过程需要患者排队等候，且针对需要进行影像学检查的患者，需要进行二次门诊，严重影响患者的就诊体验^[3]。此外，针对文化水平和异地就诊患者，往往因为医院的科室分布分散，缺乏指引与标识而影响就诊效率。

其次，工作人员素质有待提升，收入较低。多数门诊工作人员的素质参差不齐，工作能力和服务质量不同，针对年长且资历较深的工作人员，虽然工作经验丰富，但是服务理念陈旧。此外，工作人员的工作积极性会受到经济收入的影响，现阶段的护理人员的绩效工作低，接受培训的机会少，均会影响工作人员的服务质量^[4]。

最后，患者投诉多。门诊接诊的患者来自五湖四海，素质参差不齐，为门诊护理带来一定的难度，一旦出现冲突和摩擦会引发矛盾加剧，影响就诊质量。

3.门诊护理安全管理措施

3.1规划科室，优化护理服务通道

合理规划部门，创建一站式服务和特色服务渠道，优化沟通就诊、分诊、检查、收费、取药等环节，加强各环节的联系，按照区域合理划分的相应顺序，优化流程，使患者能够快速、方便地进行就诊环节，节省时间。此外，可以开放特别服务渠道，为特殊患者提供服务，例如，可以在微信和支付宝平台上开通了智能服务，绑定医疗咨询信息和医疗保险卡，患者可以在线注册、支付、随时查看检测报告，以患者需求为本，采用微信小程序挂号、缴费、刷卡取药的方法，方便患者，同时也缩短了患者的等候时间，提升服务质量。

3.2 强化团建，提升法律安全意识

加强门诊医务人员队伍建设，制定风险因素管理的规章制度与工作标准，促使护理人员进行学习，采用考核的方式纳入工作人员绩效评定结果中。要求工作人员严格按照规章制度进行工作，定期开展风险因素管理检查与评估，针对存在的工作风险及时进行开会讨论，及时纠正。为提高医护人员的法律意识和安全意识，医护人员可以通过学习护理安全管理条例、医疗事故处理条例等相关法规，强化对患者和医护人员的风险因素教育内容，采用定期培训的方式，提升护理人员尊重患者的意识与习惯，尊重患者的隐私权和知情权，提升医护人员的风险因素意识，为患者提供优质、合理、安全的服务，减少护患纠纷。

3.3 人性服务，完善护理分配制度

首先，实行人性化管理，完善配送体系。在实施门诊护理管理时，管理者需要从医务人员的角度出发，从工作和生活的角度对门诊医务人员进行关怀、尊重和支持，提升护理人员的归属感，调动护理人员工作的积极性。此外，门诊部还制定了科学的绩效管理计划，包括医务人员的工作能力、患者对医务人员的评价、医务人员的学历和工作时间，根据门诊医务人员的实际情况，积极争取优秀医务人员的进修机会和提高绩效工资的机会，调动门诊医务人员的积极性，提高工作积极性和工作热情。要求门诊工作人员增强窗口意识，多使用敬词“谢谢”、“请”等，做好换位思考训练，提升沟通有效率，避免纠纷。

其次，引进护理人才，注重质量和业务技能，完善医护人员的选拔标准，保证引进医护人员的基本素质。着重提高护理人员的综合素质和业务技能，培养护理人员的专业意识、敬业精神和服务意识，树立以人为本、不断学习的观念，全面提高门诊医护人员的护理质量、业务素质和服务质量。

最后，全面评估护理人员的工作质量，生成护理人员工作质量评估报告，优化护理管理方案。强化风险意识管理管理流程监督和考核，及时发现问题并解决。采用统计分析法及时纠正问题，分析现有制度存在的问题进行分析与总结，改进不足之处。关注工作人员的身心需求，采用培训方式和合理排班的方式优化工作人员的整体服务质量，要求考核小组要定期检测小组成员的工作内容，结合实际检测结果进行护理计划的调整。根据护理风险评估情况，将患者划分为高风险、中风险、低风险和无风险。制定科室内统一的颜色预警进行标记，高风险为红色、中风险为黄色、低风险为绿色。

4.结论

总而言之，门诊日常管理较为复杂，通过采用门诊护理安全管理，提升并且改善医护人员的技术水平、心理素质、道德能力等，以此更好的为患者提供一个安全的门诊环境，满足患者的实际需求。

参考文献：

[1] 邓明霞.风险评估联合6S管理在门诊护理安全管理中的应用效果[J].中外医学研究,2020,18(09):156-157.

[2] 邓明霞.风险评估联合6S管理在门诊护理安全管理中的应用效果[J].中外医学研究,2020,18(09):156-157.

[3] 陈星星.人文关怀联合安全管理在儿科门诊护理中的临床效果[J].实用临床护理学电子杂志,2019,4(51):168.

[4] 魏婷婷.分析对妇科疾病门诊治疗患者施以护理安全管理的效果[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(86):288+300.