优质护理服务理念在门诊护理工作中的应用效果分析

黄娜

摘要：目的 分析 优质护理服务理念在门诊护理工作中的应用效果。方法 研究对象为2017年10月-2018年11月间我院门诊收治的患者86例，根据随机数字表法，将其进行平均分组，一组采取常规护理服务，并设为对照组，一组实施优质护理服务，并将其设为优质组，每组各43例，分析两组患者的挂号等候时间、检查等候时间、缴费等候时间以及护理满意度。结果 优质组患者的挂号等候时间、检查等候时间以及缴费等候时间均短于对照组，差异显著；优质组患者的护理满意度高于对照组，（p<0.05）。结论 在门诊护理工作中实施优质护理服务理念的效果显著，值得推广。

关键词 优质护理；门诊护理；效果

门诊是医院常见且必备的部门，由于门诊内部的患者流动性较大，患者的性格各异，病情种类以及危急程度大不相同，使得门诊当中的工作流程较为繁重^[1]，护理人员的工作压力以及心理负担较重。随着近几年来，人们对于医疗的服务态度要求不断的提升，使得临床上对于门诊的工作质量卓为看重，尤其是护理质量，为此临床上提出以优质的护理服务来提高患者的满意度，降低医疗纠纷的发生，以下则是为了探究优质护理的应用效果而进行的研究过程。

1一般资料与方法

1.1一般资料

本文研究对象选取2017年10月-2018年11月间我院门诊收治的患者86例， 将其按照随机数字表法平均分为两组，一组为实施常规护理服务的对照组，一组为实施优质护理服务的优质组，每组各43例。对照组43例患者中，女性患者20名，男性患者23名，最小年龄20岁，最大年龄60岁，平均年龄为（33.65±4.23）岁；优质组43例患者中，女性患者19名，男性患者24名，最小年龄22岁，最大年龄62岁，平均年龄为（35.21±3.12）岁。对比两组的一般资料后得出（p>0.05），无统计学意义。

1.2方法

对照组：常规护理：按照规章流程对患患者进行科室的指导，并对患者实施健康教育以及日常注意事项的叮嘱等。

优质组：优质护理：（1）改善就诊环境：对候诊区域以及诊室进行改造，将门诊环境设置的较为合理，并且设立不同的科室分诊台，分别安装自动排号和只能呼叫系统。在诊疗的过程中，需要以一对一的方式进行，其他的患者需要在门口候诊，以充分保证患者的隐私，并且在墙壁上张贴一些就诊服务流程图、医生的简介以及道路指引等，同时为患者提供一次性纸杯、饮水机、电视、卫生纸等物品，对于老年患者，还可以提供轮椅、花镜等服务支持，努力营造温馨的诊疗环境（2）开展预约挂号：实施网络、电话以及现场等方式的预约挂号方式，使得患者能够通过多方面的渠道进行挂号，避免窗口挂号排队的时长，并且通过滚动式的屏幕进行多种优惠政策的宣传，同时还要播放预约挂号的数量以及质量（3）更新服务理念：对护理人员进行专业的培训，提升护理人员的专业素养，使护理人员对待每位患者能够像对待家人一样，使得患者能够感受到护理人员的关爱，有效的配合门诊的工作流程，并且要设立奖罚制度，每月一次进行奖罚，使护理人员的积极性得以提高（4）更新轮班的模式：以APN的排班模式来完善排班制度，保证每位护理人员能够得到充分的休息，降低内心的工作压力，并且做到分层使用，层层质控^[2]，例如：病情严重的患者，需要以高资质的护理人员来护理，而病情较轻的患者，则需要以低年资的护理人员来提供护理帮助（5）提高护理人员的专业技能：定期进行培训，提高护理人员的操作技能，保证每位患者能够得到良好、专业的护理帮助（6）明确分工，确定每位护理人员的职责：根据患者的情况以及需要就诊的科室，提前为患者进行心电图等检查，而对于消化性腹泻类的患者，可以护送到肠道门诊。而对于老年或者体弱的患者，则需要开放绿色通道。以保证每位患者能够得到及时的就诊。

1.3判定标准

分析两组患者的挂号等候时间、检查等候时间、缴费等候时间以及护理满意度。

护理满意度采取调查问卷的方式对患者及其家属进行发放，问卷内容包括：非常满意、一般满意以及不满意。

2结果

2.1 比较两组患者的挂号等候时间、检查等候时间以及缴费等候时间

如下表一所示，优质组患者的挂号等候时间、检查等候时间以及缴费等候时间明显短于对照组，（p<0.05），差异显著。

表一 比较两组患者的挂号等候时间、检查等候时间以及缴费等候时间 （±s）

组别	n	挂号等候时间	检查等候时间	缴费等候时间
优质组	43	12.50±7.46	21.55±6.80	12.80±6.76
对照组	43	18.36±7.65	29.88±6.30	17.82±6.55
T		3.596	5.893	3.497
P		0.001	0.000	0.001

2.2 比较两组患者的护理满意度

优质组患者的护理满意度为95.35%，对照组患者的护理满意度为81.40%，可见优质组患者的护理满意度明显高于对照组，（p<0.05），差异显著，见下表二。

表二 比较两组患者的护理满意度 n（%）

组别	n	非常满意	一般满意	不满意	满意度
优质组	43	30	11	2	41（95.35）
对照组	43	25	10	8	35（81.40）
X2					4.074
P					0.044

3讨论

门诊的工作质量关系到医院的口碑，同时，门诊作为医院的重要组成部分，同时会接待较多的患者，从而成为了医患纠纷频发的场所，所以为了能够保证就诊的顺利进行，提高患者的满意度，则需要从整体多个方面入手，为患者实施优质护理服务，其中包括环境护理、患者的心理护理、就诊排队时间的改善等，从而使患者能够第一时间得到帮助，并且减少因就诊操作流程的繁杂以及就诊时间较长而产生的不满情绪^[3]，为此，将优质护理服务理念应用于门诊工作当中，可以使护理人员的专业素养和专业技能得到提高，同时加强护患之间的沟通，拉近彼此的距离，使得就诊流程顺利进行。

综上所述，在门诊工作中实施优质护理服务理念可以提高护理满意度，缩短各方面的候诊时间，效果显著。

参考文献

[1]樊芳芳,王燕妮,李晓玲.优质护理干预对老年高血压患者治疗依从性及护理满意度的影响[J].中国继续医学教育,2017,9(15):213-214.

[2]马艳萍,刘琼.综合护理干预在老年高血压患者中的应用研究 [J].临床医学研究与实践,2017,2(02):159-160.

[3]纪昆,张金华.综合护理干预对老年高血压患者治疗依从性及护理满意度的调查分析[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(22):260-261.

作者简介：黄娜（1994-11月-2日），民族：汉性别：女籍贯：安徽省亳州市，工作单位：新疆医科大学第五附属医院门诊部。学历：中专职称：护师 研究方向：门诊护理