医院膳食管理及持续改进

唐磊

摘要：市场经济中的顾客满意度是医院患者满意度的起源，然而，因为患者群体的特殊性，医院不能直接应用顾客满意度的测量维度和内容，还需考虑到这些特殊性对满意度调查的影响。首先，医患关系中的信息是不对称的，由于医学的特殊性，患者很难在短时间内取得和医生同样的医学常识，因此，医生在诊疗过程中拥有更多的话语权和决定权，患者很难在短时间内分辨医生医疗行为的对错，这也使得医患的沟通过程对患者满意度有很大影响。

关键词：医院；膳食管理；改进

引言

膳食服务对于康复患者尤其是住院康复患者的整体就医体验来讲，是不可或缺的一部分。正确、合理地运用食物来强身健体，预防和治疗疾病，或促进机体康复以及延缓衰老，具有重要的现实意义。营养食堂作为保障康复患者膳食服务的一个重要部门，不再是解决吃什么、怎么吃的问题，而是要通过科学的膳食增强康复患者体质、加快康复患者康复。这就需要营养食堂加强与营养师的沟通，充分了解康复患者病情，依据营养师开具的营养膳食处方，为患者提供个性化的膳食服务。

1调查对象

1.1基本资料

本研究的研究对象为2019年9～10月某三甲医院住院患者，均为年龄≥18岁且精神状态良好的患者。本次调查共涉及医院神经外科、神经内科、妇产科等25个科室，发放问卷300份，收回问卷280份，回收率为93.3%，其中有效问卷233份，问卷有效率为83.2%。

1.2　调查内容

调查问卷包含患者基本情况、医院环境、医护沟通、责任心、等待时间5个维度，以及医院总体评价及推荐度，共计19个条目，每份问卷用时10分钟。

1.3　调查方法

（1）问卷调查法本研究参考美国患者体验调查（（hospital consumer assessment of healthcare providers and systems survey，HCAHPS）出院患者满意度调查表，编制《住院患者满意度调查问卷》，问卷内容包含基本情况问题及选择性问题两部分，量表采用李克特量表（（Likert scale）5级标度法，采用随机抽样的调查方式，对住院患者进行满意度调查。对调查人员进行统一培训，要求调查人员运用标准化的询问方式，不对患者的选择做任何干扰及引导，配发统一的调查问卷对患者进行床旁询问。（2）统计学方法本研究采用Excel及SPSS24.0对收集数据进行录入及整理。等级数据使用频数和百分数表示，组间比较采用配对秩和检验。计量数据使用均数±标准差表示，组间比较采用配对t检验。多因素分析采用多元线性回归。以P<0.05为差异具有统计学意义。

2结果与分析

2.1调查对象基本情况

2.1.1　调查对象基本资料

调查对象基本情况详见表1，本次调查对象男女比例基本持平，年龄结构合理，大部分患者来自本市城区和本市以外，97.42%的患者为本科及以下学历，超过半数的患者使用医疗保险作为出院支付结算方式。

2.1.2调查科室分布

抽取一下25个科室进行住院患者满意度调查（表2），由于调查医院是以神经外科为先导,以神经科学集群为特色的综合性医院，神经外科及神经内科为全国重点学科，排名靠前，因此在本次调查中神经外科的患者占比最多，为35.62%，其次为神经内科，占比为12.02%。神经系统相关科室占整体调查对象的47.64%。

3住院患者满意度

3.1.1患者满意度总体情况

住院患者满意度为89.24%，对医院的总体满意度为93.48%，愿意推荐给他人程度为94.21%。

3.2.2　患者满意度各维度情况

本次调查内容分为医护沟通、用药沟通、责任心、等待时间、医院膳食及出院说明6个维度，其中医护沟通维度得分最高，为4.74分；医院膳食维度得分最低，为4.30分。根据配对样本t检验，对本研究中5个答题人数相同的维度进行配对，等待时间及医院膳食维度的均值明显低于其他维度，具有统计学意义（P<0.05）。

根据调查可以得知，医护沟通、用药沟通、等待时间、医院膳食及出院说明5个维度患者满意度评分结构有差异，Z=62.355，P<0.005；进一步的两两分析发现，医院膳食维度和其他各维度的满意度有显著性差异，其他4个维度的满意度结果近乎相同，均优于医院膳食维度对于医院膳食维度，部分调查对象认为医院的菜不好吃，品种比较单一，送餐时间要相对早于正常进餐时间，以上3点是住院患者对医院膳食满意度评价较低的主要原因。对于等待时间维度，部分住院患者认为医院的检查结果等待时间较长，住院患者对预约住院时间提出建议，希望医院可以对已预约的住院患者尽早办理住院手续，对于认为出入院手续办理等待时间过长的患者，主要不满意原因为医院出入院手续办理较繁琐及不清楚办理流程。

4讨论与建议

4.1及时更新饮食菜单

由于老年康复患者身患多种疾病，大多数患者住院周期较长，如果菜单更新频率较慢，患者则会感觉菜品种类单一，造成对膳食服务不满。医院需要保证饮食对康复患者康复治疗的辅助作用和康复患者整体就医体验的双提升，这就需要充分发挥专业特点，加强与营养师的沟通，不断推陈出新。

4.2　减少患者等待时间，降低患者经济负担

我国城乡医疗资源现阶段仍处存在资源配置及区域配置不均衡的状态，我国70%的医疗资源配置在城市，且多集中在大城市，这一现象造成城乡医疗资源配置差距较大，因此，许多城乡居民在就医时由于本地医疗水平和医疗资源的限制，在就医时多选择前往大城市，然而城市的医疗机构接诊能力无法满足患者的需求，这也是我国“看病难”、看病等待时间长的原因。

4.3持续开展满意度调查

患者对膳食服务的满意度是膳食服务好坏的重要体现。因此，监管部门要特别重视此项工作，通过开展形式多样的满意度调查，不断提升膳食服务质量。老年康复患者多为行动不便，因此，监管部门在开展满意度调查时，应以深入病房与患者交谈为主，及时了解、掌握膳食服务需要改进的地方，并将康复患者提出的意见和建议反馈给营养食堂，切实做好整改落实工作。

4.4日常食品安全检查

按照食品卫生法的要求，营养食堂应有完善的规章制度，如《采购制度》《食品留样制度》《培训制度》《卫生管理制度》等等，并将制度落到实处。在日常的工作中，应重点加强各个环节的安全检查，尤其是后厨人员的晨检工作、原材料的采购、烹饪加工、索证管理及溯源工作、食品留样、餐饮具消毒等。杜绝采购加工腐败变质的原材料;杜绝餐饮具不按要求使用和不按要求清洗消毒等情况发生。

结束语

综上所述，医院在保持优质的医疗质量和保证医院医疗安全的前提下，需进一步对医护人员进行培训，建立更为有效的医护沟通；梳理医院的管理流程，优化现有的就医流程；合理安排检查时段，减少患者的等待时间，改善医院的膳食服务和膳食水平。

参考文献

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