高校图书馆参考咨询服务模式分析

徐哪

摘要：随着时代的发展，参考咨询服务在高校图书馆中的作用日益明显。本文主要对高校图书馆的参考咨询服务模式现状及优缺点进行分析，随后对高校图书馆参考咨询服务模式的优化提出基点建议。

关键词：高校图书馆；参考咨询；服务模式

中图分类号：G210.7 文献标识码：A 文章编号：20200188554

46. 高校图书馆参考咨询服务模式现状

    • 电话咨询模式

电话咨询模式指的是读者通过电话向管理员咨询的一种方式，是一种较为便捷的咨询方式。通过电话咨询，高校图书馆可以根据读者的需求，有针对性地完善服务，体现图书馆的精神风貌和服务态度 [1]。但是，读者使用电话进行咨询的频率并不高， 甚至一天都没有一次，而且大部分使用电话咨询的都是教师。因为教师去图书馆的次数较少，而学生有一定的时间可以去图书馆，因此电话咨询对他们来说用处并不大。

• 邮件咨询模式

邮件咨询模式分为两种方式：一种是图书馆提供给读者相应的咨询表，读者可以使用该表，将相应的问题反映在该表上； 另一种是图书馆在相应的页面上设置对应的电子邮链接，将问题通过网页的形式反馈给图书馆。图书馆的工作人员定期对问题进行整理分析，并为读者进行解答。第一种方式是根据参考咨询模式的特点设计邮件咨询模式[2]，第二种则是根单纯的信函交流的方式。

• 常见问题服务模式

常见问题服务模式，即 FAQ 服务模式。FAQ 模式是图书馆将平时读者备受关注的问题通过问答的形式放在网页上，这些问题有着普遍性、典型性的特点，其中分为动态和静态两种形式。从技术层面看，动态 FAQ 的更新速度比较快，搜索功能也比较强大， 并且能自动实时的根据问题的阅读率进行排列。很多高校图书馆在开展参考咨询服务时，首先会对问题进行筛选，将关注率较高价值较高的问题加入到 FAQ 数据库中[3]。

• CVRS 联合咨询服务

CVRS 是 CALIS（中国高等教育资源保障中心）分布式联合虚拟参考咨询系统的简称。读者可以通过 CVRS 联合参考咨询系统与在线咨询馆员进行“实时咨询”，也可以通过“表单咨询” 获取咨询问题的答案。它是继电话咨询、email 咨询、QQ 咨询之后又新开展的一项咨询新方式。

• RSS 信息订阅

在这个信息爆炸的时代，如何更快更有效的获取消息显得尤为重要。RSS 是用户需要通过 RSS 阅读器订阅 RSS 直接阅读网站的最新信息。而高校图书馆提供的信息主要包括培训讲座通知、图书新到资源介绍及读者有关的其他信息。

• 学科馆员服务模式

图书馆设专员与学校某一个院系或学科专业作为对口单位建立联系，学科馆员服务模式这时就是院系、学科专业与图书馆之间联系的桥梁，相互沟通，针对性地向用户提供文献信息服务， 为高校的教学、科研提供有力的帮助。

46. 高校图书馆参考咨询服务模式优缺点分析

（1）优点分析

通过电话、微信、QQ 咨询，高校图书馆可以根据读者的需求， 有针对性地完善服务。微信、QQ 咨询的成本较低，而且有着高速、远程、操作简单的特点。

RSS 软件可以随时随地为图书馆信息用户提供相关信息，用户只需要根据自己的实际需要筛选出自己需要的信息。RSS 信息订阅很大程度上提高了信息资源的时效性。另外，也可利用微信频道，让用户对参考咨询服务添加“关注”，或是建立 QQ 群、

QQ 空间等，定期或不定期地向用户推送图书馆的动态和资源信息，促进用户对图书馆的利用。

CVRS 联合咨询服务是传统考咨询在互联网下的延伸与拓展， 其优点主要体现三个方面，一是消除了空间与时间的限制，能够为用户随时随地的提供咨询服务；二是可以为不同的信息群体提供个性化咨询服务；三是可以将咨询服务问题集中化，减少用户咨询重复率。

FAQ 问答系统是用户在“问题-答案”的集合中找到自己匹配

度较高的问答。通过 FAQ 问答系统可以让问题的求解过程及结果快速得到解答，FAQ 问答系统会将重复的问答进行省略，这样不仅提高系统的效率，还能提高问题的准确性。

（2）缺点分析

从长久的目标来看，电话咨询不论对用户还是对图书馆来说，都是一笔不小的开支。通过短短几分钟的电话咨询，有时用户对自己的信息需求并不能准确的表达。相对与问题比较复杂的，还可能需要了解到用户的受教育程度、研究方向等基本信息。以便于为信息用户提供更优的解答。并且提供的服务多限于简单的知识，这样不利于信息咨询的深度开展。

电子邮件咨询用户和在线参考图书馆员实时的远程地分开， 这不利于用户信息需求的特殊性和准确性。 这种咨询方法对用户的计算机级别要求很高。 除了需要掌握基本的计算机知识外， 还要求用户具有高度的网络知识，例如如何申请和使用邮箱，这受各地经济，文化和技术水平的限制，甚至影响了使用的普及。

46. 提高高校图书馆参考咨询服务模式的策略

    • 灵活运用传统咨询模式

随着信息时代的到来，面对面的咨询模式使用得越来越少， 但这并不意味着消失。通过面对面咨询的模式，能加深图书馆工作人员和读者的交流，体现出图书馆的人文文化，满足读者的不同需要。

高校图书馆应当根据自己的实际情况设置咨询台。第一，当图书馆中的工作人员比较充足时，可以在图书馆中读者数量较多时安排人员;第二，采用自助式服务在图书馆中设置内部电话机， 并列出可以进行咨询的电话;第三，在咨询台中同时开展电子邮件咨询、电话咨询。这样不仅能让读者随时进行提问，又可以提高咨询台的服务效率。

• 其他的新服务模式

（1）参考咨询云服务模式。将云服务整合到高校图书馆的数字参考咨询服务中，这样可以降低图书馆成本并改善服务质量。云服务不仅可以对图书馆资源进行分配，还可以提高图书馆工作效率。（2）信息共享空间模式。这是在上个世纪末出现的一种全新的服务模式。信息共享空间结合图书馆的软件与硬件设备将图书馆中的资源进行整合，专业的馆员对读者提供信息指导、学习阅读以及课外研究等相关服务。信息共享空间是功能多样的共享服务空间，这种全新的模式主要以读者为中心，大大提高了图书馆的服务质量。（3）移动参考咨询模式。移动参考咨询模式它是一种新型服务模式，不同于传统的服务模式，随着互联网的到来，手机在人们生活中的应用越来越广泛。移动参考咨询模式是用户或者图书馆的咨询人员通过手机这类移动设备进行服务。这种服务模式是对传统服务模式的一种创新，将其延伸到移动平台中，不仅可以改善高校图书馆参考咨询服务质量还可以提高其工作效率。

46. 结语

迄今为止，我国图书馆常用的参考咨询服务模式主要包括

FAQ 咨询服务、电话咨询、邮件咨询等模式，这些模式也为我国高校图书馆提供了强有力的支持，也是我国图书馆现代化的一个重要指标。图书馆不仅要延续传统服务模式的优势，还要借鉴国外的经验，运用全新的服务模式，提高图书馆的工作效率和服务质量，发挥高校图书馆的教育作用。

参考文献

[1]王乙. 云计算平台下高校图书馆数字参考咨询服务模式研究[D].黑龙江大学,2016.

[2]侯勇.基于知识管理的图书馆参考咨询服务模式分析[J]. 图书馆学刊,2014,36(02):69-71.

[作者简介]徐哪，湘潭大学公共管理学院 2017 级硕士研究生，研究方向:图书馆学。

银幕内外·Inside and outside the screen ²⁷