电力营销工作中的客户关系管理

尚瑞雪

摘要：在日趋激烈的电力市场竞争环境中，客户资源已然成为企业得以长期稳健发展的关键性资源。电力企业需合理、有效的把握与面对客户，在市场开发中，通过研究分析客户管理管理在此过程中的内外在价值，快速、细致化满足客户多元化、个性化需求，提升客户忠诚度与满意度，留住老客户，基于此，积极扩展新客户资源，以客户为中心与导向，做好电力市场营销工作，保证电力企业效益、利润及市场份额的最大化。

关键词：电力营销；客户关系；管理

在激烈的市场竞争驱动下，使得企业在保持及争取更多客户工作上，始终处于不断创新状态。客户关系实质上就是在顾客管理技巧过程中销售学与市场营销学的多元化运用。客户关系管理的主要任务就是找到一个新客户，然后构建这些客户与企业间的内在关系；通过对这些客户的进行有效管理，使之与企业保持良好关系，尽可能多的满足客户需求，获取稳定客户，最终获得对应市场。通过电力营销工作中有效开展客户关系管理工作，不仅能够增强企业的市场竞争力，不断开挖新的销售服务机会，而且还会实现销售成本的降低，提升客户忠诚与持久水平，促使企业获取更高的营销收益。

一、客户关系管理在企业营销工作中的重要性

在企业经营工作中，客户关系管理之所以十分重要，主要因为争取新客户的成本，在一定条件下要明显高于保持老客户的成本，当企业从传统的以产品生产为中心转变为以销售为中心之后，营销就变成为企业各项工作与活动的核心工作。在产品寿命期短、产于与服务个性化及不断变化的客户基础的状况下，广泛了解个别客户的切实需求，提供与其个性化相符的服务，稳定客户基础的速度与准确性，将对企业市场占有比例及客户单位采购比例起到决定作用，进而对企业的现今生存与未来发展具有决定性。一个组织反应协调、市场营销基础健全（如广告策划、市场调研及客户资料库等）、反应灵活且信息畅通的客户关系管理系统，将帮助企业在增加企业销路、减少成本及扩展市场等方面始终处于有利地位。

二、客户关系管理在企业营销工作中的应用

（1）客户的研究与挖掘。客户的需求实际上是共性化与个性化的集合，通过对各种潜在客户信息的广泛采集，对其进行深入分析，使之成为自己客户的转变过程，通过捕捉新客户，且最大努力争取客户需求的满足与认同，乃是客户挖掘与研究的过程。通过有效挖掘客户资源，促使那些潜在的客户以及他人的客户，均称为自身专属客户，需要分析对客户需求造成影响的各种内外在因素，进而有目的性、针对性与计划性的制定各项计划。针对潜在客户实施需求验证及数据采集，分析掌握客户的各种动机与喜好，对各种数据进行综合与归纳，此乃客户研究工作当中最为基本性的功能体现。运用诸如多媒体等手段，与客户取得联系，尽可能减少潜在客户所存在的疑虑或不满，最大限度的获取他们的支持，此乃挖掘客户的重要手段。（2）客户的忠诚与保持。潜在客户要想成为真正的客户乃是一个不断演变的过程，如若成为企业的实际客户，则客户服务追踪、及客户需求的分析、收集、联系与反馈，则会成为整个客户关系管理的核心所在。所制定的各种战略目标，均需将保持与赢得客户作为其基础，然后采用针对性措施，提升客户的忠诚度，此乃客户关系管理的重要构成。就客户对产品与服务的满意度进行分析，另需分析不满意原因，以客户协商方式，帮助客户解决困哪，并为其正确进行产品需求及投入分析提供有效指导，这些均可得到客户忠诚。（3）服务流程管理。客户得到好的产品，在某种情况下，除了可反映出产品自身的优劣之外，更体现出服务的优劣。企业以优质的产品及良好的服务，乃是帮助客户有效解决问题的最佳方式。而服务的计划及流程，则对服务的最终评价起到决定作用。认真、高效的服务的产生，通常情况下，以健全的服务管理机制及良好的服务流程为基础，因此，对服务流程施加管理，乃是帮助企业获取良好客户关系的重要支点。

三、电力营销工作中客户关系管理对策

（一）客户关系管理及其建设的必要性

客户关系管理乃是实现电力用户与企业之间实时沟通的重要平台与载体，在现代电力企业的日常管理工作中，能够使企业与客户在沟通上变得更具人性化、更为便捷。电力乃是社会中一种应用广泛的商品，与其它类型产品之间存有许多相同之处，另外，也有许多不足。其不存在同行业内的竞争与替代，但与其他动力形式与能源方面存在着竞争；此产品销售对象所具有的社会广泛性，乃是其它产品所不具备的，但同时其也没有其它产品所持有的地域广泛性；其要想实现销售，需有特殊介质为支撑，即电力线路，所以，它的销售与介质之间往往存有密不可分的内在关系；尤其其为无形产品，实际使用过程中，其在安全技术知识方面相比于一般性产品，要明显偏高。所存在的这些个性与共性，促使其在客户服务需求方面，相比于其他类型产品，更为深入及更具有广泛性。

（二）客户关系管理体系建设

构建电力客户关系管理体系，乃是整个电力营销体系当中的重要构成。其一，需要具有科学、合理、完善的组织体系，客户关系管理通常将客户保持和忠诚、客户追踪和评价、服务及客户研究和挖掘等问题作为解决重点。所以需在电力企业营销组织架构当中，专门设立以客户信息采集研究为主要职责的市场调查分析部门；通过运用各种技术手段，与客户构建实时沟通的客户呼叫中心；专门设立能够运用多种方式，且为客户提供各种困难、维修及备件协助服务，另设立提供安全用电知识及电力法规等服务的客户服务中心，构建系统化的评价体系。其二，对企业现有数据资源进行充分利用，综合利用各种电子技术与通讯技术，构建以客户为中心的综合服务关系管理系统，将网上或电话服务、服务质量管理与客户服务、管理评价体系信息处理等，均在系统内完成。进而构建一个以数据为支撑的客户关系管理计算机网络系统。

（三）客户关系管理成功运作所需条件

（1）重视人才。人才乃是整个客户关系管理得以长久、高效运行的基础前提，人才不仅仅要具有业务、技术方面的，而且还要具有思想上，对企业忠诚且具有比较强的市场意识的人才。（2）良好的推断组织。对于电力客户关系管理而言，其乃是电力供应媒介依存度较大。将企业各部门人员组织好，促使企业内员工均能深彻认识到客户关系管理的重要性，使他们知晓这些工作开展的现实意义，能够达到强化团队精神的目的，进而构建更为优质、系统化的内部运行机制。（3）高层领导支持。电力企业行政领导，需对电力客户管理高度重视，领导层应成为客户关系管理战略的积极制定者及切实推行者，提供所需的人力及资金支持。

四、结语

总而言之，伴随社会主义市场经济的持续发展，人们生活水平得到大幅提升，至此，对电力资源的需求量也在与日增加，电力企业在市场营销中的客户关系管理工作，要比以往更为严峻与复杂，所以电力企业需不断提升自身的供电服务质量，完善、优化客户管理工作，推动电力事业的长久、稳健发展。

参考文献：

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