浅谈新形势下的零售药房发展战略

张云峰

摘要：随着我国市场经济的发展，零售药房也在国民经济中扮演着重要的角色，它是多种经营模式和多元化发展的综合体，与此同时面临着中国加入WTO的挑战和网络经济发展的机遇，必须转变管理理念，提升企业的核心竞争力。本文从两个方面介绍了零售药房的发展现状和现阶段存在的问题，提出了新形势下零售药房的发展战略。

关键词：零售药房；挑战；发展策略

一、我国零售药房的经营现状

零售药房首先属于零售行业，但因为出售产品——药物的特殊性，其又有着既定的行业特点。其一具有反馈作用。零售药房能获知客户的消费需求，把握药品销售的主要趋势，对客户的消费习惯也有一定的影响，可以将所掌握的信息及时反馈给上游的药企，确保生产与需求的匹配。其二零售药房集中度低。当前处于分散的竞争状态，近几年呈现规模化、连锁化及品牌化发展的倾向。其三零售药房除了受市场经济体制的影响，更需要规范化的监管。药监部门的客观限定虽然一定程度制约其扩展，但也对其经营形成保护。我国大部分零售药房整体管理水平低，综合效益不明显，加上运作不规范，资金不稳定等，市场竞争力弱，生存艰难。新零售的冲击也不容小觑。对于零售药房来说，只有正视并深入剖析当前经营中的制约问题，解决问题，才能实现自身的创新稳定发展，确保自己的经济利益。

2. 我国零售药房行业存在的问题

（一）零售药房终端占比呈下降趋势

我国药品终端大致被分为三大终端六大市场，第一终端为公立医院终端；第二终端为零售药店终端；第三终端为公立基层医疗终端，不含民营医院、村卫生室以及私人诊所。我国药品市场最大的销售终端在医院，其销售规模约是零售药店终端的三倍，数据显示，2019年上半年，我国药品终端市场销售额为9087亿元，同比增长为5.8%，小于2018年同比增长的6.9%，从既往数据看，我国药品终端市场销售增速连年放缓。2020年，药店加入集采已经成为零售药店改革不可阻挡的趋势，“4+7”集采导致同药不同价的现象有望得到解决。

（二）行业连锁化率不高

连锁化经营发展是零售药房良性发展的一大体现，但我国零售药房自2004年后，连锁发展速度明显下降，一方面是国家对药店经营要求的放宽，药店自主经营户增加，区域药店扎堆明显^[1]。另一方面是连锁药房经营发展中遇到资金、供应、品牌口碑、场地租赁等问题，影响了其连锁推进。加上地域保护等问题，连锁式发展阻力重重，原有药房连锁店的色彩淡化，老客户减少，连锁药房发展中举步维艰。

（三）规范经营逡巡滞后

零售药房的持续稳定发展建立在规范运营基础之上。我国零售药房普遍存在规范经营逡巡滞后的问题。一方面是零售药房管理人员、零售人员能力不高。特别是零售药剂师，其专业服务水平直接影响客户的用药安全。而其服务水平也潜移默化地影响药房口碑。另一方面药房管理经营缺乏规范化标准。药品的经营管理、质量控制、建筑面积、人员配置、药品摆放、药品进货、药品保存、服务流程等都有着规范化的标准和要求，但零售药房实际经营中多数未严格执行标准，也导致其管理的混乱，经营不佳。

（四）客群维护增长乏力

零售药房的长远经营必须做好客户维护^[2]，而这恰恰是当前零售药房管理薄弱的地方。部分零售药房甚至没有建立会员制，即使有会员制但疏于会员的回访维护，会员活动单一，客户反应不佳。固定老客户少，新客户吸纳吃力，对于客户的消费习惯、年龄、用药需求等关注不足，个性化服务滞后。

（五）店租成本居高不下

零售药房一般在人员密集区分布，多分布在医院、医疗机构、商业区附近，黄金地段的租金较高，使得零售药房经营中承载着较大的房租压力。小面积的零售药房又无法获得区域服务影响力，客户关注度低。加上市场经济体制下，药房竞争激烈，租金压力更为明显。除了租房压力外，还要承受装修成本，零售药房负荷前行。

三、新形势下零售药房的发展战略

（一）努力提高连锁经营管理水平

连锁化发展是零售药房稳定发展的一大方向，因此零售药房要朝着连锁化的方向努力，对于连锁药房来说，要重点提升管理水平。管理是多方面的，又无不与药房生存发展息息相关。药品采购方面的规范化执行、药品的安全储备、明确的药物分类与摆放、药师专业能力的保证、经营标准的贯彻执行、零售管理思路的创新、零售经营模式的调整、进货渠道及价格销售的透明等，只有多方面的监管，零售药房规范化经营才能落到实处。

（二）突出服务特色，提升服务专业度

零售药房要想在激烈的市场竞争中取得胜利，必须有自己的特色，有自己的服务价值。在具体的经营中，零售药房可以尝试增值服务，特色化服务，个性化服务等。如健康咨询、慢病管理、药妆服务等。从众多的同质的药店中脱颖出来，可以配备专业的药师进行一对一的健康咨询指导，可以定期面向社区义诊，可以举办健康科普讲座，给予客户健康饮食指导等。可以聘请美容护理师，增设药妆专柜

^[4]，进行药妆服务，满足更小众客户需求。零售药房只要让客户享受到立体化、人性化的服务，才能提升市场口碑。

（三）多元经营模式，尝试电商化经营

零售药房要树立多元经营的思维，如院企合作。零售药房加强与医院的洽谈，可以在医院中设立药房，方便客户购买药物，也增加消费人员。可以尝试与社区医院达成协议，进行稳定的药品供应，或者提供定点定项服务^[5]，发展客户，扩大销售空间。院企合作走共赢之路。如尝试电商模式。借鉴美团优药送业务，实现实体药房与电商平台的合作。客户网络选购并享配送服务，服务体验更优。如果零售药房有一定的实力和物流配送体系，也可以自主开设网上药店，除了销售非处方药外，也可以向药监部门备案，联合药师、医生、医疗服务机构提供处方药的用药咨询服务，实现网络咨询与线下购买的无缝对接，达到药诊融合的目的。只有尝试多元化经营，零售药房的经营发展才能迎来春天。

（四）稳定客户群体，树立行业内口碑

客户服务是零售药房发展的生命线，好的客户服务有助于零售药房稳定市场地位。建立会员制，描绘完善客户的个性化标签，如年龄、购药倾向、用药频次、特殊要求等，定期进行针对性的会员活动推送，对特定等级的用户发放优惠券或让其享折扣购物。加强客户用药跟踪，特别是慢性病客户，强化与客户的联系，形成完善的健康档案^[6]，详细的用药指导和暖心的用药回访，减少客户流失率。除了突出服务的特色、人文性外，更要提升服务的专业度。加强对零售药房工作人员的考核，确保其具备专业服务能力，让客户获得良好的消费体验，咨询体验等。

结束语：零售药房要想实现自身的持续稳定发展，必须创新思维，加强监管，走规范化运营之路。本文针对零售药房当前存在的连锁率下降、规范经营逡巡落后、客户维护乏力、外在竞争大等问题提出了具体的解决举措，为零售药房的未来经营提供一定的指导与参考。

参考文献：

[1]美国连锁药店的历史、现状及发展趋势[J].姜秋红,仰炬.上海医药.2004(04)

[2]国有医药零售连锁企业未来发展战略简析[J].王强.华北煤炭医学院学报.2003(02)

[3]微利时代医药零售业的经营战略初探[J].曹阳.上海医药.2003(04)