探究新形势下持续优化电力营商环境

史涛

摘要：近年来，随着供给侧改革向深水区纵深发展，优化营商环境快速进步，主要得益于“十三五”期间，国家明确提出要牢固树立并切实贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的“五大发展理念”。聚焦当前供电企业，正处于新一轮电力体制改革的深化阶段，发展开始从高速向高质量转变，优化电力营商环境则必将成为加速高质量转变的催化剂。。

关键词：供给侧改革；发展理念；电力体制改革；电力营商环境；

一、当前“优化电力营商环境”总体背景

近年来，按照党中央、国务院深化“放管服”改革和优化营商环境决策部署，网省电力公司对“优化电力营商环境”工作也提出了具体要求。2020年3月，国网安徽省电力有限公司下发《“阳光业扩”服务工作方案》，要求所属各市（县）供电公司充分认识优化电力营商环境是供电企业坚持以市场为导向，全面推行“阳光业扩”服务，持续优化电力营商环境，提升客户“获得电力”便利度和获得感。

二、解析优化电力营商环境主要指标：“获得电力”

“获得电力”作为纳入营商环境测评的主要指标之一，主要包括用电报装“环节”、“时间”、“成本”和“供电可靠性与电费透明度指数”等4个指标。提升“获得电力”指标的主要途径就是加快推进业务流程改造，从用户视角开展传统业务环节、流程、时限的优化和改造，全面适应当前新形势下对优化电力营商环境的要求。笔者所在供电公司为贯彻落实网省公司各项工作部署，本着刀刃向内、自我革新的态度，减流程、减材料、减费用，加服务、加数据、加质量。营销专业通过主动增强服务意识，全面梳理业扩报装流程环节，推广线下线上办电渠道，全面公开用电报装服务流程、时限要求、收费标准及有关政策等信息，不断规范用户报装服务，提升业务人员专业能力，精简申请资料，压缩办理时长，推广带电作业等一系列措施的出台，真正让客户快接电、早用电、用好电。

三、持续优化电力营商环境主要途径

3.1主动增强服务意识。积极响应电力市场变化和客户需求，推动办电服务政企协作，密切关注政府招商引资，深化园区供电服务“一对一”联系机制，倾心服务辖区内企业发展。营销部门主动了解掌握园区政府发展规划和企业诉求，获取已经批准立项的重点项目信息，及时跟踪项目进程，做好新上项目、重大项目跟进用电需求，及时调整电网规划和建设计划，做好物资供应和接入准备工作，及时协调解决企业业扩报装中存在的问题。

3.2全面梳理业扩报装流程环节。不断精简业扩环节、压缩办电时长、降低企业用电成本。对10千伏普通用户，取消设计审查和中间检查，办理环节压缩为“用电申请、供电方案答复、装表接电”3个环节，平均办理时长由原来的不超过30个工作日减少到19.29天。针对低压小微企业用户，试点“零上门、零审批、零投资”接电服务，办理环节压缩为“用电申请、装表接电”2个环节。低压居民和低压非居民的平均办电时长分别由原来的2天、4天减少到1.12天、2.25天。不涉及电力接入工程的，办理时间不超过3个工作日。

3.3推动线上办电更便利。大力推行线上办电，加快办电渠道线上化；加快办电移动作业终端应用。本着“让客户‘少跑腿’，让数据‘多跑腿’”的原则，目前客户申请用电报装不仅可以通过线下营业厅（网点）办理，还可以通过手机端“网上国网”app、“国网安徽电力”微信公众号等线上用电报装渠道“一证式”申请，高压客户经理上门收资。此外，客户还可以实时掌握办电流程和进度，提前准备下一环节所需资料等贴心提示。

3.4推动办电更规范。一是规范报装业务管理。供电企业业扩报装部门严禁为关联企业承揽客户工程提供便利，严禁集体企业介入业扩报装受理、现场勘查、工程审验以及住宅小区项目设计审查、设备抽检、验收送电等供电企业业务环节，严禁集体企业在供电营业场所设立业务窗口，以主业人员身份为客户办理业务，收取费用。二是规范集体企业市场行为。提升内控合规管理，集体企业依靠增强自身能力、提升服务意识，依法合规参与客户工程市场。三是加强业务监督管控。依托企业级业扩服务平台，实现全渠道线上受理、全环节时限监控。杜绝用电业务“体外流转”，规范开展设计文件审查和中间检查（重要用户）、竣工验收，在规定时限内一次性书面答复客户。加强现场勘查、供电方案答复、业扩配套电网项目管理、停（送）电计划编制等跨专业协调环节管理。

3.5推广带电作业，提高供电可靠性。全面开展客户工程不停电作业，并逐步拓展至复杂作业和综合不停电作业项目。加强业扩工程接火送电管理，在业扩报装受理环节，与客户洽谈意向接电时间。在业扩供电方案现场勘查环节，优先采用带电作业方式选择客户电源接入点。对确实不具备带电作业接火条件的，与客户协商确定接火送电时间。同时，业扩报装引起的停电纳入月、周停电计划管控，对于特别紧急的，经批准方可纳入临时停电计划管理。按照“能转必转、能带不停、先算后停、一停多用”的原则，科学合理制定停电计划，最大限度减少停电时间和次数。

3.6推行大中型客户专属客户经理上门服务。各属地供电所为每位大中型客户配置专属客户经理并提供上门服务。服务内容主要有：一是提供专属渠道服务，客户经理与客户之间无障碍沟通，高效收集和处理客户诉求；二是提供综合办电服务，提供全业务预约上门办电服务；三是提供安全技术服务，协助客户对用电设备进行安全巡检，协助客户开展故障分析及故障处置等工作；四是提供降本增效服务；五是提供信息互动服务。

3.7落实全业务回访机制。业扩回访遵循“精心准备、 规范表达、 详实记录、耐心安抚”的原则，全面了解客户对业扩报装服务的需求和评价，提高客户对公司服务的满意度。由公司供电服务指挥中心组织开展高、低压全业务回访和抽查工作。回访内容包括：业务办理规范性、办电时限、装表接电时限、人员服务态度、人员服务规范（有无“吃拿卡要”现象、乱收费等），建立回访台账记录。对于在回访中发现的问题，立即组织专人和客户“一对一”沟通，将问题、矛盾及时处理和化解。

3.8精准落实疫情期间电费电价优惠政策。根据国家发改委下发的《关于疫情防控期间采取支持性两部制电价政策 降低企业用电成本的通知》（发改办价格[2020]110号）文件通知，从2020年2月1日至6月30日（后期继续延期到12月31日），减免非高耗能大工业及一般工商业企业电费的5%。企业暂停和减容恢复到期而无法复工的企业，根据客户需求主动延迟恢复日期，节约客户基本电费支出成本。同时，我们还积极配合物价部门开展转供电加价清理工作，确保用电的红利惠及到广大用电客户。

四、结束语

目前，除以上列举主要措施外，还通过各专业部门联合及协同监督项目的落实，对营销相关业务开展重点监督，杜绝发生基层员工干私活，杜绝发生业扩超时限、乱收费、“三指定”等业务类投诉，杜绝发生工程验收质量把关不严等问题，实现10千伏及以上大中型企业客户省力、省时、省钱“三省”服务，低压小微企业客户零上门、零审批、零投资“三零”服务，进一步提升客户“获得电力”便利度和获得感。

参考文献：

[1].国网安徽省电力有限公司关于进一步优化营商环境做好主动服务工作的指导意见（皖电营销[2019]172号）

[2].国网安徽省电力有限公司持续优化营商环境提升供电服务水平两年行动计划（2019—2020年）（皖电办[2019]34号）