客户档案在电力营销管理工作中的重要性

卢燕

【摘要】客户档案对电力公司来说是一种无形资产，公司通过营销客户档案及时准确地掌握整个公司实际经营状况，做好客户档案管理可以有效提升公司竞争力，同时为客户提出更好的服务。

【关键词】电力营销；客户档案

客户档案管理是电力营销管理工作中的一项重要工作，电力营销管理工作中客户档案的信息主要包括其基本资料、用电情况、用电设备、计费参数以及用电合同等资料，是开展各项营销业务的基础。对于电力营销管理工作而言，其客户档案的管理工作显得至关重要，客户信息的准确性与有效性直接影响着电力营销管理中报表统计、服务质量以及线路损耗等工作，因此，客供电企业应该加强客户基础信息建设，做好客户档案管理工作，准确掌握用电客户信息，才能保证营销各项业务正常开展。

1.电力营销管理工作中客户档案的分类

1.1 客户基本信息

客户基本信息包括多个方面的信息，如客户名、客户联系方式、客户地址等。对客户基本信息进行管理，主要是为了明确客户源，并和客户建立起长期、稳固的关系。若客户基本信息出现问题，则可能会直接影响到双方的合作关系，给企业带来巨大的经济损失，且影响管理质量。

1.2 客户用电信息

客户用电信息包括的内容也较多，如客户类型、客户用电量、客户具体地址、用户类别等。其中，用电类别主要是为了更好地区分不同的用电客户类型，以确保各种等级电价的准确实施。若客户用电信息存在问题，极易引起供电企业和用户间发生矛盾。比如，原本为按工业用电收费，却变为了按农业用电收费，或是应按非工业用电收费，却变为了按工业用电收费。

1.3 客户电源信息

客户电源信息包含的内容也很多，比如供电电压、客户产权分界、电源数量等。假如客户电源信息出现错误，则会对用户正常用电量的准确记录造成影响，出现记录误差，且会引发一系列的纠纷。比如，企业需要检测供电线路，但因为供电线路存在错误，则会将停电对象搞错，进而导致企业无法顺利完成线路检测工作，也会给用户造成一定损失，更会对企业信誉造成不良影响。

1.4 供用电合同信息

供用电合同中的信息是明确指出双方权利和义务的重要依据，且对双方的法律责任做出了明确规定，这说明合同信息的明确性与正确性和双方联系非常密切。若供用电合同信息出现了问题，则会使双方的权责及义务发生变化，最终使得双方法律责任欠缺明确性，甚至引起双方之间的纠纷。

2.电力营销管理中客户档案的重要性

2.1有效地对供电企业、用电客户的权益进行维护

客户档案系统的建立能够为供电企业、用电客户双方查看相关的交易资料提供依据，特别是对于一些财务纠纷等问题时，客户档案系统所提供的资料就十分关键了，它能够纠纷的解决提供重要的证据。随着社会的发展，人们的法制观念、法律意识、维权意识也在不断地增强，维护自身权益的意识也越来越强。在这种发展趋势下，电力企业要想避免这些用电纠纷的发生，保护自身的利益，电力企业就必须建立一套完善的客户档案系统，防范于未然。

2.2掌握客户的基本信息，方便企业工作开展

在电力营销客户档案建立中，客户的用户名、联系方式通信地址等这些基本的信息都需要进行详细的掌握的，当意外事故发生时，也能够方面供电方与用电客户之间取得联系，方便解决问题。如果这项工作没有做到位，就很容易造成双方利益发生损失，进而造成服务质量低下。因此，电力企业对客户档案进行管理时，必须要清楚的记录客户的基本信息，由此方便以后工作的开展。

2.3科学合理的了解客户信息，提供更优质的服务

电力营销管理中，客户资料除了需要记录联系方式等基本信息外，用电信息也是十分重要的。用电信息一般包括有用电量、用电的类型、用电的地址，这些基本的用电信息都能够为电力营销部门对实际用电情况进行审核，并清楚用电的类型、用电量，能够为电费的计算提供参考标准，减少企业不必要损失的发生，由此体现出了，掌握客户基本用电信息对于企业的重要性。

2.4规范用电缴费，有效化解风险

在平时生活中，用电客户出现漏缴、错缴电费的现象也是时有发生的，但是没有及时的发现，这将给电力企业的收益造成影响。建立完善的客户档案，这样可以方便客户的缴费查询，通过这种方式能够降低由于一些不诚信客户拒绝缴费给电力企业造成的损失。通过客户档案可以清楚的发现哪些客户具有“不诚信”历史，可以轻松的发现哪些不及时或者拒绝缴费的客户，帮助电力企业减少这种损失的发生，促进企业的健康成长。

2.5为电路检修提供便利

在电力企业客户资料分析时，很容易发生电压问题、电源问题、线路问题。如果线路出现问题时，由于电力营销客户资料统计的不详细等原因，从而无法对整个供电线路上的用电量进行统计。如果拥有了完备的客户资料，在电路检修之前就可以通知此条供电线上的用户，防止出现由于突然断电而造成不必要的损失。所以，在实际工作中，检修人员必须对电路进行及时的检修，保证供电系统的稳定，为用电客户提供优质的服务。

3. 规范客户档案管理促进营销管理水平的提高

3.1制定完善的档案管理制度体系

完善的制度是户档管理运行的根本，也是企业发展的基础。电力企业管理具有综合性、动态性、复杂性等特征，客户用电档案管理更是如此。制定档案管理实施细则，完善档案管理制度体系是档案管理的前提条件。编制培训大纲，采取公司集中培训和供电所现场培训两种方式进行。通过培训供电所台区经理，强化日常业务的痕迹管理，不断提升人员素质，以落实档案管理制度体系。

3.2优化档案集中管理模式

建设户档资料集中管理办公室，按照标准档案室设计，从地面承重、门窗防火密封要求、给排水管道建设、空调安装位置、采光通风、温度湿度、洁净度以及防雷、电源等方面都满足标准化档案室建设要求。开发紫光户档电子档案系统，通过电子化的管理，快速利用极小的空间，完成一个用电客户档案资料有结构的管理，把纸质档案与电子档案完美结合，实现纸质、电子存储双归档。并与各供电所业务变更紧密联动，保持随时更新，确保户档常保完整性、即时性、真实性。

3.3规范客户档案资料整理

客户档案资料的整理应遵循文件的形成规律，保持文件之间的有机联系，区分不同价值，便于保管和利用。营销客户档案归档应满足“一户一档”要求，高压客户档案按“一户一盒”方式装盒；低压非居民和低压居民客户档案原则上按“一户一盒”方式装盒，档案资料较少时按“一户一袋（封套），多户一盒”方式装盒。营销档案管理应用系统中电子档案档号设定规则与实体档案档号设定规则保持一致。营销客户档案保存期限为永久。客户销户后，按照档案鉴定和销户工作制度执行。

3.4强化客户档案资料质量管理

纸质档案质量是否符合纸质档案的收集、整理、立卷、装订等标准要求，电子档案与纸质档案是否一致。客户资料是否完整，内容是否真实准确，资料建立是否符合程序，签章是否齐全有效、资料填写时间是否准确，电子文件格式是否正确。

3.5利用信息技术，对客户档案动态进行实时跟踪

利用信息化，强化客户档案管理系统，一是实现对供用电合同签订率、各类客户档案资料的缺失率及完整率进行相应统计；二是实现提醒相关档案管理人员提交客户档案；三是实现客户的档案目录进行远程查询，还可以查询档案放置地点及相关电子文本。

4结束语

要想保证企业的服务质量，就必须要有精确、周密的客户资料，并将这些档案进行科学合理地整合，建立起完善的客户信息档案系统，保证信息与供电企业的交流无障碍。整理用户资料的过程是漫长乏味的，但是，只有坚持下去，建立起真正完整的用户档案系统，才能够使工作进入一个良性循环，将用户档案管理得更加规范化、专业化、信息化，促进供电企业的良好发展。

参考文献：

[1]王桂琴.完善客户档案 提高电力营销管理水平[J].科技创新与应用,2019(33):210.

[2]黄丽芳.浅谈客户档案信息管理在电力营销管理工作中的重要性[J].黑龙江科技信息,2018(29):280.