高校图书馆知识服务能力的提升策略

游培香

【摘要】高校图书馆为师生提供一站式的知识资源服务，同时履行知识资源管理职责，深入挖掘知识资源价值潜力，加快高校科研发展进程。本文以高校图书馆知识服务能力提升为目标，分析了知识服务的专业性、差异化、大数据特征，结合自助服务、融合服务、咨询服务模式，从资源丰富程度、科学技术先进性、人才队伍建设三方面，对高校图书馆知识服务能力的提升策略分别进行了论述，供同行参考。

【关键词】高校图书馆；知识服务；智能化；参考咨询

1 高校图书馆知识服务的内涵及特征

1.1 内容的专业化

知识服务属于专业化服务范畴，内容涉及课题确定、科技查新、参考资源等，服务领域不断拓展；知识服务技术手段不断迭代，智能装备、知识挖掘与虚拟馆藏技术相继与图书馆知识服务实现融合，对图书馆员提出了更高要求。一方面要熟悉传统的信息检索业务，另一方面需不断拓展学科领域前沿知识和最新的现代信息技术，以适应知识服务升级发展趋势。

1.2 形式的差异化

差异化功能的提出是与个体的知识服务内容差异相对应的，与大众普适化的服务形式相区别，是知识服务由群体向个体转发的必然产物，是“以人为本”理念的践行。不同应用场景对应不同的知识体系，问题的解决需要差异化方案，信息数据的不同场景细分是实施路径，分别服务于每个细分领域。受众的不同需求分别得到满足，知识服务形式由内容推送向解决方案提供转变，知识服务由外在形式向内在价值回归，受众获得感提升。

1.3 大数据处理

知识服务的素材是海量数据，随着信息量的爆炸式增长，数据处理作为一个细分领域独立出来，大数据处理技术应运而生。知识服务的本质是数据的获取和再处理过程，大数据技术是云计算与数据筛选算法的结合体，移动通信和信息处理技术水平的提升为知识数据的采集、传输、处理、存储提供技术基础，知识服务的质量和时效性得到了保障。

2 高校图书馆的知识服务模式

2.1 读者自助服务模式

自助服务模式是一种单向服务，查询操作由用户侧发起，属于低成本、初级形态服务形式，主体与客体交互程度低。自助服务为图书馆读者提供外购、获取、重组的信息资源，包括纸质馆藏书目列表、自建数据库、数字图书馆、中国知网、万方、维普外购数据库，以及网络数字化资源。相比于网易、百度等主流门户网站，图书馆自助服务为读者提供系统化、专业的内容。自助服务流程的完成需要图书馆提供系统的知识库和智能检索平台，同时读者具备一定程度的认知能力。

2.2 融入式服务模式

融入式服务模式即图书馆员嵌入到用户中区，共同完成信息获取、数据分析、问题解决等全流程。图书馆与用户的信息环境实时互动交流，完成无缝对接，属于主动式互动服务模式，工作效率高。融入式服务模式的选取，应以图书馆实际业务支撑能力和馆员业务现状为基础，匹配不用用户的需求内容，可以是一种服务模式，也可以是多种服务模式的组合。

2.3 提供咨询建议

咨询建议服务模式提供一种参考，属于非强制行为，服务发起方为用户，图书馆完成请求响应，沟通渠道一般为电话或网络，双方互动性低，不需要现场交流和后续跟踪服务。基于图书馆的人工智能知识信息服务平台，顺序解答用户提出的需求内容，以书面或电子报告的形式提供用户所需的知识信息，不太关注用户问题的最终解决情况和需求满意度。

3 高校图书馆知识服务能力提升探索

3.1 知识服务质量与资源丰富程度相关

高校图书馆知识服务水平的提升，以知识资源的丰富程度为支撑，满足读者的知识需求。知识资源库建设分为三个方面：一方面，加大知识资源购置资金投入，购买纸质图书或者数字化数据库，增加知识资源存量，支撑受众的多元化的信息需求；另一方面，以知识挖掘和资源组织技术为依托，结合受众的不同信息需求，将自身知识资源整合成不同特色的资源库；三是隐性知识资源的显性化处理。通过现代可视化技术，收集隐形知识，以更加直观的形态呈现，贯穿知识资源的购入和组织全过程。

3.2 知识服务质量与科学技术的先进程度相关

高校图书馆知识服务水平的提升，离不开基础设施和技术手段的持续升级与改进。以计算机硬件设备的升级换代和知识资源检索系统的更新为例，高校图书馆知识服务能力的每次跨越，都与知识服务技术的发展同步完成，计算机、互联网络、物联网在图书馆知识服务业务中的应用，成为其水平跨越式发展的三个典型阶段。RFID技术、大数据技术在图书馆知识服务中的应用范围逐步拓展，人工智能技术的出现，帮助图书馆馆知识服务进入智能化发展阶段。图书馆机器人的引入，辅助馆员完成知识资源检索和借还服务，降低了馆员的工作强度，同时有着更精准的服务质量和更高的服务效率。高校图书馆科学技术的引入和提升是一项长期投入行为，应确立可持续性意识。

3.3 知识服务质量有赖于优秀的人才队伍

虽然服务技术不断升级或更新，但人仍是高校图书馆知识服务的主导者和核心，构建专业化的图书馆员队伍不能放松或弱化。高校知识服务队伍建设工作可从两方面开展：一是重视人才招聘引进工作。以馆员队伍活力提升、业务专业性强化和持续发展为重点，做好人才引进计划，有针对性地优化高校图书馆员队伍的学历结构、年龄梯次配置和职称等级提升。另一方面，做好人才培训工作。当前的高校图书馆知识服务工作者不仅需要具备较高的图书情报学专业素养，而且也需要具备计算机、互联网操作技术以及良好的服务态度。高校图书馆可以构建目标管理体系以及考核评价体系，并依据两个体系中的具体要求、具体指标有针对性地开展人才培训工作，从而确保高校图书馆人才队伍专业能力能够与高校图书馆知识服务提升需求实现良好对接。

4 结束语

知识服务能力提升关系到高校图书馆的知识资源潜在价值发挥、高校发展质量和持续性。高校图书馆知识服务能力的提升，有赖于馆藏资源不断丰富、服务硬件设备定期升级、不断引进先进科学技术和管理理念、构建专业化的知识服务馆员队伍。帮助受众提升其知识资源检索与运用水平，基础教育与知识资源服务相结合，从服务主体与客体两个层面提升高校图书馆知识资源利用效率、知识服务质量和水平。

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