如何做好95598电力客户服务工作探讨

翟国帅，陈晨，陈一鸣，左文超，马春颉

摘要：为确保电力企业的良性、健康发展，需将电力客户服务工作放在首位，致力于为客户提供优质化的服务，从而在保障企业成本最低化的基础上，提升其经济效益。95598作为电力企业的客服热线，其服务质量代表着企业的形象，为此，本文就如何做好95598电力客户服务这一工作进行了探讨和分析，以供参考。

关键词：95598；电力客户服务；客服人员

近年来，电力行业迅速发展，与此同时其对电力客户服务质量也提出了进一步要求，因此，为了提升电力企业的经济效益，维持其良好的生存和发展，需优化电力客服系统，完善电力客服热线95598的工作内容，从而为客户提供更加全面化和优质化的电力服务。本文就完善95598电力客户服务工作的重要意义及相应措施进行了分析，内容如下。

1.完善95598电力客户服务工作的重要意义

作为电力运营和监管机构，供电公司具有较多用户。供电公司主要经营电力营销、电网投资、运行维护及电力的维修、设计和改造等工作。而电力客户服务热线95598，则是依据客户对电能商品的需求，创建一种长期存在的企业活动，并在互惠关系的基础上，满足客户的利益需求。此时，电能作为一种无形物品，在这个过程中，不存在实物。不同于其它商品的客户服务，消费者需通过拨打95598热线，来了解电力客户服务相关内容。如了解接电程序的安装工作，问询电费电价等，均需消费者进行亲身体验。客户服务人员则需完成抄表收费、推广新的服务项目等工作。在商品的售出和接受这一过程中，均需客户服务人员和消费者进行亲身体验，存在着利益交换活动。因此，在电力运营的全过程中，95598电力客户服务至关重要。

2.提升95598电力客户服务工作质量的措施

2.1提升客服人员对服务价值的认知

电力企业需通过对经济价值的实现，来维持自身的生存和发展，而为确保企业的良好生存和发展，提升其经济效益，就需致力于为客户提供更加优质化的电力服务。在实际开展工作时，电力企业需在客户用电的过程中，始终秉持着以客户为中心的原则，将更为全面化和人性化的电力服务提供给客户，确保电力企业与客户之间具有良好的合作关系，增强客户对电力企业服务工作的满意和认可，从而在对现有客户巩固的基础上，确保企业成本的最低化及其经济效益的最大化，以此来保障企业的稳定、健康发展。为此，95598客服人员需深入了解客户服务价值，增强其客户服务意识，以此来为客户提供更加优质化和高效化的服务。

2.2增强客户服务的个性化要求

不同的客户，其性格特点也有所不同，对于用电需求也有所差别，因此，为了满足每个客户对用电的需求，需针对每个个体，制定较为针对性和个性化的服务。电力企业的客户服务贯穿在用电的售前、售中及售后全过程，对于选择企业产品的客户，需为其提供相应的客户服务，确保服务内容的不同化和个性化。电力企业具有较多的客户，且每个客户的用电需求不尽相同，为保障服务质量，电力企业客服人员需在通话服务时，加强对客户的进一步了解，并依据其用电需求进行指导，从而确保电力企业的健康发展。

2.3围绕客户服务展开工作

在实际工作的过程中，95598电力客户服务人员经常会收到客户的投诉，此时需了解客户的真正需求及投诉原因，并保持微笑，采取相应的解决措施。若遇到自身无法解决的问题，就需上报给上级，并及时将结果反馈给客户。在接待客户的过程中，需始终保持微笑，采取相应的的解决措施，从根本上为客户解决问题，以此来增强用户对电力客服热线95598的信任，减少客户投诉次数，维护企业与客户之间的良好关系，从而在确保工作质量的基础上，为客服人员减少工作量。

2.4积极解决客户心声及反映的问题

95598客户服务人员不仅需要在展开调查工作或者收到投诉的过程中，注重对客户心声的倾听，还需将其贯彻到与客户接触的每一个过程中。此外，需根据客户反映的情况，展开实际调查，并采取相应的应对措施。当客户质疑账单问题时，需在尽量维护客户关系的前提下，结合各个部门进行协调处理，并对实际情况进行实地调查，力求为客户提供一个满意的答复。当客户对于账单的疑问逐渐降低，则表明客户与客服人员之间的关系得到了极大缓和。

2.5提升95598电力客服人员的电话沟通技巧

“说”的技巧，95598电力客服人员需要根据现实情况及具体需要，将自己的专业性突出出来，在日常工作当中，除了要对自己要代表的形象予以明确，接听电话的语速、语调、语言均需要同步、匹配于客户。需强调的是，“听”的技巧，积极、认真聆听为沟通技巧的核心所在。冷静的思考，认真倾听，对客户所提出问题进行专业化、细致化解答。“问”的技巧，由于我们所面对的客户可能存在对电力知识认知不足的情况，因此，在提问时，需尽可能少用那些不容易听懂的词汇，以免出现误导客户的情况，为客户沟通提供切实方便。另外，还需要强调的是，在日常生活当中，95598电力客服人员需要尽可能的做到微笑服务，如果客户在咨询当中问出一些不合理的问题，此时，客服人员同样需要准确且快速的判断客户所提出的问题，并且及时给出准确、妥当且合理的解答。在此过程当中，95598电力客服人员均需要对自己的情绪进行合理控制，不得在电话当中与客户发生冲突，时刻以微笑姿态融入工作，让客户从中获得愉快心态，避免情绪激动而引发纠纷或冲突，为电力克服工作的高质量开展提供切实帮助。

3.结语

综上，电力客服服务热线95598，作为电力企业经营管理工作的一部分，在实际运营的过程中，需加强客服人员对服务价值的认知，满足每个客户的个性化要求，并始终坚持以客户为中心，致力于提升自身的服务技能和沟通技巧，从而充分保障电力企业的服务质量，促进其经济效益的极大提升。

参考文献

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作者简介：翟国帅（1991-10-08），男，汉族，籍贯：天津市，当前职务：质检班长，学历：大专，研究方向：温情服务