电力服务创新与优质服务发展研究

何诗琪

   摘要：我国社会经济的发展与各个领域的经济发展密不可分。电力企业作为我国重要的经济支柱型产业，在整个社会经济发展中占有重要地位。其发展状况的好坏也会直接影响我国国民经济的发展。从电力企业发展现状来看，整体进程发展良好，但是服务环节中还存在一定的问题。电力企业要针对问题，不断完善，推行优质服务，这也是电力企业发展的前提。

关键词：电力服务创新；优质服务发展

引言

    电力企业在发展过程中，推行优质服务是非常有必要的。要针对优质服务过程中出现的问题，采取科学的策略，提升服务质量和效率，避免因自身服务不过关而引起经济损失。电力企业的发展，要以最终的经济效益为基准。只有提高电力企业的服务效率，才能增强电力企业在市场中的竞争力。竞争力提升的根本是要提高客户对电力企业的满意程度，这才是电力企业持续发展的核心。

       1电力企业提供优质服务的重要性
       随着我国加入WTO，与世界经济融为一体，社会对确保安全、稳定、高质量供电的要求将更趋强烈，各行各业对电力行业提供尽可能低的电价和优质服务的要求将更高。而电力行业虽然通过开展优质服务活动使行风建设取得了一定成绩，但长期以来形成的陈旧的服务观念、服务作风并没有得到彻底的转变，电力服务中有些深层次的问题还没有得到根本解决。“质量创名牌，服务出效益”，电力作为一种商品，必须要有品牌意识和服务意识。供电质量的高低，代表着一个国家的科技发展水平，代表行业的实力、管理和信誉，服务则是创造企业效益，促进企业发展的重要保证。电力行业作为公益性事业，与社会生活息息相关，为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务是电力企业永恒的主题。
       2电力企业在营销服务中存在的问题
       2.1市场服务管理意识淡薄
       如今，电力营销已经成为电力企业最为重要的基础性工作。电力企业所进行的各类经济活动都是为了满足市场需求，其工作的顺利进行会受到多种因素的影响。但是目前大部分电力企业的电力营销工作都存在产品创新性不足、电力服务水平较低、相关规章制度不健全等问题，不仅导致电力企业在市场上综合竞争力的不断下降，而且很容易激发电力企业供应和社会需求之间的矛盾。因此，电力企业将关注重心转移到市场营销方面，已经成为未来推动电力企业更好发展的最佳选择。
       2.2营销管理机制与信息化不相适应
       电力营销信息化的实现有助于工作更加高效快捷的开展，而且有助于各类信息数据处理流程的规范化。但是目前大部分电力企业的电力营销工作还是采用传统的信息处理流程，不仅工作烦琐，而且环节较多，不利于电力企业的现代化建设。特别是电力营销的基本管理工作信息化程度不足，导致客户资料不能完整保存，直接影响了电力营销工作的顺利推进，极大地降低了用户满意度。
       2.3服务手段单一，营销服务难以满足用户需求
       电力行业在我国属于垄断行业，其特殊的行业地位导致许多电力企业缺乏对于市场营销服务的重视和关注。电力企业在为用户提供电力商品的同时，并没有能够为用户提供更加优质化和多样化的电力营销服务，服务方式极其片面，服务的模式和手段单一，服务技能有待提高，电力营销服务的效果较差，不能够满足用户对于电力服务的高品质需求。
       3电力服务创新与优质服务发展策略
       3.1加强优质供电服务
       加强优质供电服务可以从以下三个方面进行。首先，加强需求侧管理，深入开展用电市场的调查，了解供电区域内经济发展的走势，准确预测电力供应的需求现状。其次，规范用电报装工作流程，强化报装环节时限考核。最后，抓营销队伍建设，建设具备高能力及素质一流的服务团队。

3.2构建新型的电力营销管理体系
       要想提升“智能电力营销”环境下的供电优质服务，我们必须构建新型的电力营销管理体系，要重视当前市场经济发展趋势的导向作用，这是确保用户用电安全、稳定的重要环节，也只有这样才能不断提升广大用户的体验质量。同时电力企业还应将自身的工作重心放在市场规划上面，也要加强对客户实际用电需求、营销管理等诸多方面进行分析和规划，除了要做好前期的电力营销工作和市场扩展之外，还应做好后期的质量服务和维修工作，这是提高用户满意程度的关键环节，通过建立一个合理有效的售前、售中、售后服务营销管理体系，进一步使电力企业逐步形成一个高效合理的管理体系，进而推动电力企业健康稳定发展。
       3.3提升电力营销人员综合素质
       要全面提升电力营销服务水平，提高电力营销人员专业水平与综合素质尤为重要，人员的综合素质决定了电力营销服务水平与客户满意度。电力企业内可以建立相关人员培养体系，将营销人员的技术基础与专业知识定期培训，在营销能力方面也要进行针对性培训。企业在培训的过程中需要注意，强化工作人员的竞争意识与服务态度，从整体上提升能力。此外，企业可以通过制定激励机制提升人员的主观能动性，使其积极参与至电力营销工作中。根据培训实际情况设定专业考评小组，将电力营销方案、用户满意度等以及业绩指标纳入考核体制中，严格按照制度进行评定，最终根据结果进行奖励与惩罚，从而促进员工服务水平的提升，全面提升电力营销服务质量。

       3.4“互联网+”助力电力服务，优化营商环境
       企业要推进营销管理的信息化建设，提高电力服务的智能化和信息化水平，优化营商环境。首先，要大力推广“互联网+”办电模式，用户可通过掌上电力APP、95598网站以及微信等电子渠道远程申请各类办电业务，办电业务更加便捷。其次，要积极构建电力营销网络互通系统，扩大电子商务的应用，扩大电力营销的宣传力度和影响力度。企业可以利用网络和新媒体进行业务拓展，利用掌上电力APP、95598网站以及微信等为人们提供官方的电费、电价查询和电费缴费平台，推进电力服务信息化和多样化建设，实现“获得电力”指数的稳步提升，优化营商环境。
       3.5注意日常维护，维系与客户的关系
       首先是对于局部网架的检查。这个部分是和客户的供电最密切的部分，其主要的目的是检查当前的网架架设的情况。如果网架架设有问题，那么很容易导致连电等情况的发生，从而引发用电故障。对客户造成经济损失。其次是检查配电网的自动化系统。当前的配电网已经采用了自动化，但是自动化的系统却还是不够完善，会出现一些系统上的故障。这些故障的出现也会导致用户无法用电。因此，供电公司就需要在一定的时间内对配电网的自动化系统进行检查。这样才能够保证自动化系统的正常工作。最后是对供电线路进行检查。这个部分非常的重要。因为前两项如果有了问题最多导致断电，但是这一部分出现了问题，就容易出现电火灾或者电击等现象，不仅造成经济损失，而且会对客户造成人身伤害。
       结语
       当前我国电力营销工作中仍存在许多缺陷，解决这些问题最有效的途径就是对传统的服务理念进行转变，努力提升电力服务质量，通过提升客户的满意度，进而起到扩大市场范围的作用。为我国人民生活质量的提升、经济社会的发展提供坚实的保障。
参考文献：
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