提升门诊患者满意度、改善分诊导诊护理服务的方法研究

孙秀红

　　【摘要】目的：探求新的门诊护理模式，改善分诊导诊服务和门诊患者满意度。方法：抽取我院在2019年2月～5月诊治的门诊患者130例进行研究分析，将患者分为观察组和对照组各65例，观察组开展门诊分诊导诊前移模式，对照组采用常规排队挂号的模式进行分诊指导，对比两组患者的护理满意率、错诊率和挂号询问时间。结果：观察组患者护理满意率高、错诊率低，挂号询问时间短，各项数据对比P<0.05。结论：在门诊护理服务中，采用分诊导诊前移式护理能够显著缩短患者挂号询问时间，降低错诊率，提高患者对门诊护理的满意程度，患者治疗情绪稳定，值得推广和应用。 
　　【关键词】门诊;分诊导诊;满意度;满意度 
　　Objective: To explore a new nursing mode in outpatient service, improve the service of referral and satisfaction of outpatient patients. Methods: 130 outpatients in our hospital from February to may 2019 were selected for study and analysis. The patients were pided into observation group and control group respectively 65 cases. Observation group carried out outpatient referral and forward move forward mode. The control group used the regular queuing registration mode to conduct the diagnosis guidance, and compared the satisfaction rate, wrong diagnosis rate and registration inquiry time of the two groups. Results: the patients in the observation group had high satisfaction rate of nursing, low rate of wrong diagnosis, short time of registration inquiry, and the data comparison P < 0.05. Conclusion: in outpatient nursing service, the use of the forward shift nursing can significantly shorten the time of registration inquiry, reduce the rate of wrong diagnosis, improve the satisfaction of the patients with outpatient care, and the patients' treatment mood is stable, which is worth popularizing and applying.

[Key words] outpatient; sub diagnosis and guidance; satisfaction; satisfaction

门诊是医院对外开展医疗服务的第一窗口，也是面向社会形象的重要窗口。医院门诊每天需接诊大量患者，具有人流量多、疾病复杂、护理难度大等特点[1]。患者在门诊就诊时需完成挂号、缴费、就诊、检查、取药等多个流程，在门诊各个单元中流动，路线易带有重复交叉，增加患者的治疗难度，易出现焦躁、对门诊护理不满意等情绪，易出现护患纠纷事件。部分医院在门诊实施分点挂号，虽然能够节约患者的排队时间，但部分患者对自身疾病不了解，易排错队，造成重复排队情况，延误患者病情治疗，因此需优化门诊护理服务，寻找高效的门诊导诊护理方式。本院在门诊护理中开展门诊导诊前移护理模式，探讨新型导医模式在门诊护理服务中取得的价值，分析其对患者满意度的影响，现总结如下。 
　　1资料与方法 
　　1.1一般资料 
　　抽取我院门诊在2019年2月～5月收治的患者130例作为研究对象，患者年龄均在18岁以上，有独立表达能力，意识清楚。安装数字单双号随机分组方式将患者分为观察组和对照组各65例，观察组中男性35例，女性30例，年龄为（42.8±0.3）岁，对照组中男34例，女31例，年龄为（43.5±0.5）岁，两组患者的年龄、性别等数据可比。患者均同意参与本次研究，病例资料完整，签署知情书。 

　　1.2研究方法 
　　对照组采用门诊常规护理模式，分诊护士按照患者讲述给予导诊，患者自行排队挂号。 
　　观察组采用门诊导诊前移护理模式，实施方法如下：①详细沟通。护士要主动接待患者，耐心与患者沟通和交流。认真询问患者的主诉症状和既往病史，判断患者是否需要在门诊接受治疗。详细讲解门诊环境和检查路线，方便患者进行挂号、就诊、检查、治疗和取药等，避免患者走错路线。②推广智能化移动医疗服务平台。我院门诊已经开展微信、支付宝、移動APP等掌上医疗服务平台，患者可在平台上进行挂号、缴费等，除此之外，分诊护士可引导患者采用自主挂号机进行挂号和缴费等，避免排队延误就诊时间。介绍自主打印项目，如查询项目费用和检查结果等，对提前预约项目和复诊资料进行详细讲解。③安抚患者情绪。耐心安抚患者的焦躁情绪，讲解全流程预约挂号和分段就诊的理念，取得患者的理解和配合。告知患者下次复诊时间，避免错过和提前就诊。当患者需多次复诊时，护士要讲解科室情况，如主治医生、坐诊时间等，尽量让患者选择同专业或同医生进行治疗。 
　　1.3判定指标 
　　统计两组患者挂号询问时间和挂错号情况;采用“三阶满意度”问卷调查方式让两组患者对门诊护理进行满意度评价，评价等级分为非常满意、一般满意和不满意，以总满意率（非常满意率+一般满意率）来评价患者的护理满意程度。 
　　1.4统计学方法 
　　本次护理研究选择软件包SPSS21.O对数据进行分析和处理，并对组间数据资料进行差异检验，计数资料表示为（n，%），计量资料表示为（x±s），组间差异分别用X²和t检验，只有当检验结果P<0.05时差异可认定有统计学意义。 
　　2结果 
　　观察组挂号询问时间为（13.4±0.3）s，对照组挂号询问时间为（28.3±0.2）s，t=25.18，P<0.05，观察组挂号时间短;观察组未出现挂错号情况，对照组出现12例（18.46%），X²=14.27，P<0.05;观察组患者对门诊护理服务满意率为92.31，显著高于对照组60%，数据对比P<0.05，详见表1。 
　　3讨论 
　　医院门诊每天需接诊大量的患者，患者从进入医院到治疗完毕需经过较多环节，如何保证患者治疗效率和满意度是门诊护理重点内容。常规门诊护理中易出现患者排错队、挂号时间长等情况，就诊环境紊乱拥挤，人流交叉，使患者对门诊医疗存在不满，影响护患关系和谐[2]。 
　　从本次研究上看，实施分诊导诊前移护理模式能够显著缩短患者的就诊时间，保证门诊就诊秩序，避免患者有排错队、重复等待等情况。从上文中的结果统计上看，观察组患者挂号时间短，错诊率低，患者对护理工作满意率显著提升，综合表明分诊导诊前移护理模式在门诊护理中取得了积极的应用价值。门诊患者存在不满情绪主要源于候诊时间过长，采用就诊前移服务能够避免患者挂错号、排错队，避免重复奔波，缩短患者的候诊时间[3]。分诊导诊前移促进护患之间的沟通，可帮助患者了解自身疾病和就诊流程，护士针对性给予患者指导可稳定患者就诊情绪，避免过于焦虑。护士要及时发现患者对门诊护理工作存在不满意的原因，发现问题及时处理，减少护患纠纷事件，构建良好的门诊医疗形象。 
　　综上，开展门诊导诊前移护理服务能够显著提升门诊患者的满意度，改善分诊导诊护理服务质量，促进护患关系和谐，值得应用。

参考文献 
　　[1] 林梅宁，林艺红.门诊导诊护理工作中医患沟通意义[J].中外医学研究，2020，18（10）：64-65. 
　　[2] 葛春璐，孙莉.导诊岗轮训对新入职护士沟通和倾听能力影响的效果评价[J].中国实用护理杂志，2019（28）：2221-2225. 
　　[3] 丁凤华，周萍，胡广.沟通技巧对门诊患者满意度及就诊时间影响[J].广州医科大学学报，2019，47（03）：170-172.