关于探讨门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响

杜琴

【摘要】目的 分析门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响效果。方法 资料选取2018年11月～2019年10月前来该院就诊的1800例患者作为对照组，而2019年12月～2020年11月前来该院就诊的1800例患者作为观察组，给予对照组患者实施常规门诊服务管理，给予观察组患者实施门诊细节服务管理，分别采用满意度调查问卷进行服务满意度评价。结果 统计发现观察组患者门诊护理满意度为98.44%，对照组患者门诊护理满意度为88.33%，相比差异有统计学意义（P>0.05）。结论 加强门诊导诊护理中的细节服务管理，可明显提高患者满意度， 从而提高服务质量，值得借鉴。

【关键词】门诊；细节服务管理；导诊；护理质量

门诊作为医院重要的窗口，人流量大，来医院就诊的患者各种各样，发生安全风险的概率较大，所以良好的门诊导诊工作质量就显得至关重要。如果医院门诊导诊护理服务质量较差，工作做不到位，会严重影响患者的的就诊治疗，同时还会使患者对医院产生不好的印象，不利于医院自身的发展。为了提高导诊护理服务质量我院开始实施门诊细节服务管理，取得了较好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料

资料选取2018年11月～2019年10月前来该院就诊的1800例患者作为对照组，而2019年12月～2020年11月前来该院就诊的1800例患者作为观察组。其中观察组有男性患者996例，女性患者804例，年龄范围为13～87岁，平均年龄为（68.3±8.9）岁；而对照组中男性患者963例，女性患者837例，年龄范围为14～86岁，平均年龄为（67.9±9.1）岁。排除患者患有精神类、急诊患者，且参与填写调查问卷应与患者和家属沟通，告知相关事宜，并签署知情同意书，已取得患者和家属的配合，对比以上患者的一般资料，性别、年龄等信息，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组患者按照常规门诊服务模式提供导诊，观察组在对照组基础上实施细节服务管理。主要如下：首先，护理人员应强化自身礼仪与修养，根据医院的相关规定着装，保持饱满的精神状态。头发较长的护理人员在工作中将头发挽起，接待患者时始终面带微笑，与患者沟通时注意礼貌用语，与患者保持良好的关系。同时护理人员应观察就诊的行为和情绪变化，多关心和支持。帮助患者树立战胜疾病信心，减轻患者不良情绪，避免不良情绪对患者构成影响。在患者等候区域，护理人员也可播放患者喜欢的音乐，缓解其紧张感。同时也可定期组织患者户外欣赏风景、参加集体活动等，舒缓患者的情绪状态。针对尚未确诊的患者，护理人员通过与其积极交流，舒缓其紧张情绪。其次，定期组织展开知识培训，主要针对护理人员的岗位职责、工作流程、法律法规和相关知识等内容进行培训。培训结束后还应组织考核，掌握护理人员掌握程度，以便后期有针对性的提高护理工作效率。为更好的提高门诊护理服务质量，对护理人员的知识培训显得非常重要。通过知识培训，可提高护理人员的专业素养与职业道德。将患者放在第一位的同时，还能够学会保护自己，有效预防护患纠纷的发生。护患纠纷的减少，意味着医院社会效益提升，有助于医院后期发展。最后，可根据患者聚集程度，在挂号、门诊大厅、内外科就诊部位和检验等区域设立导诊点，为患者提供细节化的护理服务，以缓解患者焦虑情绪，并提供纸巾等物品，满足患者需要。同时护理人员还应加强就诊环境的护理。患者来院就诊，人员较多，流动性较大，室内空气质量并不是非常好。护理人员应注意确保室内空气保持清新状态，保持病房内清洁舒适的环境，将病房内温度调至22℃左右，湿度保持在60%，尽可能减少病房内设备的放置，提供必备的设施，如帷幕窗帘屏风等，对保护患者隐私具有重要的意义，可增强患者的安全感，促使患者能够放松身心。护理人员也可在病房墙壁上增加温馨提示板，为患者介绍基础性的护理服务项目。在护理工作展开的过程中，保持得体举止，言谈注意礼貌，保持和蔼态度，被应用娴熟的操作技能，尽可能做到走路轻、说话轻、开门轻、操作轻。

1.3 满意度评价

有门诊部负责人拟定满意度调查问卷，主要调查内容为专业知识、专业技术、服务态度等，同时设立意见栏，方便患者为导诊工作中的不足提出意见。每份问卷为百分制，非常满意85～100分，满意70～84分，一般满意60～69分，不满意60分，满意度=（非常满意+满意+一般满意）/总例数×100%。分数越高意味患者对导诊护理满意度越高。

1.4 统计方法

用统计软件SPSS19.0分析数据，用±标准差( ±s）表示计量资料，t检验；以百分比分析计数数据，用卡方检验，P<0.05时被认为有统计学意义。

2 结果

统计发现观察组患者满意度为98.44%（满意人数1772例），而对照组患者满意度为88.33%（满意人数1590例），相比差异有统计学意义（P<0.05）。对比两组患者满意度，见表1。

表1 对比两组患者满意度 [n(%)]

组别	例数	非常满意	满意	一般满意	不满意	满意度
观察组	1800	1596（88.67）	107（5.94）	69（3.83）	28（1.56）	1772（98.44）
对照组	1800	1081（60.06）	212（11.78）	297（16.5）	210（11.67）	1590（88.33）
χ2						51.285
p						0.042

3 讨论

近年来由于人们健康意识水平的提升和社会的飞速发展，对医疗服务和护理工作提出了更高的要求，这就要求护理人员达到较高的专业水平和素质水平。而在门诊导诊工作中，其面临的就诊患者较多，病种多样，因而护理工作量均较大，难度较高。在医院整体服务中，其工作质量水平直接受到门诊服务质量的影响。而通过将细节护理服务应用在门诊导诊护理中，其可对导诊护士加强相关知识培

训，可对护理服务流程予以优化，从而建设高素质服务团队，这样不仅能提升护理服务质量，还能提升工作效率。门诊细节服务管理的实施，可促使门诊导诊服务更加细节化、规范化，以患者为中心，坚持以人为本的原则，从而为患者解决实际问题，提供更优质的导诊护理服务。本研究中，医院门诊采用细节化服务管理理念后患者对导诊护理工作满意度98.44%，高于未实施细节化服务管理的患者满意度88.33%。因此可见，导诊护理中门诊细节服务管理的应用对服务质量具有积极影响和作用。

综上所述，导诊护理中门诊细节服务管理的应用效果显著，即可消除患者焦虑情绪，提升导诊服务质量，且患者满意度高，因此值得推广和应用。

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