以人性化服务优化导医服务功能

黄明书

【摘要】目的 有针对性的分析通过人性化护理模式，对于导医服务功能起到的优化效果和临床价值。方法 选取我们医院在2019年4月到2020年4月收治的100例患者作为研究对象，对其随机分组分成对照组和观察组，每组各有患者50例，对对照组采取的是常规导医服务模式，针对观察组采取的是人性化服务优化导医服务模式，然后对两组患者的护理满意度进行对比。结果 观察组患者的护理满意程度要比较明显的优于对照组，候诊时间、检查时间要比对照组有比较明显的缩短，P<0.05。结论 在门诊导医分诊过程中有针对性的实施人性化服务模式，这样能够进一步提升导医服务功能和效果，使患者的护理满意度显著提升，有效缩短就诊检查的时间，因此这种人性化服务模式值得推行。

【关键词】门诊;人性化护理;导医服务功能。

引言

人性化护理主要指的是为患者提供更高质量的更完善高效的临床护理服务，结合患者的实际情况和内在需求，充分满足其客观护理需要。通过人性化护理模式，能够在更大程度上提升患者的护理满意度，工作质量，改善互动关系，进而使患者得到高质量的护理服务，为其检查治疗等等提供极大的便利。在医院门诊的患者接待过程中进一步有效通过人性化护理干预模式，为患者提供更高效、更优质的护理服务，不断优化和改进就诊环境，在引导等候等方面进行人性化管理，这样能够缩短就诊和等候的时间，同时提升护理质量，以此更有效的满足医疗服务的新要求[1]。在本次研究中有针对性地选取我院在2019年4月到2020年4月收治的100例患者作为研究对象，重点分析人性化服务管理模式对于门诊导医分诊服务功能的影响和效果，现在总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本次研究的时间段选在2019年4月到2020年4月，所涉及的研究对象一共有100例门诊患者，在患者中包括男性42例，女性58例，年龄范围在21岁至83岁之间，平均年龄是（42.9±0.3）岁。对所有患者随机分成对照组和观察组，各有患者50例，对两组患者的基础资料进行比较，无统计学差异，可以对比分析。

1.2 方法

在针对对照组患者进行导医分诊的过程中，采取的是常规护理模式，也就是引导患者填写相对应的资料和表格等等，然后排队挂号，在门诊挂号窗口进行相对应的等候，患者自行到科室展开相对应的就诊和检查工作。针对观察组采取的是人性化的导医分诊护理管理模式，在具体的操作过程中，主要做好以下几方面工作：首先，要充分落实人性化服务管理理念，从患者的角度出发针对门诊护理流程进行不断的优化和改进。在具体的操作过程中，要严格细致的管理收费窗口，挂号窗口的实际流程，结合患者的实际情况和就诊高峰时段等等而进行针对性的安排和规划，可以增开相对应的窗口，为患者取药流程进行更有效的净化和优化，以此有效节省患者的等候时间。与此同时，也要从患者的体验和角度出发，进一步有效通过呼叫系统和信息化管理方式，帮助和引导患者织行到需要窗口进行取药，通过网络预约挂号的形式，使患者排队挂号的时间有效节省，进一步利用网络化手段，自动化地向患者发放化验单，这样能够提升领取的速度和效率，使患者能够更有效的获得相对应的检查结果。

其次，在门诊大厅可以设置相对应的一次性纸杯或者饮水机等相关物品，从根本上满足患者的基本需求。同时也为患者提供更具备人文关怀和人性化服务的照顾，使患者就诊和等候满意度得到显著提升。与此同时，也可以设置自动取款机购物机等等，使基础设施建设更为完备，同时要着重做好院内环境的消毒清洁工作，使环境足够优质有良好的温度、湿度和光照通风条件等等。第三，要确保患者的疑难问题或者入院之后的注意事项等等能够得到及时有效的解答，有针对性地介绍实际的分诊和导医流程等，使患者能够充分做到心中有数，各项操作更具有针对性和时效性。护理人员要热情周到，提供人性化的服务，具备足够的耐心、细心和爱心，积极有效的解除患者的疑惑，为患者营造出更加良好的医护形象，改变刻板的服务印象，使自身的服务质量和服务的有效性进一步提升[2]。

1.3 评估指标

针对两组患者的护理满意度以及候诊时间，检查时间等等进行对比。针对护理满意度而言，满分是100分，分成三个级别：非常满意（>90分）、满意（70～90分）、不满意（<70分）。

1.4 统计学方法

本文数据以SPSS 25.0分析，标准差以（x±s）描述，行t、x2检验，P<0.05为2组差异有统计学意义。

2结果

观察组的护理满意度平均分为94.25分，而对照组只有81.35分，观察组的候诊时间、检查时间分别为2.35分和7.85分，均短于对照组的7.25分和10.32分，且P<0.05。

3讨 论

在医院的各个科室中，医院门诊是其中至关重要的组成部分，同时也是患者住院之后首先要接触的核心区域，因此在门诊的护理管理过程中，着重做好导医服务功能的有效优化，切实进行人性化护理管理和服务就显得更为重要，对于医院的医护环境和服务质量提升有着决定性的影响[3]。在针对患者进行导医分诊的过程中，切实有效地实施人性化护理服务模式，对于各个环节进行不断的优化和完善，这样才能在更大程度上提升患者的护理满意程度，使其后诊以及检查的时间得到比较明显的缩短，进而为其疾病治疗等内容提供必要的条件。在人性化护理和服务优化的过程中，要结合患者的实际情况和内在需求，为其及时有效的问诊和答疑服务工作，使相对应的服务流程和服务功能得以进一步的优化，有效规避患者往返奔波等相关方面的问题。在具体的护理流程方面要不断的简化和优化，针对导医行为和服务功能进行更有效的完善，可以有效进行电话或者网络预约挂号的模式，使专家门诊号不好挂的问题得到切实的解决，同时也可以有效避免或者减少病人所应用的挂号以及等候时间，使患者能够及时有效地进行挂号和诊断，结合自身的实际情况在网上进行，以此提升各个方面的有效性和针对性。与此同时，在导医功能优化方面可以有效错开就诊高峰，为患者进行及时有效的就诊，患者在针对医院进行评价的过程中，可以更显著的提升患者的满意度，使医院的形象和信誉进一步确定[4]。在整体的优化过程中，需要进一步有效利用信息化手段和电子平台，充分的优化就诊的流程和各个步骤，在挂号、等候等一系列相关方面都能够得到显著的改进，提升各个方面的工作效率。同时在取号环节也可以进一步节省时间，确保所有患者能够得到同等的服务，更加公平公正，也更为方便快捷，以此构建更加良好的医患关系，使医院在患者心中的形象得到极大的改善。在本次研究中针对观察组患者采取这种人性化服务和优化管理的模式，患者所呈现出的护理满意度要显著地优于对照组，在检查、候诊时间方面短于对照组，可见这种人性化服务优化的模式有比较明显的应用价值，更值得推行。

4结论

总之，在医院门诊的导医护理和分诊候诊等相关方面，切实有效地实现人性化护理服务，优化各项流程和管理手段，通过信息化技术和人性化护理模式的有效加强，这样能够进一步提升患者的护理满意度，使患者得到更高质量的护理服务，满足其就诊的需求，进而为医院的健康发展提供必要保障。

参考文献

[1] 李晓艳，李雪梅，付艳玲，胡海燕，王巧慧.门诊导医分诊护士的角色定位及误区[J].中国妇幼健康研究，2019，28（S1）：154.

[2] 林 红.人性化护理模式在手术室护理中的应用价值分析[J].中国煤炭工业医学杂志，2016，19（01）：126-129.

[3] 黄旭宇，叶彩眉.人性化护理在妇产科护理中的应用效果观察[J].中国现代医生，2015，53（17）：144-147.　

[4] 王 丽，陈云艳.浅析人性化护理在门诊导医分诊中的应用[J].中西医结合心血管病电子杂志，2019，7（11）：141.