用好“供电服务微信群”零距离服务暖人心

王东雨 许婉莹 柯其志

摘要：供电营业厅是供电企业展示企业形象，提供基本电力营销服务，与电力客户交流沟通的重要场所之一。经过多年的规范化建设，供电营业厅服务已经形成完整的标准流程和体系。但随着经济社会的发展，尤其是移动互联网技术在供电服务领域的快速发展，以及电力客户群体对移动互联网应用的大范围适应，使得供电营业厅服务出现了新变化。传统的供电营业厅服务已不能很好地满足当前电力营销服务的发展趋势。其中，供电营业厅数量众多，服务范围覆盖广，服务客户数量多，更应该充分利用先进技术和理念，不断优化服务，提升服务水平。基于此，本篇文章对用好“供电服务微信群”零距离服务暖人心进行研究，以供参考。

关键词：供电服务；微信群；零距离；服务暖人心

引言

伴随着经济社会的发展，人们对于美好生活的追求愈加强烈，对于服务的需求愈加多样化，对提高服务品质愈加抱有希望，消费者越来越“苛刻”。供电服务作为与人民群众联系的重要窗口，服务品质的高低不但影响群众的幸福感，也影响电力企业形象的塑造，迫切需要建立一套科学的供电服务监督评价模式，对服务效能进行有效监管，提升服务水平。

1研究意义

开展供电服务建立微信群，找出供电服务管理工作存在的短板，推动以客户为中心的供电服务体系的建设，推动供电服务模式转型升级。从单一渠道到多种渠道，从被动服务到主动服务，从固定式服务到灵活服务，从普遍服务到个性化、差异化服务。促进企业市场开拓转型，实现市场资源差异化配置，改善用户体验和服务质量，助力早日建设完成新型的现代供电服务体系，推动常态化服务。提升用户体验和用户感知，努力塑造统一的“国家电网”品牌形象，持续提升企业业绩和指标水平，实现良好的经济、社会、管理效益。

2服务现状

(1)服务意识淡薄.“服务意识”是供电企业老生常谈的问题，也是供电企业提升服务水平的核心问题。供电企业作为特殊行业，供电企业营业厅工作人员及管理人员主要为电力专业人员，对电力系统知识及电力营销知识掌握多，但对市场化的营销服务认识还不到位，市场化营销服务意识不足。尤其是近年来随着电力市场化改革，供电企业面对的外部竞争进一步加大，更加凸显出工作人员营销服务意识的缺失。从管理人员层面来看，供电营业厅服务主要关注于服务规范性及业务规范性，较少关注服务的内涵及服务带来的价值。(2)现代化服务水平低。供电营业厅依然以传统的柜台人员服务为主，辅以少量的自助业务受理设备及自助交费设备，在服务人员配置、服务功能设置、信息查询、信息展示等各方面依然围绕“满足前来营业厅办理业务的客户需求”来制定策略，没有充分地利用大数据、物联网、人工智能等新技术，围绕“供电营业厅服务价值体现”，把供电营业厅作为供电企业产品、信息、理念、形象的综合展示平台。在供电营业厅服务管理层面，依然注重“人”的管理，依赖“人”的水平，缺乏现代化的管理手段和运营方法。

3纷纷赞许“供电服务微信群”

“供电服务微信群”创新了电力营销方式，通过实施个性化、差异化的营销服务，真正提升了为客户服务的主体责任。台区经理在社区和村组管辖区域内，通过更具体、更细化的互动服务功能，发挥网络时效性强、覆盖面广、影响力大的优势，24小时在线传播信息，开展互动交流、建言议事等活动，通报情况、宣传安全、缴纳电费，同时利用音频、视频、图片、文字等，进行即时网络直播，更好地服务电力客户。开展多种形式宣传“网上国网”线上缴费、宣传安全用电、节约用电常识，提高城乡居民的节能环保意识，更好地让客户放心用电、舒心用电。“供电服务微信群”开办以来，实行电力信息精准推送到户，赢得了广大客户的普遍认可，主要是得益于该公司不断丰富完善的服务功能和不断优化使用体验的结果。“通过‘供电服务微信群’的连接，实行即时的互联互通，不仅节约了人力和财力，还提升了服务效率，使以往走不到、看不到的区域，现在通过微信群一览无余，使许多难题得以解决。借助智能化、信息化和客户互动，面对面进行点评，确保服务质量落地生根，达到了常态长效，真是好处多多。”“供电服务微信群”系统还与供电服务后台互动，及时发布文字、图片或视频信息，以提示用电客户安全用电，及时掌握停送电信息，了解故障停电抢修进度，增进供用之间的相互了解。

4积分激励机制关键内容

1线上渠道使用奖励积分。（1）线上交费渠道奖励积分。电力用户每月通过银行、银联、网上国网、支付宝、微信交费、翼支付等线上渠道缴纳电费时，可获取交费金额等额积分。如办理签约代扣电费，每年可额外奖励积分。（2）线上业务办理奖励积分。电力用户通过电子渠道办理业扩新装、过户及交费账户变更业务时，可获得相应奖励积分200。该奖励机会一年内最多可获得一次。若由于用户自身原因，导致业务流程中途终止则不给予积分奖励。（3）线上渠道注册奖励积分。电力用户在网上国网进行注册，可获得一次性奖励积分。（4）微信营业厅关注奖励积分。电力用户关注微信营业厅，可获得一次性奖励分。（5）网上国网APP签到奖励积分。电力用户在网上国网活动页面每日进行签到，可获得奖励积分，奖励金额随着连续签到日期的增加而增大。（6）电子账单使用奖励积分。电力用户成功订阅电子账单并且持续使用一年以上，可获得奖励积分。如果用户中途终止订阅电子账单，则需从下次订阅电子账单时间开始重新计算持续使用时长2.诚信用电。电力用户持续一年无欠费，并且无窃电和违约用电行为（在途窃电行为已完成处理办结，并且当期无窃电行为），可获得奖励积分。零电量客户、暂停用电客户不适用该积分奖励规则。3.信息补全。电力用户将缺失的联系电话、实名信息等补充完善后，可一次性获得相应的奖励积分。4.积分奖励例外原则。发生窃电行为或者用户事故出门的客户，在窃电行为或用户事故出门完成处理完结前，不能得到任何积分奖励，并且对积分账户的积分进行冻结，不能用于兑换。在窃电行为或用户事故出门完成处理才可重新根据积分奖励规则细则获得积分，并对积分账户的积分解冻。除了使用电子账单和持续诚信用电的积分奖励外，其他积分奖励细则都只适用于客户积分计划开展执行后的用户行为。

结束语

供电服务微信群在及时与客户有效沟通、互动方面发挥了更大的作用，切实提升了业扩服务效率，扎实推进电能替代，加快拓展“互联网＋营销服务”应用范围，为电力精确营销提供了依据，进一步整合了资源，丰富增值服务产品，推动购电交费、业务办理、电能替代、节能服务等业务快速向线上转移，发出电力“好声音”，讲述电力“好故事”，传递电力正能量，推动了供电服务工作的全面进步。

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