细节护理在健康管理中心护理服务中的应用及体检满意率分析

吴薇

摘要：目的：探究在健康管理中心护理服务中应用细节护理的实际效果以及对受检者体检满意率的影响。方法：选取2018年8月-2020年8月接受健康体检的人群200名，按照体检时间顺序分为两组，各100例。对照组接受常规护理；观察组接受细节护理。比较两组体检排队等待时间、体检总用时及护理服务满意度。结果：观察组排队等待体检时间及体检总用时均短于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05)；观察组体检满意率高于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05)。结论：健康管理中心在对健康体检人群进行护理服务的过程中采取细节护理，取得显著应用效果，且能缩短健康体检者等待检查时间和检查总用时，同时可提升健康体检者护理服务满意率。

关键词：健康管理中心；细节护理；满意率

引言

随着社会经济飞速发展、人们生活质量提高的同时，保健意识也日益增强，对健康的需求也越来越多，健康体检的主动和积极性也趋于强烈。作为医疗机构特殊服务内容之一，健康体检对疾病的早期诊断和治疗具有重要警示与参考作用。据WHO调查显示，全球1/3人群疾病是经健康体检得知的，进行健康体检趋向于形成一种行为习惯，对强化自我保健意识、促进健康知识传播具有重要作用。因此，如何将健康管理做好、做强，满足人们健康需求，提供优质服务，是健康管理中心首先需要考虑的重点问题之一。随着现阶段市场经济的发展，细节护理健康管理模式应运而生，通过满足不同人群经济与服务需求，提供相应体检流程与后期服务。本研究通过与实施前常规管理模式进行比较，阐述细节护理对健康管理中心业务提升及满意度的影响，旨在为健康管理中心的发展提供参考。现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2018年8月-2020年8月接受健康体检的人群200名，按照体检时间顺序分为两组，各100例。对照组男61名，女39名；年龄27～57岁，平均(40.35±2.46)岁；受教育程度：本科及以上40名，大专32名，高中20名，中学及以下8名。观察组男58名，女42名；年龄27～58岁，平均(41.05±2.33)岁；受教育程度：本科及以上37名，大专33名，高中21名，中学及以下9名。两组一般资料比较，差异无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。

1.2方法

对照组采取常规护理。观察组采取，具体内容如下：

院前服务：①制订服务流程。依照体检中心日接待量，合理与体检人员沟通确认体检时间，科学安排体检项目、体检流程，制订相应的应急方案，确定预约、体检准备、后期服务等各项流程，针对不同年龄段、不同人群个性化特点，区别性拟定相应的体检套餐，不漏过任意一项有必要的体检项目，避免无必要的体检项目。②体检前指导。对体检人员个性化体检套餐内容逐一进行落实，仔细向体检人员详细介绍体检须知，合理安排体检工作人员，做好所需物资准备，做好后勤工作，通过短信和电话的形式提醒体检前的注意事项，如大小便留取方法、肠道清洁方法、膀胱充盈，指导体检人员体检前的服药、饮食、禁水、禁食等。体检过程服务：①开辟导诊台。由导诊人员实施一对一全程服务，导诊人员需全面掌握当日中心体检情况，制订最优的体检顺序，确保流程紧密，从帮助体检人员缩短体检时间，并解答体检人员疑惑。②优化科室。将使用频率高的科室，如血常规、化验、B超等适当集中安排，而外科、妇科等使用频率不高的科室相对分散安排。③基础设施。层楼分别配置衣物存放柜、休息室、饮水区、洗手间等。④体检环境。提供空间宽敞、干净、明亮、整洁的体检环境，杜绝杂乱无章。⑤健康教育。于体检中心大厅、候诊室等公共场所开展疾病保健宣传教育，宣传教育形式可以是图片、展板、LED等，向体检人员发放健康教育小册，鼓励其提问，并耐心进行解答。

1.3观察指标

比较两组受检者健康体检等待用时、体检总用时及体检满意度。使用健康体检中心自制满意度调查问卷进行满意度评分，问卷内容包括护理人员态度、检查专业性、体检环境等，满分100分，得分超过85分为非常满意，60～85分视为一般满意，低于60分为不满意。总满意率=非常满意率+一般满意率。

1.4统计学方法

采用SPSS22.0对研究对象采集的数据进行分析处理，计量数据采用( ±s)表示；计数资料采用%表示，使用χ²对数据进行校检；P>0.05为差异无统计学意义。

2结果

2.1两组受检者体检等待用时与检查总用时比较：观察组体检等待用时及体检总用时均短于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05)。见表1

2.2两组受检者体检满意率比较：观察组体检满意率高于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05)。见表2。

3讨论

本研究分析显示，等候时间、体检流程、医护人员专业水平、服务态度是影响体检中心检查人员满意度的相关因素，等候时间越长，满意度越低。体检等候时间较长可能与检查人员未按体检流程进行体检、医护人员操作不熟练、分流咨询工作不到位等因素有关，体检等候时间过长容易使检查人员产生焦虑、急躁心理，进而影响影像、生化检查的准确性;本研究显示，体检者满意度与体检流程具有一定关联性。原因可能由于很多检查人员是首次来医院，对医院环境及体检流程并不熟悉，特别是对于某些体检项目注意事项缺乏了解，加之体检过程中医护人员对检查人员健康教育、巡诊引导方面的缺失，导致检查人员对体检细节及流程不清楚，致使检查人员对体检流程的合理性及科学性不满意。护理人员专业素质是影响体检者满意度的相关因素，与本研究结果一致。体检中心是一个多学科并存的医护场所，需要医护人员掌握多学科的专业知识。而实际上，体检中心医护人员大都来自临床科室，其中低年资的医护人员并未接受过全科的综合培训，对体检涉及知识储备不足，在回答检查人员问题时不能让其满意，导致满意度较低。有学者研究显示，服务态度是影响体检者满意度的重要因素，通过改进服务态度，提供程序化和谐护理有助于提高体检者的满意度。针对检查人员对医院环境及体检流程不熟悉的情况，健康体检中心可以通过在候检大厅显要位置设立体检流程示意图、在各体检科室门口张贴清晰标示、对检查人员提供分流引导服务及开展体检注意事项咨询、宣传教育等方式，使检查人员尽快熟悉体检流程及相关事项;合理安排体检流程。

结束语

综上所述，细节护理有利于提升健康管理中心业务，根据体检人员需求，进行功能定位调整，推出相应服务手段，进一步提高体检人员对服务质量的满意度。

参考文献

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