医疗服务投诉处理及注意事项

陈相平

医疗服务投诉是指患者或家属在医院接受医疗服务的过程中, 对医院或医院工作人员所提供的服务不满意到有关部门反映问题的一种行为。医疗投诉反映出患者对医疗服务的期望，不仅影响患者满意度, 还对医院声誉造成较大的影响。对患者投诉处理结果的好坏直接决定患者是否流失, 医院要高度重视投诉的处理, 及时化解矛盾，减少医疗纠纷，提高患者满意率。

一、医疗服务投诉产生的原因

1、医务人员医德医风差。对患者缺乏应有的尊重，服务态度生、冷、硬、顶、推。缺乏同情心、爱心、责任心，工作作风散漫、言行不谨慎, 说话不注意技巧。

2、医务人员业务技术水平有限。临床经验不足, 对诊疗技术操作不熟练，业务技术水平低发生误诊和差错。

3、医患沟通欠缺。医务人员对病人病情、治疗、注意事项、健康教育等未给病人、家属沟通到位。投诉发生时医务人员缺乏随机应变化解投诉的能力。

4、医院管理不到位。医院就诊流程不合理，就诊秩序紊乱，医院设施设备配备不足，医疗环境差，标识标牌路标指引不到位或错误，后勤服务跟不上。

5、患方对医院期望值过高。希望得到最好的治疗和照护，通过治都能达到自己期望的健康状态。

6、患方维权意识增强。患方法制观念增强，通过法律途径保护自己的权益，维护自己的利益。

7、医疗费用日益增长。医保报销比例过低，病人自付比例高，医务人员乱收费或收错费，病人认为医疗费用过高等。

二、医疗服务投诉的处理

（一）健全投诉处理机制

1、应设置统一的投诉管理部门。医院投诉管理部门一般设在医患关系科，统一负责全院投诉的处理与回复。梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。

2、配备专业的投诉处理团队。处理投诉工作人员除具备较强的综合业务素质外,还需具备丰富的政治、人文科学、心理学、卫生法律知识以及较强的洞察分析能力和语言技巧，不但要熟悉医院的运作、流程，还要熟悉临床专业知识和具有较强的沟通能力。

3、畅通投诉渠道。医院应在官网或院区醒目位置放置患者投诉明白卡，公开公布投诉方式、电话、地点等，通过电话、现场或医院官网、微信公众号、意见箱、意见簿、医患沟通记录本等渠道受理投诉，也可通过省、市政务服务平台、上级行政部门等转办。

4、建立投诉问责机制。医院将投诉管理纳入质量安全管理体系,实行投诉管理公开透明化。建立投诉责任追究制度，将投诉管理工作纳入科室和医务人员考评内容,并与年终考核、绩效考核、医德考评、评优评先挂钩。对违反投诉管理工作制度并造成严重后果和影响的,医院将作出相应的责任追究和经济处罚。

（二）投诉处理程序

1、试行“首诉负责制”，及时协调解决。任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人,应当予以热情接待,对于能够当面协调处理的投诉,应尽量当场协调解决,对于无法当场协调处理的,接待部门和科室应当主动指引投诉人到医院投诉处理部门投诉。
2、做好投诉登记，提出处置建议。接到投诉时，接待投诉工作人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》，详细记录投诉方式、时间、地点和投诉者姓名、电话、诉求、投诉原因、投诉内容等，并做出处置建议。不属于职责范围内的投诉，应将投诉登记表移交给相关部门或工作相关人员，办好交接手续。要保管好投诉材料，严防丢失，同时做好保密工作。
3、及时调查核实，了解具体情况。一般接到患者投诉的信息后，要立即通过现场、电话或到患者所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉的内容和患者的具体要求，并向被投诉人、在场人员了解具体情况。

4、认真分析问题，提出处置方案。对患者投诉的内容要进行仔细分析，尽快拿出处理方案。如果是患者误解或误会的，及时向患者说明，并做好解释；对医院或医务人员确实存在过错行为的，要及时与患者进行沟通，表示抱歉，并协商解决问题的办法。
5、及时反馈结果，取得对方谅解。 明确处置方案后，及时回复投诉人，取得其谅解。最好当天给投诉人进行回复，一般不超过5个工作日，在短时间内不能调查核实清楚或做出处理决定的，应及时回复投诉人目前处置进度。患者确认处理方案后，医院要与患者签下处理协议，并马上付诸实施。

三、接待医疗投诉时应注意什么

（一）耐心多一点。尽量了解投诉问题发生的全过程，要耐心地倾听患者的抱怨，不要轻易打断患者的叙述，更不要批评患者的不足，而是应该鼓励患者倾诉下去，尽可能听取患者的意见和观察其反应。
（二）态度好一点。贯彻“一声问候,一句道歉,一杯温茶”的服务模式,真心实意帮助患者解决问题。若接待投诉人员态度诚恳，礼貌热情，会降低患者的抵融情绪，促使患者平解心绪，理智地与医务人员协商解决问题。
（三）语言得体一点。

患者的言语陈述中有可能会言语过激，如果接待人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，要注意言词表达清楚明确，要合情合理，得体大方。

（四）层次要高一点。患者提出投诉之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响患者期待解决问题的情绪。如果条件许可，应尽可能提高处理问题的工作人员的级别。

（五）办法要多一点。投诉人对疾病有疑问,对就诊经历不满意,投诉管理部门向被投诉部门详细了解情况后对投诉人进行详细解释说明,消除投诉人的疑虑,让投诉人满意；投诉人对就诊环境不满,抱怨人多,排队时间长时,将合理的建议提交给相关部门,促进改善流程、改进工作；投诉人不满意医疗服务质量，应认真听取抱怨,对投诉人进行心理疏导、安抚情绪。