供热企业基于客户服务理念的精细化管理要点探讨

周倩

摘要：不同于一般的制造企业，供暖行业不仅担负着城市冬季暖气供应的重任，它还要为广大居民提供高质量服务。但长期以来供热企业并未将服务质量作为工作开展的关键，大多数供热企业采用者粗犷且开放式的服务管理模式。因此，企业在对客户服务管理环节中处于薄弱状态并存有一定问题，导致居民对企业服务的满意度偏低。随着国家对供热行业改革的大力支持，企业也逐渐认识到自身服务及管理上的缺陷，积极开展新型服务模式及管理方法的探究，改变传统服务理念、创新管理模式。本文对供暖企业精细化管理模式的优势进行分析，并探究企业创新服务理念的意义及方法，以此提高供暖企业的服务质量及工作管理效率。

关键词：供热企业；服务理念；管理模式

1. 热力供应企业基于客户服务理念的精细化管理的背景研究

热力供应企业客户服务理念的精细化管理是基于可持续发展的理念的先进化管理策略。将为客户提供服务作为工作开展的基础，为客户的需求提供实现途径。并将提供有效、实用的优质客户服务作为客户服务工作开展的目标，并不断更新客户服务管理理念、更新管理方式、改进传统客户服务模式，实现客户服务质量的提高及管理模式的改善^[1]。

2. 热力供应企业采用精细化管理模式的意义

企业在发展的过程中要想实现长盛不衰就要在管理制度上进行创新，实现精细化管理为企业的发展奠定坚实基础。为了尽快实现实现全国供热龙头的目标，供热企业需要从发展的角度制定可持续发展的长期规划，在此过程中要求供暖企业将管理制度作为发展的基础。企业在管理的过程中，要求各级部门及相关工作人员积极参与管理活动，共同推进精细化管理制度的实施。对设备加热、加热操作、加热安全、加热成本及客户服务等环节进行精细化管理制度的制定，并且在保证管理制度科学的同时尽可能的详细化。在此过程中需要对客户的服务尤为注重，这不仅提高了管理水平还能够促进业务潜在效益的进一步提高。另外，供热企业精细化的管理手段是提升企业市场竞争的关键性力量。现阶段，中国正处于经济变革的重要阶段，市场环境变化速度迅速的同时热力市场面临着激烈的竞争。因此，供热公司必须加强自身的管理水平，提高在行业竞争中的优势，由此观之管理的精细化已成为企业发展的必然选择。目前，我国供热企业缺乏科学化的管理制度，与精细化的管理目标存在一定差距。因此，为了与市场的新环境及经济发展相适应，供热企业完善管理模式促进企业长期可持续发展，在企业内部营造精细化的管理氛围健全管理制度，实现企业的管理能力的进一步提升。

3. 热力供应企业基于客户服务理念的精细化管理的途径

1. 转变传统服务理念

计划经济向市场经济转型后热能企业在经济转型过程中面临艰难的条件和激烈的市场竞争。在此过程中多数企业已经对自身的定位差异和服务知识的缺乏有了深刻的认识。因此，很多热力供应企业已经开始探索创新的管理模式。现实中的供热企业在社会中的定位应是服务型。因此，进一步提升企业服务意识、完善服务管理对于当今和未来企业业务发展至关重要。而这是基于对传统观念的改造和更新。企业只有将员工的思想意识进行提升，才能够使员工主动接受对新的发展理，并积极探索新的发展机遇。因此，现阶段供热企业的主要任务是落实新的发展思路，尽快摆脱传统的管理理念。为了企业在激烈的市场竞争中占据优势地位、经济社会发展可持续发展、节能减排事业的进行以及人民生活水平的提高，企业需要对自身资源进行整合，并打造了一套符合企业发展标准的精细化管理体系。培养具有竞争能力及抗压能力的热力供应企业，并积极提高商业服务意识，改进服务管理方式，以全新的方式为客户提供优质的服务，以此提高消费者对供暖企业的信赖程度。同时，思想上的改变不可能一蹴而就，企业在工作开展的过程中要重视对员工对服务的认识，并制定相应的服务模式评价机制，对考核成优秀的员工给与适当的物质和精神奖励，促进客户服务理念的精细化管理机制在企业中更好的实行^[2]。

2. 完善管理制度、充分发挥管理层的引领作用

精细化管理的本质是将企业管理细节化和展开化，并且要求企业内部各级管理者均参与其中。为了确保目标的快速实现，要建立强有力的管理体系，确保各级部门工作有序开展。部门负责人具有领导作用，要在精细化管理工作开展的过程中充分理解管理的大方向，确保部门有序开展管理工作，并在规定时间内完成部门目标。对于供热企业来说精细化管理工作开展的核心是服务，将此作为一切工作的出发点，建立专门的客户服务中心，主要负责为客户专业化服务。客户服务中心首先要建完善的管理制度、明确工作职责，建立对员工绩效考核和监督的机制，从中培养职工的服务意识、服务态度和工作效率，并从多角度构建指标评分体系，对服务人员的绩效进行综合评估。同时将员工绩效评估与部门负责人联系起来，以创建协作机制。另外，在客户中心工作开展的过程中要将其工作进行细致化的分类，例如将客户服务中心工作划分为主要业务、功能性业务、客户建议区、客户诉讼区以及客户商讨区等，对客户服务的细致化分类能够为客户提供精准化的服务。并设置自助服务空间以此简化业务办理流程，在自助服务区指派专业的客户服务代表来回答客户问题，使业务办理高效率进行。投诉区可用于接听客户电话、提供保修服务及业务的投诉等相关服务，并且制定明确的管理制度以此保障客户提出的需求及问题得到及时处理。

3. 制定明确的服务体系执行标准

建立服务标准、明确服务环节保证企业在为客户提供服务时有所依据，也将成为热力工业企业管理工作开展的基础前期。热力供应企业在服务标准和管理体系制定的过程中要根据自身实际状况制定，在供暖企业内形成专业化的管理制度体系，以此为客户提供优质化的服务。首先，需要根据企业必须根据实际状况制定服务量化标准，将服务管理任务体现在服务标准制定中来，做到将虚拟化的业务服务向真实化的转换。例如，企业热线电话响起时要尽快接听，公众意见和投诉要求于24小时内提交并解决。只有服务标准的制定才能够为用户提供更良好的服务。

4. 运用先进的计算机技术，提升企业服务质量

随着计算机信息技术的飞速发展，高效率、高便利、高共享等特性使其在许多领域盛行。利用计算机信息技术企业管理的效率和质量有了较大的提高。对于热力供应企业来说信息技术可用于精确客户服务管理过程中的全部环节，使用信息技术的好处还体现在开拓思路进行业务创新、吸收新思想，增强企业发展的可持续性，实现企业与员工紧随时代发展的脚步，并能够及时对自身的不足之处进行改进。以供暖缴费为例，在传统缴费阶段必须在制定窗口进行手动付款。在应用先进计算机信息技术后，可以在网上支付平台上进行，实现了足不出户即可使用支付的功能。简化了供暖费用提交的步骤，为用户减轻负担，使用户对服务的满意度大幅提高。同时，用户还可以选择电子发票作为收据，确保办公无纸化，促进了节能环保、可持续发展的进一步实施。

结语：

面对经济社会发展的新形势，热力供应企业必须不断更自身发展观念。根据客户的要求更新管理方式，建立完善的管理体系，这将成为供热业务公司发展的必然趋势。因此，热力供应企业在市场竞争中准确定位，尽快摒弃传统的管理理念，明确企业在服务及管理中的不足，建立强有力的领导体系、明确管理标准，实现客户服务质量和效率的提高。在此过程中对相关管理人员进行定期的培训，为精细化管理的执行与发展奠定基础，进一步提升用户对企业服务的满意度，促进热力供应企业的长期稳定发展。

参考文献：

1. 谢辉.新发展理念下油田热源服务企业供热成本管理的思考[J].财经界,2021(24):31-32.

2. 刘小雨.基于客户服务理念的供热企业精细化管理策略探析[J].现代商贸工业,2021,42(12):53-55.