一站式清单化入院服务的实践与成效

杨丽华 赵宝春 朱月华

【摘要】针对综合性三甲医院新冠肺炎疫情防控期间入院办理流程相对复杂，患者搞不明白、记不住，反复问等问题实施入院服务流程再优化措施，通过采取入院服务窗口集中设置，服务业务融合办理；通过短信发送入院准备及注意事项，入院办理时发放流程明白纸，入院前集中采血及检查预约，入院前告知入院准备物品清单及病区安全须知，入院办理窗口单独设置，错峰排班等举措，使患者明白住院，一站式办理，减少跑腿，窗口服务环境与服务效率提升，服务对象的就医体验进一步改善。

【关键词】入院流程 ；一站办理 ；清单；服务

目前，我国三级综合性医院普遍存在住院患者就诊量大、耗费时间久的问题。国家新医改的纲要性文件^[1]中，明确提出了公立医院服务改革内涵：优化服务流程，提高服务质量、效率，显著缩短住院患者的等候时间，以改善患者就医体验。作为一家大型综合性三甲医院，每日入院办理患者较多，新冠肺炎疫情防控需要，又增设了入院患者筛查环节，增加了患者入院办理的程序和时间，如果患者不知晓流程，没带齐必要的入院资料，会造成流程卡顿，办理时间延长，也容易造成人流拥堵。我院针对西部某院区的调研情况，从2020年1月起，实施了一系列人性化入院服务流程再造的举措，将2021年1～6月份与2020年同期的服务改进成效进行分析，现报告如下。

1.存在的问题分析

1.1患者常常因为未带齐要求准备的材料导致办理入院不顺利。 由于入院办理涉及入院筛查、登记、病员服办理、缴纳住院押金、采血检查等多个环节，患者及家属由于记不住流程而出现多跑腿现象。

2.2部分患者入院必查的核酸报告超过有效期或者是核酸检查后，未让医生看结果，导致医生未填写“住院筛查表”而影响入院手续的办理。

2.3患者进入病房后，由于日用品未带全而不得不反复出入病房，不利于疫情防控。

2.4部分患者由于记不住流程，而漏掉采血环节，需再次通知提醒其回来抽血，增加了工作人员额外的工作量及患者往返跑腿。

2.优化措施

针对上述问题，我院通过流程再优化，实施服务项目融合办理，制作多种形式的告知清单并通过多种途径告知患者，提高入院服务流程的知晓度及办理效率。

2.1入院须知告知：根据不同科室及疫情防控政策的要求，制作了电子版“入院须知告知单”，内容包括入院办理时间、地点、需要带的证件、材料、入院用品及办理流程等，电话通知患者入院时，以短息形式推动到患者手机终端。

2.2入院办理时发放流程明白纸：在入院办理环节，发放纸质版后续“入院办理流程图”，工作人员再口头说明，减少患者由于记不住后续环节而反复跑腿。对于需要入院采血的患者给予红色“采血”提示单。

2.3制作了“入院办理必备用品”清单，在入院准备中心电子屏滚动播放；

2.4在入院准备中心张贴“入院用品清单”，患者如果没有带齐用品，可以在办理完入院手续后，在院内就近超市购齐。

2.5将入院办理服务项目融合简化，实施一站式办理，减少患者跑腿。

2.6创建了“青岛大学附属医院服务驿站”智慧服务平台，有9大服务功能，包括“住院服务”在内的23个服务模块，具有综合性住院服务信息查询功能，可完成入院服务一站式线上办理。用品购买可在院内线上商城完成，即时送达。

2.7 建立住院“安全告知清单”。患者入院后护士及时讲解，患者或家属签字，以减少患者住院期间的不安全事件发生。

2.8 建立医生“入院办理流程”、“入院办理所需资料”及“入院注意事项”清单，提高电子住院证信息的完整性及填写“住院患者新冠肺炎筛查表”的完善率，提升入院办理的顺畅性。

3.成效

3.1 患者办理入院流程更加顺畅，办理时间缩短。2021年1～6月份较2020年同期,办理时间由52分钟下降到20分钟，下降了61.5%。

3.2 患者往返跑腿减少。通过强化预先告知服务，患者往返补充入院审核材料人数减少，由平均每天73人，减少为每天12人，下降了83.56%。

3.3入院业务办理时间缩短。患者办理入院手续的时间由原来的6分钟下降到2分钟，下降了66.67%。

3.4 住院处入院办理服务的效率提升。高峰期单个窗口单位时间内有效服务人次由原来的每小时20人增加到每小时48人，效率提高了140%。

3.5患者遗漏采血人次减少。需电话通知患者返回采血的数量由每天8人次减少为3人次，下降了62.5%。

3.6 由于医生开具的住院证信息不规范、新冠肺炎筛查表信息不完善等原因导致的电话沟通次数由平均每天9.4次下降为3.6次，下降了61.7%

4. 讨论

4.1由于医生及患者的习惯等，入院手续办理基本集中在上午时间段，住院处工作人员有限，往往造成排长队现象^[2]，做好入院告知、入院必备资料准备工作的前提下办理入院手续，有助于流程的畅通性。

4.2通过采用“入院清单化”服务，做好入院办理流程、资料、用品预告知，同时通过多元化方式强化患者对重要事项的认知，使患者少走、错走流程，节约了办理时间。

4.3 简化、优化入院办理流程，实施一站式入院办理，有利于提升服务效率，减少患者时间成本。

4.4创新出入院服务模式，医院通过大力推行“互联网+”与医疗服务的深度融合^[3]，推进医院信息化建设和覆盖^[4]，通过患者智慧服务平台建设，推进的电子化入院服务信息的全覆盖宣教及多功能服务，让患者明白就医、便捷住院。

4.5医生版“入院流程”、“入院办理资料清单”及“入院办理注意事项清单”的实施，提高了医生提供相关入院资料的准确率。

通过多错并举，综合管控等措施，实现了患者入院准备提前完成，减少患者等待时间和来回跑腿，创新管理模式，有利于医院良好形象 的树立^[5]，是“无障碍就医”的服务理念得到了进一步体现。

参考文献

[1]国家卫生计生委，国家中医药局．关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知(国卫医发〔2015〕2号)[Z]. 2015-01-12．

[2] 常健, 刘明敏, 钟力炜,等. 服务蓝图在出入院服务流程优化中的应用及效果分析[J]. 中国医院管理, 2017, 37(006):39-41.

[3] 丁胜，申刚磊，杨庆有，等.“互联网+”与医疗深度融合在改善 医疗服务中的实践[J]. 中国医院管理，2019，39（3）：78-80.

[4]何英剑，李晓婷，李金锋，等. 大数据时代信息化管理平台在

医院专科建设中的价值[J]. 中国医院管理，2017,37（3）:64- 65.

［5］宋晶晶．优化入院流程护理细节对患者入院办理过程的影响 ［J］.中西医结合心血管病电子杂志，2018，6(4):131-13２．